【正文】 費(fèi)用收繳服務(wù)管理處負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理并負(fù)責(zé)有關(guān)催繳工作。保潔班組負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔管理工作。 本公司日常物業(yè)管理服務(wù)包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、消防管理、車輛管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、樓道保潔服務(wù)、道路保潔、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳等。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 本公司對服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求與期望。行政部根據(jù)評價結(jié)果組織各使用部門初選合格供方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。 設(shè)計和開發(fā) 本條款刪減，理由見本手冊 條款。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審根據(jù)《與顧客有關(guān)過程控制程序》 ，對與服務(wù)有關(guān)的要求（投標(biāo)/標(biāo)書/ 合同）進(jìn)行評審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。 對新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì)量計劃。工程部負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。培訓(xùn)要求包括但不限于：●專業(yè)技能要求；●質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識；●企業(yè)文化及司規(guī)司紀(jì)；●管理方針和目標(biāo)教育； CLQEOM001 A/0 版第 32 頁 共 53 頁●國家、行業(yè)、法律法規(guī)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求；●特殊崗位的資格要求。 改進(jìn)決定和措施落實(shí)對管理評審作出的改進(jìn)決定和措施要求，質(zhì)量管理部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實(shí)。管理評審一般每年進(jìn)行一次，兩次評審的時間間隔不超過 12 個月。（D）作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)?！裣腊踩闹贫冉ⅰ⒔∪?，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行?？偨?jīng)理職責(zé)●是本公司管理體系的最高管理者；●指定管理者代表； CLQEOM001 A/0 版第 25 頁 共 53 頁●組織制定和批準(zhǔn)管理方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳達(dá)到全體員工；●確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；●確保提供必要的資源并對資源進(jìn)行合理的分配；●主持管理評審；●向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性；●對發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問題進(jìn)行監(jiān)控并對評審結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)；●確保顧客的需求和期望得到確定，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的。其他部門對所收集/獲得的這類文件、標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)戶要求，應(yīng)報質(zhì)量管理部確認(rèn)、備案。 （C ）識別與評價環(huán)境因素的原則要求識別環(huán)境因素應(yīng)考慮：●向大氣的排放；●向水體的排放； CLQEOM001 A/0 版第 23 頁 共 53 頁●廢棄物的管理；●土地污染；●原材料與自然資源的使用；●其他當(dāng)?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。 管理體系策劃（A）總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃?！衽嘤?xùn)與實(shí)施：通過員工培訓(xùn)和工作考核等方法把管理方針傳達(dá)到每一位員工，使其充分認(rèn)識并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責(zé)任和義務(wù)，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。（C） 總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定管理方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。管理者代表歸口管理?！癖砀衽c記錄。 文件要求 總則管理體系文件對管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進(jìn)行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理體系過程模式圖如下：測量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源管理服務(wù)產(chǎn)品/要求質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)改進(jìn)法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求法律法規(guī)的滿足顧客滿意顧客滿意輸入 輸出管理體系過程模式圖 為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險和危害因素及管理體系的持續(xù)改進(jìn)，本公司對管理體系進(jìn)行了策劃，對其所需過程以及每個過程間接口關(guān)系進(jìn)行了識別與確定（管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測量及分析和改進(jìn)、外包過程）。刪減該條款不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)以及適用法定要求，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。職業(yè)健康安全目標(biāo)年職業(yè)傷害為零；年安全、消防責(zé)任事故事件為零；年重大盜竊事件發(fā)生率為零。春天人相信，在公司董事長領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“用心的管理、貼心的服務(wù)、放心的質(zhì)量，與業(yè)主實(shí)現(xiàn)心與心的溝通。 總經(jīng)理： 二○一三年二月十八日 CLQEOM001 A/0 版第 3 頁 共 53 頁文件更改記錄表序號 頁碼 章節(jié) 更改內(nèi)容提要更改性質(zhì) 更改人 日期更改通知單號 備注 CLQEOM001 A/0 版第 4 頁 共 53 頁目錄章節(jié)名稱 公司簡介 任命書 管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令 物業(yè)管理運(yùn)作流程 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表1 范圍 總則 應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 管理體系要求 總要求 文件要求 總則 管理手冊 文件控制 記錄控制5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 策劃 目標(biāo)和指標(biāo) 管理體系策劃 環(huán)境因素和危險源的識別與評價 法定要求和其他要求 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 管理評審6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 CLQEOM001 A/0 版第 5 頁 共 53 頁章節(jié)名稱 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 顧客溝通 設(shè)計和開發(fā)（刪減） 采購 采購過程 采購信息 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 工程部服務(wù) 道路保潔及室內(nèi)保潔服務(wù) 秩序維護(hù)服務(wù) 費(fèi)用收繳服務(wù) 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 標(biāo)識和可追溯性 顧客財產(chǎn) 服務(wù)用品的防護(hù) 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)8 測量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 服務(wù)的監(jiān)視和測量 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量 事故、事件與不符合控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施附錄 1：程序文件目錄 CLQEOM001 A/0 版第 6 頁 共 53 頁 公司簡介安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司成立于 2022 年 6 月，注冊資金 200 萬元，公司位于安慶市大觀區(qū)熱電路 17 號，經(jīng)營場所面積 800 多平方米，是安慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。公司于 2022 年 7 月取得物業(yè)管理叁級資質(zhì)。 ”本著“至誠服務(wù)、精益求精的質(zhì)量方針” ，一定會創(chuàng)出春天品牌，在市場競爭中取勝。 CLQEOM001 A/0 版第 9 頁 共 53 頁 物業(yè)管理運(yùn)作流程2 引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190002022 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T190012022 質(zhì)量管理體系 要求GB/T240012022 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T240042022 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T280012022 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范3 術(shù)語和定義采用 GB/T19001202GB/T240012022 和 GB/T280012022 的術(shù)語和定義。 為確保上述過程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法；要求并保持運(yùn)行過程中所必須的記錄，實(shí)現(xiàn)對管理體系全過程的有效控制。管理者代表歸口管理。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項以便快速引用和分析。（B）管理手冊是按本公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：●規(guī)定管理體系的基本結(jié)構(gòu)、范圍；●相關(guān)的管理程序或?qū)ζ涞囊?；●體系過程之間的相互作用與接口的描述。（E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和適用法定要求?！裨u審：總經(jīng)理通過管理評審，持續(xù)評價管理方針適宜性，并持續(xù)改進(jìn)其適宜性。（B） 管理體系策劃的原則要求為：●是否有利于實(shí)現(xiàn)本公司的管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)；●是否充分落實(shí)了標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備；●是否充分體現(xiàn)了體系標(biāo)準(zhǔn)以及適用法定要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)戶要求；●管理體系的持續(xù)改進(jìn)；●管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，即公司的體系文件。評價環(huán)境因素時應(yīng)考慮：●環(huán)境影響的范圍；●影響程度；●發(fā)生頻次；●社區(qū)關(guān)注程度；●適用法定要求和其他要求的符合性；●資源消耗；●可節(jié)約程度等。（D）質(zhì)量管理部應(yīng)組織各部門確定這些文件的適用性，以及應(yīng)用于本公司相關(guān)活動的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。副總經(jīng)理職責(zé)●負(fù)責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；●負(fù)責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備；●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫；●負(fù)責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；●負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對制定服務(wù)價格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)；●負(fù)責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；員工代表●代表員工就員工所關(guān)注的T管理T體系運(yùn)行及相關(guān)事宜和合理化T建議T 向T管理者代表T匯報；●參與公司管理體系方針、目標(biāo)制定的審查；●參與管理評審；●負(fù)責(zé)回答和解釋員工的有關(guān)環(huán)境、職業(yè)健康安全的問題。 CLQEOM001 A/0 版第 28 頁 共 53 頁●負(fù)責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練。 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部編制并保持 HTPF06《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》 。（C） 管理評審的目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。相關(guān)文件HTPF03 環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序HTPF04 法定要求和其他要求控制程序HTPF05 管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序HTPF06 信息交流、溝通與協(xié)商控制程序HTPF07 管理評審程序6 資源管理 CLQEOM001 A/0 版第 31 頁 共 53 頁 基礎(chǔ)設(shè)施識別資源需求合理提供/ 配置資源適當(dāng)更新/維護(hù)資源評價資源適宜、有效性建筑物及相關(guān)設(shè)施服務(wù)設(shè)備監(jiān)測設(shè)備支持性服務(wù)（通訊、交通、水電等）工作環(huán)境其他資源人力資源資源管理示意圖 資源提供為確保管理體系有效運(yùn)行，以達(dá)到管理方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。（C）從事特殊工作的人員（品質(zhì)稽查、內(nèi)部審核員、司機(jī)等人員） ，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗(yàn)加以評價與考核，并進(jìn)行資格認(rèn)定。這些設(shè)施包括：●場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)） ；●硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等） ；●支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)）等。 進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時機(jī)：（A）編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；（B）參加新物業(yè)項目管理的投標(biāo)；（C）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事