【正文】 統(tǒng)計方法實施要求：●安全運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計方法培訓(xùn)；●正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實。 數(shù)據(jù)可采用記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。 事故、事件與不合格控制 安全運(yùn)營部編制并保持《不合格控制程序》，識別并處置采購物品與物業(yè)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)，防止誤用不合格品，防止不合格服務(wù)的交付，并對處置狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。只有檢驗合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。（F）對人員能力的監(jiān)視和測量，；；。審核的范圍覆蓋相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要素/過程，以便確定管理體系是否：●符合對相關(guān)管理工作的預(yù)定安排和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；●得到了正確的實施和保持；●向管理者報告審核結(jié)果信息。（B）業(yè)主滿意信息包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的反映；業(yè)主需求的變化；行業(yè)要求的變化等?！窠⒉⒈３窒鄳?yīng)管理程序，規(guī)定監(jiān)視和測量的項目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。 為確保對意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由管理處制定應(yīng)急計劃，應(yīng)急計劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。 各部門組織學(xué)習(xí)管理體系文件。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 公司針對重要環(huán)境因素和重大危險源建立并保持所要求的運(yùn)行及驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗的準(zhǔn)則，以確保它們在規(guī)定的條件下進(jìn)行。安全運(yùn)營部根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)要注明，以便于識別。相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗。消防管理的基本要求為：建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志，完好并放置合理，有定期巡視、檢修。 物業(yè)服務(wù)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下：24小時受理住戶報修，建立維修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)達(dá)到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期（包括冬、雨季和天氣異常時）對房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。（C）管理處根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計劃并實施。 采購信息采購信息包括：服務(wù)/物品采購批準(zhǔn)的要求、對服務(wù)/物品的驗收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、人員）等。供方評估的內(nèi)容包括：●價格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量、環(huán)境、健康安全體系狀況；●產(chǎn)品/服務(wù)歷年來使用/反饋情況；●企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽(yù)等；●樣品/服務(wù)質(zhì)量情況等。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評審結(jié)果和評審中提出的跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改（A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到品質(zhì)綜合部；（B）品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時報總經(jīng)理。為達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求，應(yīng)對下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進(jìn)行控制：（A）辦公現(xiàn)場應(yīng)符合“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求；（B）對溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行控制；（C）狹窄倉室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求；（D）高空作業(yè)等危險作業(yè)區(qū)施工等，應(yīng)滿足相應(yīng)的環(huán)保、安全規(guī)定要求。（F）人力資源部應(yīng)保持每位員工的教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷以及崗位資格認(rèn)可的記錄。 人力資源 總則公司編制并保持《人力資源控制程序》，人力資源部歸口管理，對崗位設(shè)置進(jìn)行控制，規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全工作的人員是能夠勝任的。（F）《管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門，做會議及輸入的準(zhǔn)備。（C）辦公室應(yīng)組織相關(guān)活動，促進(jìn)員工對體系事務(wù)的了解與參與，包括：●參與管理方針與管理程序的制定和評審；●參與商討影響工作場所質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全的任何變化； ●參與質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全事務(wù)；●了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。●制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施。辦公室職責(zé)●負(fù)責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全系一體化管理體系的管理工作；●在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系的內(nèi)審工作；●負(fù)責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作；●參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；● 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作；● 負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作；●負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查；●負(fù)責(zé)公司物品采購計劃的制定和相關(guān)供方的選擇評價工作并組織實施；●負(fù)責(zé)公司計算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)管理；●負(fù)責(zé)公司及各管理處統(tǒng)計工作的歸口管理；●負(fù)責(zé)組織召開公司周工作例會、月工作例會；●負(fù)責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備工作；●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫，并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài)；人力資源部職責(zé)●負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；●負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負(fù)責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作；●負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作；●負(fù)責(zé)協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；●負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評聘、考核的組織工作；●負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實施；●負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實施；●負(fù)責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計工作；●負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)組織實施；安全運(yùn)營部職責(zé)●負(fù)責(zé)組織公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作；●負(fù)責(zé)公司日常服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督、考評與反饋；●負(fù)責(zé)投訴的處理工作；●負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗證處理工作；●負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計劃的擬訂和實施工作；●負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；●參與供方的評價和管理工作；●負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的管理評價和跟蹤處理；●負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)數(shù)據(jù)分析工作；●負(fù)責(zé)小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作；●負(fù)責(zé)對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理；●進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，制定服務(wù)價格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；●負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理工作，對管理處收費(fèi)、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高其管理與服務(wù)水平；●負(fù)責(zé)對外拓展物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)；●負(fù)責(zé)公司年度部門目標(biāo)責(zé)任書的擬訂與考核工作；●負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。（C）安全運(yùn)營部負(fù)責(zé)對管理方案的實施進(jìn)度和效果進(jìn)行監(jiān)督；（D）安全運(yùn)營部負(fù)責(zé)針對引起變化的管理方案進(jìn)行必要的修改并重新申請批準(zhǔn)。（B）公司建立并保持《法律法規(guī)和其他要求控制程序》，規(guī)定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保公司活動符合規(guī)定的要求，并為評價公司對其的遵循性提供依據(jù)。（A）安全運(yùn)營部應(yīng)組織各部門按程序要求，針對管理體系覆蓋的服務(wù)、過程開展下列工作：●識別：識別公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險源；●確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源；●控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制；●更新：隨公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控制重要環(huán)境因素和重大危險源。（D）公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)，總經(jīng)理組織各部門制訂、實施管理目標(biāo)、指標(biāo)，并檢查、考核各級管理目標(biāo)與指標(biāo)的落實程度。（C）管理方針批準(zhǔn)與實施的管理●批準(zhǔn)：由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布。5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進(jìn)管理體系的承諾提供證據(jù)：（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準(zhǔn)管理方針、管理目標(biāo)；（C）組織識別適用法定要求；（D）確定管理體系控制點(diǎn)（即組織識別環(huán)境因素和危險源）；（E）確定管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源；（G）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行管理體系；（H）按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價、實施改進(jìn)。（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等?！褡鳂I(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細(xì)、更具體的作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和方法、技術(shù)說明等，也包括所接收的與之有關(guān)的外來文件。對外包過程的控制并不免除公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。4 管理體系要求 總要求總經(jīng)理按照GB/T19001200GB/T240012004和GB/T280012011標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理體系以及形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 應(yīng)用 管理手冊適用范圍：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理及有關(guān)服務(wù)活動的場所。環(huán)境方針：提高環(huán)保意識，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工作環(huán)境。QBXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)XXXQESMS2015(A)綜合管理體系管理手冊20150701發(fā)布 20150701實施 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 發(fā)布49 / 50目 錄手冊修改頁 2 3 4 管理目標(biāo)批準(zhǔn)令 6 環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖 環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表 91 范圍 11 總則 11 應(yīng)用 112 引用標(biāo)準(zhǔn) 113 術(shù)語和定義 124 管理體系要求 12 總要求 12 文件要求 13 文件控制 15 記錄控制 155 管理職責(zé) 15 管理承諾 15 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn) 16 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 16 策劃 17 職責(zé)、權(quán)限與溝通 21 管理評審 266 資源管理 27 資源提供 27 人力資源 27 基礎(chǔ)設(shè)施 28 工作環(huán)境 297 服務(wù)實現(xiàn) 29 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 29 與顧客有關(guān)的過程 31 設(shè)計和開發(fā) 32 采購 32 服務(wù)提供 33 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 36 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 37 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 388 測量、分析與改進(jìn) 38 總則 38 監(jiān)視和測量 39 事故、事件與不合格控制 42 數(shù)據(jù)分析 42 改進(jìn) 44附錄1：程序文件目錄 46手冊修改頁序號修改章節(jié)號修改原因修改方式修改人/時間本《綜合管理體系管理手冊》（下簡稱管理手冊）依據(jù)有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。環(huán)境目標(biāo)：生活垃圾及時清運(yùn)率100%；年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零；固體廢棄物分類收集、回收率100%有效治理重要環(huán)境因素1個/年。管理手冊也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評價公司滿足客戶、適用于適用法定要求和公司自身要求能力的評價。 公司按管理體系標(biāo)準(zhǔn)及適用法定要求并結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，在充分識別、確定服務(wù)過程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風(fēng)險的基礎(chǔ)上，建立管理體系與形成文件；通過實施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，以增強(qiáng)業(yè)主、社會、員工等相關(guān)方的滿意，不斷推進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責(zé)、規(guī)定、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號等。 管理手冊（A）公司按要求編制管理手冊，并加以保持。 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)（A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，其模式如下：確定相關(guān)方需求和期望實現(xiàn)并超越相關(guān)方需求和期望促進(jìn)相關(guān)方滿意確定方針目標(biāo)和規(guī)范運(yùn)用管理體系實現(xiàn)方針\目標(biāo)\規(guī)范以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)示意圖（B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過調(diào)研、預(yù)測、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）?！瘾@取：以書面、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關(guān)方所獲取。（E）管理者代表應(yīng)匯總各階段目標(biāo)、指標(biāo)完成情況，作為管理評審輸?shù)闹?。（B）公司針對環(huán)境因素和危險源在策劃時遵循的原則要求：覆蓋活動的三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來；覆蓋活動的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。（C）安全運(yùn)營部負(fù)責(zé)對適用公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)法定要求和其他要求進(jìn)行搜索、登記、評審與更新，并建立與更新有關(guān)記錄。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限公司根據(jù)實際需要確定組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系。●維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序?！?二次裝