【正文】 （住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。B． 合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評(píng)審。7．4．5要點(diǎn)：1） 物品供應(yīng)商的評(píng)審：A． 物品供應(yīng)商主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。5）對(duì)物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評(píng)審和采購(gòu)驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。b. 公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊(cè)，以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。4） 員工培訓(xùn)：a. 總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》，對(duì)從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn)，持證上崗，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求；b. 各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄，保存期至員工離開(kāi)公司之日；5） 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程：通過(guò)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。7．5．3．2范圍：適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評(píng)價(jià)狀態(tài)。7．5．3．6支持性文件《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》7．5．4業(yè)主提供的維修材料的控制7．5．4．1目的：對(duì)業(yè)主提供的維修材料，進(jìn)行控制，以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保服務(wù)質(zhì)量。7．5．5．2范圍： 適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。e. 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。4） 發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部要重新評(píng)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。8．1．4要點(diǎn)：本公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項(xiàng)措施：1） 業(yè)主滿意度的調(diào)查2） 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核3） 所進(jìn)貨品（設(shè)備）/服務(wù)過(guò)程的檢查具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細(xì)描述。2） 日常業(yè)主（住戶）反映的意見(jiàn)、建議、投訴均要進(jìn)行逐一回訪。2） 審核組長(zhǎng)：a. 根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》編寫每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。5） 綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》8．2．2．4要點(diǎn)：1） 當(dāng)需要時(shí)，可隨時(shí)安排局部或全局的審核。8．2．2．5支持文件：《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》8．2．3所進(jìn)貨品（設(shè)備）/服務(wù)過(guò)程的檢查8．2．3．1目的： 驗(yàn)證所進(jìn)貨品（設(shè)備）/管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。B． 外部評(píng)價(jià)：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或意見(jiàn)薄或來(lái)訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務(wù)意見(jiàn)；每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參加市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評(píng)比工作，總經(jīng)理指導(dǎo)各部門參加省、全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評(píng)比工作，以期獲得社會(huì)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評(píng)價(jià)，促進(jìn)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時(shí)應(yīng)注意對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)和隔離。2） 綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)對(duì)各管理處統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。8．5．2糾正和預(yù)防措施8．5．2．1目的：調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預(yù)防措施，并保持有效實(shí)施。b. 各部室負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。8．5．2．5支持性文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》《不合格品/服務(wù)控制程序》。8．5．2．4要點(diǎn)：1） 根據(jù)問(wèn)題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度，采取適應(yīng)的補(bǔ)救措施、糾正或預(yù)防措施。4） 充分利用統(tǒng)計(jì)信息。8．4．2范圍：用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù)（率）和住戶滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。8．3．4要點(diǎn)：1） 所有部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。c. 因服務(wù)急需，來(lái)不及驗(yàn)證或檢驗(yàn)，而特殊發(fā)放使用的物資，應(yīng)作好標(biāo)識(shí)和記錄，并經(jīng)所需物資部門負(fù)責(zé)人和采購(gòu)主管雙方許可后，才可進(jìn)行使用，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能可靠追回。7） 質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄，并保存。c. 在受組長(zhǎng)委派時(shí)，對(duì)糾正措施的完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。b. 任命審核組組長(zhǎng)，和審核組長(zhǎng)一起確定審核組成員。b. 每個(gè)管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計(jì)算大于90%，回收率80%以上。8．1．3職責(zé)：1） 綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)全公司服務(wù)活動(dòng)的檢查與監(jiān)控活動(dòng)的策劃與實(shí)施工作。2） 所有用于檢測(cè)的設(shè)備（包括新購(gòu)檢測(cè)設(shè)備和用于檢測(cè)的比較標(biāo)準(zhǔn)）均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法，規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。c. 綜合管理部對(duì)貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況，及時(shí)向上反映處理。貯存、使用過(guò)程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。3） 拓展科對(duì)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)格管理。2） 如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況，必須及時(shí)進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。3） 服務(wù)計(jì)劃控制過(guò)程：a公司制定年度工作計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。4） 綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。B． 對(duì)于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過(guò)程中對(duì)其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如：外墻清洗，必須采取竣工驗(yàn)收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。初審和示范合格后，與之簽訂服務(wù)承包合同，并列入合格承包方名單。7．4．3職責(zé)：1） 公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購(gòu)計(jì)劃的審批和對(duì)服務(wù)承包方的評(píng)審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。2） 合同修訂。C經(jīng)營(yíng)部形成定稿，提交總經(jīng)理。4） 各職能部門對(duì)的工作給予支持，完成其分配的任務(wù)。6．4．3職責(zé)：1） 各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。6．3．4要點(diǎn)1） 新接物業(yè)的設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收。3） 對(duì)從事特殊工種的人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行資格考核，組織參加復(fù)審。6．1．4．2現(xiàn)有物業(yè)管理處的資源補(bǔ)充1） 各個(gè)職能部門根據(jù)實(shí)際情況，定期（一年）向總經(jīng)理助理提交資源情況匯報(bào)。4) 各個(gè)相關(guān)職能部門參與會(huì)審，確認(rèn)會(huì)審結(jié)果。5．5．6．4要點(diǎn)：1） 質(zhì)量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中，以防止損壞變質(zhì)和丟失。2） 文件和資料的更改：a. 文件和資料需要更改時(shí)，更改的內(nèi)容應(yīng)由原審批人審批，原審批人調(diào)離本崗位，應(yīng)由總經(jīng)理任命新審批人，新審批人審批時(shí)應(yīng)根據(jù)有關(guān)的背景材料審批。5．5．5．3職責(zé)：1） 總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量計(jì)劃。5．5．1．5支持文件《質(zhì)量手冊(cè)》《工作程序》《記錄文件》5．5．2管理者代表。5．4．2．3支持文件：A《物業(yè)管理方案編制程序》5．5質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制5．5．1職責(zé)和權(quán)限5．5．1．1目的：科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運(yùn)行。5．4策劃5．4．1質(zhì)量目標(biāo)：1） 。 承諾人：總經(jīng)理： 管理者代表： 管理者副代表： 二00三年四月二十五日5．2以業(yè)主為中心5．2．1最高管理層確保公司對(duì)業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識(shí)別，并經(jīng)過(guò)評(píng)審確認(rèn)已經(jīng)識(shí)別的需求，制定了跟進(jìn)措施。 質(zhì)量體系文件為受控文件，按《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》實(shí)施管理。2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件；保證質(zhì)量手冊(cè)等體系文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效控制中。 業(yè)主、住戶的裝修管理。通過(guò)形成文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，逐步提高本公司的管理水平，滿足業(yè)主不斷提高的管理服務(wù)要求，通過(guò)對(duì)物業(yè)管理全過(guò)程的嚴(yán)格控制實(shí)現(xiàn)公司逐步發(fā)展。6） 負(fù)責(zé)員工的基本技能培訓(xùn)計(jì)劃。5） 負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)知識(shí)宣傳工作。3) 做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門定期對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)。1) 負(fù)責(zé)本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修管理和結(jié)算工作，包括房屋、水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的維修及跟蹤管理。（綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管）1） 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫和程序文件的編寫組織工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的控制工作。5） 主持內(nèi)部質(zhì)量審核。2）貫徹黨和國(guó)家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時(shí)調(diào)整確定公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)的方向；執(zhí)行公司董事會(huì)決議，對(duì)公司董事會(huì)負(fù)責(zé)。e)業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)95%以上。f)合理的收費(fèi)。把管理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們XX物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求。公司在董事長(zhǎng)李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動(dòng)態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實(shí)力的公司添上了科學(xué)管理的翅膀。 術(shù)語(yǔ)中“業(yè)主”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“客戶”。 對(duì)內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行。，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見(jiàn)。：；:；： 頒 布 令質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，希望公司全體員工在推動(dòng)各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。非受控類手冊(cè)不必追蹤更改和回收，僅供參考。，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。 術(shù)語(yǔ)中“供方”取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“分供方”。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護(hù)衛(wèi)隊(duì)，以文明的作風(fēng)，親情的服務(wù)，強(qiáng)壯的體魄、扎實(shí)的內(nèi)功，對(duì)公司管轄的物業(yè)進(jìn)行二十四小時(shí)的巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果說(shuō)物業(yè)本身是無(wú)聲的藝術(shù)，那么，XX物業(yè)的物業(yè)管理便是XX物業(yè)人以責(zé)任心、自信心、愛(ài)心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優(yōu)美詩(shī)篇。d)質(zhì)量體系的50％符合ISO9000：2000質(zhì)量體系—要求的內(nèi)容e)員工先培訓(xùn)后上崗。d)業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá)100%。 總經(jīng)理: 物業(yè)管理有限公司 二00三年四月二十五日 董事長(zhǎng)質(zhì)量監(jiān)控主管（管理者副代表）總經(jīng)理助理（管理者代表）總經(jīng)理財(cái)務(wù)部綜合管理部經(jīng)營(yíng)部業(yè)務(wù)拓展工程主管部部環(huán)保主管安全主管管理處行政主管注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能  管理部門職責(zé) 總經(jīng)理1）主持公司全面工作，直接管理公司財(cái)務(wù)部工作。4） 負(fù)責(zé)主持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實(shí)施工作。11） 協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。4) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。1) 負(fù)責(zé)做好本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門的聯(lián)系工作,認(rèn)真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件,做好大案件的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作.2) 負(fù)責(zé)公司安全員的技能培訓(xùn)指導(dǎo)工作和考核工作。4） 負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對(duì)該項(xiàng)目的承包商的評(píng)審工作，監(jiān)督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。5） 負(fù)責(zé)公司的文檔的保管和員工的檔案保管。4．0質(zhì)量監(jiān)控體系—要求 公司參照ISO9000：2000的要求建