【正文】 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3202:2001北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期：2001 6 16 實(shí)施日期：2001 6 16 目 錄 目錄 （1）前言 （2）1. 范圍 （3）2. 引用文件 （3）3. 服務(wù)特點(diǎn) （3）4. 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) （5）5. 審核要點(diǎn)和方法 （13） 附錄A. 相關(guān)的法律、法規(guī) （28）前 言物業(yè)管理一般是指依照合同，對(duì)已竣工驗(yàn)收使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。 為保證本公司的審核員在審核時(shí)能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點(diǎn)，使本公司的審核工作達(dá)到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理組織認(rèn)證審核的基本要求。本指導(dǎo)書的適用范圍是32K，（，）。2引用文件GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系要求ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)則3服務(wù)特點(diǎn)物業(yè)管理是一項(xiàng)對(duì)社會(huì)非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及生活質(zhì)素，因?yàn)槟壳叭祟惖淖∷?、飲食、娛?lè)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是在不同類型的樓宇中進(jìn)行。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：3 樓宇物業(yè)這一項(xiàng)社會(huì)資產(chǎn)的價(jià)值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對(duì)樓宇的損害。4 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會(huì)提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒?dòng)場(chǎng)所，以使社會(huì)得以發(fā)展，不受阻礙。從微觀的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作的目的為：（1） 加強(qiáng)樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。（2） 向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理兩大類。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。但其過(guò)程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點(diǎn)有所不同。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)a. 物業(yè)管理的策劃階段。b. 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。c. 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段。d. 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段工作內(nèi)容b. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級(jí)評(píng)定以及修繕施工管理。c. 公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場(chǎng)車棚、娛樂(lè)場(chǎng)、下水道、燈光、溝渠等的管理。d. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。e. 治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報(bào)警裝置、保安門、消防管理等。f. 財(cái)務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和特約服務(wù)以及商業(yè)用戶的經(jīng)營(yíng)收入的管理。c. 企業(yè)信譽(yù)良好，保證服務(wù)質(zhì)量。d. 服務(wù)態(tài)度好。e. 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。f. 24小時(shí)保安服務(wù)、安全、可靠。g. 16小時(shí)保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。h. 維修質(zhì)量保證、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。i. 種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運(yùn)作正常。j. 收費(fèi)準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)。k. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。l. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。m. 家政服務(wù)細(xì)致周到、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級(jí)，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門：辦公室：負(fù)責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)核算、各類收費(fèi)等。工程部：是技術(shù)管理部門、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。管理部：是業(yè)務(wù)主管部門，指導(dǎo)各物業(yè)管理處的管理工作。根據(jù)需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營(yíng)服務(wù)部：負(fù)責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)，為業(yè)主提供全方位的生活、辦公服務(wù)。d. 在居住安全方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。e. 改革“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的模式，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行招標(biāo)委托。f. 園林綠化上檔次，上水平。g. 開(kāi)展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。h. 開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)凝聚力。i. 物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。2 f. 社會(huì)化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實(shí)施社會(huì)化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。g. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個(gè)組織（公司、政府機(jī)關(guān)等），一是指居住的住戶。4．服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖圖2：維修工作流程圖圖3：清潔工作流程圖圖4：綠化工作流程圖圖5：保安工作流程圖圖6：寫字樓管理工作流程圖圖7：小區(qū)服務(wù)組工作流程圖圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖 圖2：維修工作流程圖 合 格圖3: 清潔工作流程圖 合 格