【正文】 工作辦公室，在管理者代表領導下，負責體系文件的編寫及協調工作。組織社區(qū)文化活動。 樓宇結構及其設備、設施的維修和定期的保養(yǎng)。3） 負責建立和組織實施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。1） 負責公司日常運轉管理，員工工作紀律的檢查。6) 完成公司領導交待的其它工作。4) 對于公司前期介入的項目作工程部分的介入工作。4） 負責物業(yè)公司的不合格問題處理，負責糾正預防措施的制定和跟蹤5） 管理者代表因故不能行使權利、完成其在體系中的工作時，代表管理者代表行使權利，承擔該項工作。7） 協助總經理確定相關人員的質量職責、職權及相互關系。5）定期主持管理評審。注：“重大安全責任事故”是指以下幾種情況：1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；2) 員工工作中的安全事故。i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。法人代表：X 聯系人：聯系電話： 傳真：公司地址：郵政編碼：2．0 質量方針Ⅰ本公司的質量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務實 Ⅰ 本公司的質量管理和質量監(jiān)控活動是建立在以預防為主的基礎上，任何一項管理與服務工作都應與文件規(guī)定的一致。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學習氣氛”。 質控主管：公司綜合管理部質量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明本手冊在編寫的過程之中，考慮到ISO9000質量體系已經面臨換版，故參照了部分ISO9000：2000質量管理體系要求內容。部門代號控制序號發(fā)放部門正本00綜合管理部質量監(jiān)控主管（存檔）副本01總經理辦公室副本02綜合管理部質量監(jiān)控主管（使用）副本03綜合管理部工程主管副本04綜合管理部安全主管副本05物業(yè)管理處A副本06物業(yè)管理處B 、術語及縮寫 引用文件 ISO 9000:2000 質量管理體系—基礎知識和術語。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質量監(jiān)控主管組織討論初審，再廣泛聽取各方面的意見進行審定，最后由總經理批準修改。，建立發(fā)放登記表，進行發(fā)放登記，由綜合管理部質量監(jiān)控主管負責發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。 版本狀況 本手冊的版本狀況在批準頁和內容頁上用標識表示。 ISO 9000：2000 質量管理體系—要求。對質量手冊結構有改變，所使用的術語也有許多改變。全體員工以公司為家，視工作為第一要務。它基于：a) “依法管理、真誠服務、用戶至上、質量第一”的宗旨。本公司的質量目標是：a)公司現在所管的物業(yè)兩年內要達到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準或市級“安全文明小區(qū)”標準。3) 為第三方責任而引起的事故，未能及時處理而再次引起的事故。（總經理助理）1） 表總經理負責公司質量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進。8） 協助總經理對公司各部門的工作進行監(jiān)督。6） 完成公司領導交待的其它工作。5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務備品的采購工作，負責對供應商、承包商的評審工作。1） 負責做好本公司與國家環(huán)境保護部門的聯系工作,認真作好本公司物業(yè)小區(qū)內的環(huán)境保護工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。2） 負責公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對外聯系的安排。4） 負責本管理處的文件和資料、質量記錄的管理和控制工作。其中包含公共設施、給排水、電梯、消防、空調、樓宇結構等。4．2 質量監(jiān)控體系文件的要求4．2．1目的：質量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質量體系的具體描述，是質量監(jiān)控體系運行和審核的依據，以最好最實際的方式來指導公司和工作人員實現各項管理目標。2） 質量手冊：質量手冊是公司從事質量管理和質量保證必須長期遵守的綱領性文件，質量手冊的作用對內是進行管理的依據，衡量服務質量的標準，對外是向顧客展示服務水平和提供有效的服務承諾。 以業(yè)主為中心，建立評審公司的質量方針。2） 公司的質量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和 市安全文明小區(qū)的評比標準結合我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。2） 針對新承接的物業(yè)管理和重大的質量活動，公司物業(yè)拓展科制定相應的物業(yè)管理方案和質量方針，以確保滿足新項目的質量要求。3） 各部室按規(guī)定的管理職責執(zhí)行。參考了GB/T19002—1994 idt ISO9002質量體系—生產、安裝和服務的保證模式。5．5．5．4要點：1） 文件和資料的批準、發(fā)布和處理：a. 根據文件和資料審批發(fā)放的有關程序和職責，通過相應的控制程序，予以發(fā)放。5．5．6．2范圍：適用于與公司物業(yè)管理質量活動有關的，以及來自承包方的質量記錄。5．6．2評審的輸入：a. 質量監(jiān)控體系的現狀和適應性b. 質量方針和目標的有效性及目標的實現情況c. 質量監(jiān)控體系審核結果（包括內、外部質量體系審核）d. 服務評價情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價和上級有關部門評比檢查）e. 業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況f. 糾正和預防措施的實施情況g. 公司資源情況，如人員、資金、設備等配備是否充足和適用h. 上次評審提出的改進措施實施情況i. 與質量有關的內部和外界的重大變化（包括內部組織結構變化、外部年接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等）j. 其它需要評審的內容5．6．3評審的輸出綜合管理部質量監(jiān)控主管記錄評審內容，管理者代表整理評審記錄，作出正式審核報告提交總經理審批后，以正式文件下達到各部室，由管理者代表對需整改、糾正的內容進行跟蹤監(jiān)督和驗證。2） 物業(yè)拓展科就委托合同及調查報告，根據公司現有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀況，結合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經理。6．2．2．2范圍：公司所有從事對質量有影響的工作的人員。6．2．2．5支持文件：《員工培訓程序》6．3設施和設備的維護6．3．1目的：通過對物業(yè)公共設備的管理，使公共設備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務的要求。6） 設備的庫存管理。7．1．2范圍： 適用于本公司物業(yè)管理服務的前期策劃活動。B各職能部門根據計劃任務書的指定時間，按規(guī)定完成本部門工作。7．2．3職責：1） 物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關的標書由總經理負責組織有關部門進行評審。7．2．5支持性文件《合同評審程序》7．3設計和/或開發(fā)本公司為業(yè)主提供管理服務，不涉及此項內容。C． 由分管負責人負責對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審，經復審不合格的供應商即從名單上刪除。3） 采購文件和資料：A． 物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包合同，并經分管負責人審批。7．5．1．2范圍： 物業(yè)管理服務過程分為物管服務（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區(qū)活動服務等七大部分。d. 公司制定了物管工作手冊，使公司的收費合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。7．5．2．2范圍：對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務過程中的管理要求及服務狀態(tài)加以標識。2） 各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務評價狀態(tài)進行檢查督導。7．5．4．3職責：被派人員負責對業(yè)主提供的產品進行檢查和驗證。2） 安全科負責業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長負責協調、指導停車場管理工作；車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。7．6對檢驗和測量設備的控制7．6．1目的：凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法，以保證被測量數據的精確度。6） 當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時，由檢測設備所在部門負責人按規(guī)定程序辦理。8．2．1．2范圍：物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，其服務貫穿公司的質量運行整個過程中，在上述要素中均有體現，此要素中適合的服務為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務的回訪。4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復）等方式。c. 負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。3） 內部質量審核參照ISO9000：2000質量保證標準，以質量手冊、程序文件、質量計劃、工作手冊、合同和國家有關的法律、法規(guī)為依據。8．2．3．3職責：1） 進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應部門負責。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時，執(zhí)行編號《不合格品/服務控制程序》。A． 輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。4） 統(tǒng)計人員須嚴格按統(tǒng)計程序及標準進行統(tǒng)計，確保其反映的信息客觀、有效。 對實施的糾正措施應進行驗證，并作相應記錄。3） 預防措施：a. 根據內部和外部反饋的質量信息分析、發(fā)現不合格的潛在原因。c. 由綜合管理部質量監(jiān)控主管對其采取預防措施進行驗證，以確保有效實施。2) 管理者代表負責協調處理糾正和預防措施中出現的重大問題。2） 參與統(tǒng)計的人員須經過有關培訓。8．3．5支持文件：《不合格品控制程序》《糾正和預防措施程序》8．4資料的分析/統(tǒng)計技術的應用8．4．1目的： 應用合適的統(tǒng)計技術，對服務質量進行分析。8．3．2范圍： 適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。8．2．3．4要點： 1）進貨檢驗：a. 根據采購和進貨驗證控制程序，參照產品合格證明書、性能說明書和有關產品的性能要求對采購的物資實行驗證。5） 內部質量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。3） 審核員：a. 編制檢查表。8．2．2．2范圍：適用于公司內部關于物業(yè)管理的質量體系審核。2） 各管理處管理員負責對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。7．6．5支持性文件：《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》8．0服務質量的檢查、分析和改進8．1策劃8．1．1目的： 通過規(guī)定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統(tǒng)計分析活動，以確保不合格服務得以及時糾正，使服務質量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。 7．6．3職責：工程主管負責按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。7．5．5．4要點：1） 物品的搬運、貯存、防護與交付：a. 物品搬運時，搬運人員應根據所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞，如有破損變質的材料，不得搬運，并將情況立即反饋相關負責人處理。2） 在使用過程中，發(fā)現問題也應及時向業(yè)主報告，以確保使用產品質量能滿足業(yè)主的要求。7．5．3．5要點：1） 對物品驗證狀態(tài)采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態(tài)、合格與否。7．5．2．4要點： 1）《產品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規(guī)定了有關的產品或服務的標識方法。2） 物資：a. 制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。2） 工程維修部負責大廈機電設施（設備）的運行、維修保養(yǎng)服務。C． 服務項目的承包合同須說明各項服務的質量要求及服務的評價標準。2） 服務承包方的評審：A． 根據承包方的資質等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。7．4