【正文】 理者代表員工代表行政部保安部質(zhì) 量管理部工程部財務(wù)部 應(yīng)急準備與響應(yīng) ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ 測量、分析和改進總則 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 顧客滿意 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 內(nèi)部審核 ○ ★ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 過程的監(jiān)視和測量 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 服務(wù)的監(jiān)視和測量 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 事故、事件與不合格控制 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 數(shù)據(jù)分析 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 持續(xù)改進 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 糾正措施 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 預(yù)防措施 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○★ 主要職責(zé)； ○表示配合部門。 CLQEOM001 A/0 版第 13 頁 共 53 頁1 范圍 總則本公司按 GB/T 19001202GB/T 240012022 和 GB/T280012022 標(biāo)準要求建立、實施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并依據(jù)有關(guān)標(biāo)準和適用法定要求及本公司實際，制定《QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊》 ，對管理體系進行全面闡述。本公司通過保持管理體系的有效運行及其持續(xù)改進，保證有能力提供業(yè)戶滿意、滿足法定要求的服務(wù)；保證本公司遵守國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求，保護環(huán)境，控制并治理污染；確保本公司活動、服務(wù)過程遵守國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，關(guān)注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險和危害因素得到有效控制。 應(yīng)用 管理手冊適用范圍：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司的物業(yè)管理服務(wù)、道路保潔及相關(guān)活動的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理T及有關(guān)服務(wù)活動的場所。T T管理手冊也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認證機構(gòu)）評價本公司滿足客戶、適用于適用法定要求和本公司自身要求能力的評價。 本公司提供的物業(yè)管理和道路保潔服務(wù)，均依據(jù)有關(guān)的國際公約、國家和地方以及行業(yè)法定要求，且本行業(yè)“設(shè)計和開發(fā)”要素可在 GB/T190012022 標(biāo)準 條款“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”以《物業(yè)管理方案》體現(xiàn)，所以管理手冊刪減了 GB/T190012022 標(biāo)準 條款“設(shè)計和開發(fā) ”。刪減該條款不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)以及適用法定要求，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。2 引用標(biāo)準本管理手冊引用如下標(biāo)準：GB/T190002022 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T190012022 質(zhì)量管理體系 要求GB/T240012022 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T240042022 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T280012022 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范3 術(shù)語和定義采用 GB/T19001202GB/T240012022 和 GB/T280012022 的術(shù)語和定義。本公司：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司。 CLQEOM001 A/0 版第 14 頁 共 53 頁管理手冊：《QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊》 。 管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。4 管理體系要求 總要求總經(jīng)理按照 GB/T19001202GB/T240012022 和 GB/T280012022 標(biāo)準的要求建立管理體系以及形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 本公司按管理體系標(biāo)準及適用法定要求并結(jié)合服務(wù)特點，在充分識別、確定服務(wù)過程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風(fēng)險的基礎(chǔ)上，建立管理體系與形成文件；通過實施、保持和持續(xù)改進管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性，以增強業(yè)主、社會、員工等相關(guān)方的滿意，不斷推進公司的持續(xù)發(fā)展。 本公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動。管理體系過程模式圖如下：測量、分析和改進管理職責(zé)服務(wù)實現(xiàn)資源管理服務(wù)產(chǎn)品/要求質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)改進法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求法律法規(guī)的滿足顧客滿意顧客滿意輸入 輸出管理體系過程模式圖 為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險和危害因素及管理體系的持續(xù)改進，本公司對管理體系進行了策劃，對其所需過程以及每個過程間接口關(guān)系進行了識別與確定（管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、測量及分析和改進、外包過程）。 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標(biāo)準要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準則和檢驗、驗收方法；要求并保持運行過程中所必須的記錄，實現(xiàn)對管理體系全過程的有效控制。 總經(jīng)理提供管理體系所需資源和信息，以支持管理體系過程的有效運作。 對管理體系、服務(wù)過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗，如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評價、服務(wù)業(yè)績評定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、績效 CLQEOM001 A/0 版第 15 頁 共 53 頁監(jiān)視（環(huán)境、職業(yè)健康安全方面包括管理方案實施情況檢查、職業(yè)病體檢等） 、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，對管理體系、服務(wù)過程實施監(jiān)視測量，獲得足夠信息進行分析與評價，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進。 公司外包過程：垃圾處置、電器設(shè)備維修、綠化養(yǎng)護、房屋維修。對外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。本。公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 文件要求 總則管理體系文件對管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口管理。（A）本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針、管理目標(biāo)；適用的法定要求；管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；管理手冊；必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運行相關(guān)的記錄） 。第一層次：管理方針、管理目標(biāo)及管理體系描確定業(yè)戶的需求和期望獲得所需的資源和信息建立管理方針、目標(biāo)制定管理體系文件確定體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用實施過程、活動，提供服務(wù)監(jiān)視、測量和分析過程實現(xiàn)持續(xù)改進 CLQEOM001 A/0 版第 16 頁 共 53 頁述 第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動 第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以及記錄手冊程序文件作業(yè)文件、表格、記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)圖●管理手冊（見 條款） ；●程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動，是管理手冊的支持性文件。本公司按標(biāo)準要求和管理實際編制程序文件，對影響質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關(guān)活動給出規(guī)定的方法、評定的準則或驗證的方法，使活動處于受控狀態(tài)。其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責(zé)、術(shù)語（需要時） 、程序、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號?！褡鳂I(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細、更具體的作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標(biāo)準和方法、技術(shù)說明等，也包括所接收的與之有關(guān)的外來文件。其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責(zé)、規(guī)定、相關(guān)文件及記錄的名稱與編號等。●表格與記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項以便快速引用和分析。記錄是記載實施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動及其效果的客觀證據(jù)，既包括管理體系運行產(chǎn)生的記錄，也包括所接收的與之有關(guān)的外部記錄。（B）各部門可根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工技能和綜合素質(zhì)等實際情況，編制職能范圍內(nèi)的體系文件，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標(biāo)準要求又具可操作性之目的為要求。通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法，員工對管理體系文件充分認識、理解、引起重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；（C）通過對策劃結(jié)果評價（包括應(yīng)急準備與響應(yīng)、不合格服務(wù)控制、環(huán)境和職業(yè)健康安全運行績效監(jiān)視、糾正預(yù)防措施） 、內(nèi)審和管理評審及——●體系覆蓋的服務(wù)產(chǎn)品及其管理活動有較大變動時；●組織架構(gòu)有變動時；●適用法定要求有較大變動時； CLQEOM001 A/0 版第 17 頁 共 53 頁●經(jīng)營環(huán)境和或服務(wù)發(fā)生重大變化時；●合同有要求時；●總經(jīng)理認為需要時。對管理體系文件的充分性、適宜性進行評審和相應(yīng)的更改。（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。 管理手冊（A）本公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者代表歸口管理。（B）管理手冊是按本公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：●規(guī)定管理體系的基本結(jié)構(gòu)、范圍；●相關(guān)的管理程序或?qū)ζ涞囊?；●體系過程之間的相互作用與接口的描述。 文件控制本公司編制并保持HTPF01《文件控制程序》，行政部歸口管理，包括適當(dāng)范圍的外來文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保：（A）文件在發(fā)布前經(jīng)批準，文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性；（B） 必要時（ ）對文件評審與更新，并再次批準； （C）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件； （E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。（F）外來文件得到識別并控制其分發(fā)范圍。（G）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識（比如加蓋“作廢保留”章） 。文件取號并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識別文件批準/外來文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評審 文件編制/外來文件追蹤文件控制流程圖 記錄控制本公司編制并保持HTPF02《記錄控制程序》 ，行政部按文件的要求建立 CLQEOM001 A/0 版第 18 頁 共 53 頁并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動符合要求與管理體系的有效運行以及制定糾正/預(yù)防措施 提供客觀證據(jù)，并對記錄的編號、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：（A）規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權(quán)限人員；（B） 記錄應(yīng)保持內(nèi)容清晰、易于識別；（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢索；（D）各部門應(yīng)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施貯存記錄，應(yīng)指派專人保管并應(yīng)便于存取；（E）記錄的保管設(shè)施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；（F）規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時應(yīng)經(jīng)批準。取號并編制表格審批 使用、貯存及保管過期處理記錄控制流程圖相關(guān)文件HTPF01 文件控制程序HTPF02 記錄控制程序5 管理職責(zé) 策劃管理職責(zé)示意圖 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù)：管理承諾▼有效地建立/實施/保持/持續(xù)改進管理體系的有效性最高管理者應(yīng)開展的活動并提供證據(jù)識別適用法律法規(guī)及其他要求確定目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案策劃管理體系提供必需資源確定管理機構(gòu)明確職責(zé)與權(quán)限實施管理體系運行所需資源開展管理評審確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制重點及其他要求制訂管理方針、管理目標(biāo)以顧客\員工\相關(guān)方為關(guān)注焦點 CLQEOM001 A/0 版第 19 頁 共 53 頁（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議方式， 向全體員工以及重要相關(guān)方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準管理方針、管理目標(biāo)；（C）組織識別適用法定要求；（D）確定管理體系控制點（即組織識別環(huán)境因素和危險源）；（E）確定