【正文】 QBXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)XXXQESMS2015(A)綜合管理體系管理手冊20150701發(fā)布 20150701實(shí)施 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 發(fā)布49 / 50目 錄手冊修改頁 2 3 4 管理目標(biāo)批準(zhǔn)令 6 環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖 環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表 91 范圍 11 總則 11 應(yīng)用 112 引用標(biāo)準(zhǔn) 113 術(shù)語和定義 124 管理體系要求 12 總要求 12 文件要求 13 文件控制 15 記錄控制 155 管理職責(zé) 15 管理承諾 15 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn) 16 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 16 策劃 17 職責(zé)、權(quán)限與溝通 21 管理評審 266 資源管理 27 資源提供 27 人力資源 27 基礎(chǔ)設(shè)施 28 工作環(huán)境 297 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 29 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 29 與顧客有關(guān)的過程 31 設(shè)計(jì)和開發(fā) 32 采購 32 服務(wù)提供 33 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 36 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 37 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 388 測量、分析與改進(jìn) 38 總則 38 監(jiān)視和測量 39 事故、事件與不合格控制 42 數(shù)據(jù)分析 42 改進(jìn) 44附錄1：程序文件目錄 46手冊修改頁序號(hào)修改章節(jié)號(hào)修改原因修改方式修改人/時(shí)間本《綜合管理體系管理手冊》（下簡稱管理手冊）依據(jù)有關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。管理手冊反映了公司的經(jīng)營宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過，現(xiàn)予以發(fā)布，并自2015年07月01日起實(shí)施。管理手冊闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應(yīng)商應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確理解并遵照執(zhí)行。版次/修改狀態(tài): A/0手冊編制:編制小組手冊審核:XXX 總經(jīng)理：XXX 2015年06月30日 公司地址： 郵 編： 聯(lián) 系 人： 聯(lián)系電話： 辦公室電話： 傳 真： 管理者代表任命書為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對一體化管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，公司任命 XXX 為管理者代表，并賦予其以下方面的職責(zé)和權(quán)限：確保公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理者報(bào)告一體化管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；與一體化管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理: XXX 2015年06月30日職業(yè)健康安全事務(wù)代表任命書為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工職業(yè)健康安全方面的溝通與協(xié)調(diào)，反映員工在職業(yè)健康安全方面的意見和建議，維護(hù)員工應(yīng)有權(quán)益，根據(jù)公司職業(yè)健康安全管理體系的要求，經(jīng)公司員工推薦并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)決定，聘用XXX 為職業(yè)健康安全事務(wù)代表。職業(yè)健康安全事務(wù)代表在公司職業(yè)健康安全管理體系中代表員工履行以下職責(zé)：參與公司發(fā)展戰(zhàn)略和資源配置等重大問題的協(xié)商討論與審查，參與職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)的制訂和評審；參與商討影響工作場所職業(yè)健康安全的任何變化，在職業(yè)健康安全事務(wù)上收集和反映員工的意見，享有代表權(quán)；參與危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)和確定控制措施；參與職業(yè)健康安全管理方案和運(yùn)行準(zhǔn)則實(shí)施及適用法律法規(guī)遵守情況的監(jiān)督與檢查；參與事故、事件和職業(yè)病的調(diào)查與處理。 總經(jīng)理: XXX 2015年06月30日、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令質(zhì)量方針：至誠服務(wù) 精益求精顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)：房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上；業(yè)主對秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，對保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率90%以上，綜合滿意率≥90%；業(yè)主投訴有效解決率100％。環(huán)境方針：提高環(huán)保意識(shí)，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工作環(huán)境。環(huán)境目標(biāo)：生活垃圾及時(shí)清運(yùn)率100%；年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零；固體廢棄物分類收集、回收率100%有效治理重要環(huán)境因素1個(gè)/年。職業(yè)健康安全方針：提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防職業(yè)危害。職業(yè)健康安全目標(biāo)：年火災(zāi)發(fā)生為零；年安全、消防責(zé)任事故事件為零；年重大盜竊事件發(fā)生率為零。年度交通事故發(fā)生率為零 總經(jīng)理：XXX 2015年06月30日相關(guān)方信息市場需求適用法定要求制作標(biāo)書、投標(biāo)業(yè)主委員會(huì)/開發(fā)商評估編制物業(yè)服務(wù)方案識(shí)別與評價(jià)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源服務(wù)過程策劃收集相關(guān)法律法規(guī)、條例成 立 管 理 處資料接管移交物業(yè)接管移交工程遺留處理機(jī)電設(shè)備管理信 息 反 饋清潔衛(wèi)生日常管理服務(wù)秩序維護(hù)綠化管理應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)內(nèi)部評定外部評定服務(wù)質(zhì)量評定預(yù)防措施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)糾正措施、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表職業(yè)健康安全事務(wù)代表物業(yè)分公司品質(zhì)綜合部財(cái)務(wù)部辦公室l l l l l lll副總經(jīng)理維修中心人力資源部 安全運(yùn)營部 、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表職業(yè)健康安全事務(wù)代表辦公室維修中心人力資源部品質(zhì)綜合部安全運(yùn)營部財(cái)務(wù)部★○○○○○○○○○★○○○○○○○★○○○○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○★○○○○○○○、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)★○○○○○○○○、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針★○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○○○○○○○○○○○★○○○○★○○○○○、職業(yè)健康安全管理方案★○○○○○○★○★○○○○○○○○★○○○○○○○○、協(xié)商與信息交流○○○★○○○○○★○○★○○○○○★○○○○○○○○○○○○○★○○○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○○○★○○○○○★○○○○○★○○★○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○○○○○○○○★○○○○○○○★○○、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制○○○○○○○★○手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管理者代表職業(yè)健康安全事務(wù)代表辦公室維修中心人力資源部品質(zhì)綜合部安全運(yùn)營部財(cái)務(wù)部○○○○○○○★○、分析和改進(jìn)總則○○○★○○○○○○○○★○○○○○○★○★○○○○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量○○○○○○○★○、事件與不合格控制○○○○○○○★○○○○○○○★○○○★○○○○○○○○○○★○○○○○○○○★○○○○○第一章 主要職責(zé)； ○表示配合部門。1 范圍 總則公司按GB/T 19001200GB/T 240012004和GB/T280012011標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和適用法定要求及公司實(shí)際，制定《QMS/EMS/OHSMS綜合管理體系管理手冊》，對管理體系進(jìn)行全面闡述。公司通過保持管理體系的有效運(yùn)行及其持續(xù)改進(jìn)，保證有能力提供業(yè)戶滿意、滿足法定要求的服務(wù)；保證公司遵守國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求，保護(hù)環(huán)境，控制并治理污染；確保公司活動(dòng)、服務(wù)過程遵守國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，關(guān)注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險(xiǎn)和危害因素得到有效控制。 應(yīng)用 管理手冊適用范圍：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的場所。管理手冊也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評價(jià)公司滿足客戶、適用于適用法定要求和公司自身要求能力的評價(jià)。 公司提供的物業(yè)管理，均依據(jù)有關(guān)的國家和地方以及行業(yè)法定要求，且本行業(yè)“設(shè)計(jì)和開發(fā)”要素可在GB/“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”以《物業(yè)管理方案》體現(xiàn)，所以管理手冊刪減了GB/“設(shè)計(jì)和開發(fā)”。刪減該條款不影響公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)以及適用法定要求，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。2 引用標(biāo)準(zhǔn) 本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)： GB/T 190002008 idt ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T 190012008 idt ISO 9001:2008 質(zhì)量管理體系—要求 GB/T 190042011idt ISO 9004:2009追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法 GB/T 240012004 idt ISO 14001:2004環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南 GB/T 240042004 idt ISO 14004:2004環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南 GB/T 280012011職業(yè)健康安全管理體系—要求 GB/T 280022011職業(yè)健康安全管理體系—實(shí)施指南 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關(guān)的法律法規(guī)3