【正文】 b. 管理者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。8．5．2．3職責(zé)：1) 各部室對(duì)本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題和潛在問題，進(jìn)行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促實(shí)施，并進(jìn)行驗(yàn)證。8．4．4要點(diǎn)：1） 明確所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗(yàn)普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等方面。B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)關(guān)閉處理、驗(yàn)證，及時(shí)寫出《糾正措施報(bào)告》上報(bào)綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。8．2．3．5支持文件：《物品的驗(yàn)證控制程序》《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》《不合格品/服務(wù)控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》《物業(yè)的驗(yàn)收程序》8．3不合格品/服務(wù)的控制8．3．1目的：對(duì)不合格品或服務(wù)進(jìn)行有效控制。2） 物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的例行自檢和來(lái)自業(yè)主、社會(huì)的外部評(píng)價(jià)相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全科負(fù)責(zé)。4） 內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。d. 編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。8．2．1．5支持文件業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》8．2．2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核8．2．2．1目的：檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效，及驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排。8．2．1．3職責(zé)：1） 公司組織每年對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行一到兩次意見征詢，全面客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。7） 檢測(cè)設(shè)備所在部門保存檢測(cè)、校準(zhǔn)記錄。7．6．2范圍：本章節(jié)適用于管理過(guò)程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備。3） 倉(cāng)庫(kù)管理員具體負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理工作。7．5．4．4要點(diǎn)：1） 被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對(duì)其進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向業(yè)主報(bào)告。3） 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)督、檢查。7．5．2．3職責(zé)：1） 物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識(shí)。e. 設(shè)備管理：工程科工作手冊(cè)對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長(zhǎng)使用壽命。7．5．1．3職責(zé)：1） 各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動(dòng)的服務(wù)。B． 采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說(shuō)明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時(shí)）等要求。D． 在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)審。7．4采購(gòu)產(chǎn)品的控制7．4．1目的：確保公司采購(gòu)的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。2） 口頭訂單評(píng)審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。C 經(jīng)營(yíng)部匯總各個(gè)職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。7．1．3職責(zé)：1） 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。7） 設(shè)備的報(bào)廢程序。6．3．2范圍本公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施。6．2．2．3職責(zé)：總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，各部室配合落實(shí)并負(fù)責(zé)本部門員工的崗位常規(guī)培訓(xùn)，并保存好相關(guān)記錄。3） 綜合管理部經(jīng)理經(jīng)過(guò)初審、組織會(huì)審。5．6．4臨時(shí)進(jìn)行的管理評(píng)審當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時(shí)，總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審所作出的專項(xiàng)糾正或預(yù)防措施方案，其跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證方法同上。5．5．6．3職責(zé)：1） 質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號(hào)，保存，順序號(hào)由各部門負(fù)責(zé)人決定。b. 文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。注：因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)不涉及設(shè)計(jì)、開發(fā)問題，所以排除了ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—。5．5．1．4要點(diǎn)1） 組織：A． 職責(zé)權(quán)限：，、管理處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。5．4．2．2要點(diǎn)1） 物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。3） 制定控制措施，這包括對(duì)全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。3） 工作程序：公司所有質(zhì)量活動(dòng)都制定可操作性標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)定其責(zé)任人（責(zé)任部門）、目的、范圍、職責(zé)、和基本工作程序及完成時(shí)間，需要什么材料、設(shè)備和文件，如何進(jìn)行控制和記錄。4．2．2范圍：1） 質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及所有人員均應(yīng)以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。 住戶管理。5） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施本管理處的培訓(xùn)工作。3） 負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)和參與考核。2） 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)清潔衛(wèi)生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項(xiàng)工作。6) 對(duì)公司的各管理處工程維修保養(yǎng)等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。1) 負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)管理工作,嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律,嚴(yán)格審核控制各種不合理的費(fèi)用開支.2) 做好各項(xiàng)收支工作,包括租金、管理費(fèi)、水電、衛(wèi)生收費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收支工作。9） 受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系。2） 適時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量監(jiān)控體系的運(yùn)作情況。4) 以上所述均為責(zé)任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。b)轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。b)“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是XX物業(yè)人義不容辭的責(zé)任。給公司各部門帶來(lái)不便之處敬請(qǐng)諒解。 術(shù)語(yǔ) 本質(zhì)量手冊(cè)采用ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系—要求中的術(shù)語(yǔ)，相對(duì)于GB/T190021994 idt ISO9002:1994術(shù)語(yǔ)要求有少許改變。 手冊(cè)中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示。 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日 目 錄章節(jié)號(hào)題 目頁(yè)碼0．0質(zhì)量手冊(cè)封面10．1質(zhì)量手冊(cè)頒布令20．2目錄30．3質(zhì)量手冊(cè)的管理控制50．4質(zhì)量手冊(cè)修改登記表70．5質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)80．6引用文件、術(shù)語(yǔ)及縮寫91．0公司概況102．0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)123．0組織143．1關(guān)于任命管理者代表的通知143．2物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖153．3管理部門職責(zé)164．0質(zhì)量體系組織方式214．1總則214．2質(zhì)量管理體系文件的要求225．0管理職責(zé)255．1最高管理層的承諾255．2以業(yè)主為中心265．3質(zhì)量方針265．4策劃265．5體系的管理與控制275．6管理評(píng)審326．0服務(wù)資源的保證346．1資源的提供346．2人力資源356．3設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)376．4工作環(huán)境的保障387．0物業(yè)管理的全過(guò)程控制397．1物業(yè)服務(wù)的策劃397．2與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程控制407．3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)417．4采購(gòu)物品的控制417．5日常服務(wù)的管理與控制437．6對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制498．0服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)518．1策劃518．2檢查和監(jiān)督518．3不合格品/服務(wù)的控制568．4資料的分析/統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用578．5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高58 發(fā)行規(guī)定，組織其它部門共同評(píng)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)根據(jù)國(guó)際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見。序號(hào)修改單號(hào)日 期版次頁(yè)碼修改章節(jié)修改人備 注 物業(yè) 質(zhì)控－01質(zhì)量手冊(cè)管理編號(hào)規(guī)定:質(zhì)量手冊(cè)編碼由公司標(biāo)識(shí)、質(zhì)量手冊(cè)代碼及該編號(hào)組成，表示如下：物業(yè) 安全－02質(zhì)量手冊(cè)正本放綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。 縮寫 ISO9000:“ISO9000：2000”的簡(jiǎn)稱。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。為下一步的開展ISO認(rèn)證工作作鋪墊。h)符合社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。g)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)合格率達(dá)到90%以上。4）在公司領(lǐng)導(dǎo)層中任命管理者代表。執(zhí)行公司總經(jīng)理辦公會(huì)議決定。3） 負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的管理監(jiān)督。3) 做好對(duì)所轄物業(yè)及其附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修合同的洽談工作，做出具體方案，呈主管領(lǐng)導(dǎo)審批。5) 負(fù)責(zé)各管理處的停車場(chǎng)、道路交通等的管理方案的審批和工作跟進(jìn)。6） 參與全公司的清潔綠化用品、其他管理服務(wù)備品的采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。2） 負(fù)責(zé)按照“物業(yè)委托管理合同”實(shí)施全方位的管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)。 業(yè)主入伙的管理。 業(yè)主的投訴處理。4） 公司全體員工均應(yīng)理解與實(shí)施體系文件相應(yīng)職責(zé)內(nèi)容，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運(yùn)行，本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶（業(yè)主）作出如下承諾： 為質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行提供所需的人力物力資源。2） 滿足社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。根據(jù)實(shí)際情況定期評(píng)估質(zhì)量方針的適應(yīng)性和有效性。5．5．1．3職責(zé)：1） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，明確各部室的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，負(fù)責(zé)管理評(píng)審。5．5．3內(nèi)部溝通下面的信息流向圖，表明了本公司質(zhì)量管理體系過(guò)程及相關(guān)部門的管理控制與信息流向關(guān)系。3） 管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)工作手冊(cè)。c. 文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。3） 根據(jù)業(yè)主（住戶）的需要，經(jīng)部室負(fù)責(zé)人同意，可提供相關(guān)的質(zhì)量記錄。6) 財(cái)務(wù)部提供相應(yīng)的協(xié)助。3） 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，總經(jīng)理助理組織監(jiān)督各個(gè)職能部門完成資源補(bǔ)充工作。5） 培訓(xùn)要求：a. 管理人員要求了解質(zhì)量監(jiān)控體系的管理思想及系列標(biāo)準(zhǔn)；熟悉物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)技能和要求；能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問題。3） 設(shè)備資料的管理4） 設(shè)備的維修和保養(yǎng)。3） 各部科作好本部的糾正和預(yù)防措施。6） 綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。7．1．5支持文件：《物業(yè)管理方案編寫控制程序》7．2．與業(yè)主有關(guān)合同的評(píng)審7．2．1目的：明確業(yè)主