【正文】 工作辦公室，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。組織社區(qū)文化活動。 樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。3） 負(fù)責(zé)建立和組織實(shí)施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。1） 負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，員工工作紀(jì)律的檢查。6) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。4) 對于公司前期介入的項(xiàng)目作工程部分的介入工作。4） 負(fù)責(zé)物業(yè)公司的不合格問題處理，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的制定和跟蹤5） 管理者代表因故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時(shí)，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項(xiàng)工作。7） 協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。5）定期主持管理評審。注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況：1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；2) 員工工作中的安全事故。i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。法人代表：X 聯(lián)系人：聯(lián)系電話： 傳真：公司地址：郵政編碼：2．0 質(zhì)量方針Ⅰ本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實(shí) Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明本手冊在編寫的過程之中，考慮到ISO9000質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000：2000質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。部門代號控制序號發(fā)放部門正本00綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔）副本01總經(jīng)理辦公室副本02綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用）副本03綜合管理部工程主管副本04綜合管理部安全主管副本05物業(yè)管理處A副本06物業(yè)管理處B 、術(shù)語及縮寫 引用文件 ISO 9000:2000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)知識和術(shù)語。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審，再廣泛聽取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。 版本狀況 本手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁上用標(biāo)識表示。 ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系—要求。對質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語也有許多改變。全體員工以公司為家，視工作為第一要務(wù)。它基于：a) “依法管理、真誠服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時(shí)處理而再次引起的事故。（總經(jīng)理助理）1） 表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進(jìn)。8） 協(xié)助總經(jīng)理對公司各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督。6） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、承包商的評審工作。1） 負(fù)責(zé)做好本公司與國家環(huán)境保護(hù)部門的聯(lián)系工作,認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。2） 負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對外聯(lián)系的安排。4） 負(fù)責(zé)本管理處的文件和資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。4．2 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求4．2．1目的：質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，以最好最實(shí)際的方式來指導(dǎo)公司和工作人員實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。2） 質(zhì)量手冊：質(zhì)量手冊是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。 以業(yè)主為中心，建立評審公司的質(zhì)量方針。2） 公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和 市安全文明小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。2） 針對新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針，以確保滿足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求。3） 各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。參考了GB/T19002—1994 idt ISO9002質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。5．5．5．4要點(diǎn)：1） 文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和處理：a. 根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé)，通過相應(yīng)的控制程序，予以發(fā)放。5．5．6．2范圍：適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動有關(guān)的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。5．6．2評審的輸入：a. 質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性b. 質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況c. 質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）d. 服務(wù)評價(jià)情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價(jià)和上級有關(guān)部門評比檢查）e. 業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況f. 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況g. 公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用h. 上次評審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況i. 與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類型不同，地方法規(guī)的變化等）j. 其它需要評審的內(nèi)容5．6．3評審的輸出綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評審內(nèi)容，管理者代表整理評審記錄，作出正式審核報(bào)告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達(dá)到各部室，由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。2） 物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報(bào)告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經(jīng)理。6．2．2．2范圍：公司所有從事對質(zhì)量有影響的工作的人員。6．2．2．5支持文件：《員工培訓(xùn)程序》6．3設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)6．3．1目的：通過對物業(yè)公共設(shè)備的管理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。6） 設(shè)備的庫存管理。7．1．2范圍： 適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。B各職能部門根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書的指定時(shí)間，按規(guī)定完成本部門工作。7．2．3職責(zé)：1） 物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。7．2．5支持性文件《合同評審程序》7．3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。C． 由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。3） 采購文件和資料：A． 物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計(jì)劃或服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。7．5．1．2范圍： 物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。d. 公司制定了物管工作手冊，使公司的收費(fèi)合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。7．5．2．2范圍：對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。2） 各部室、管理處負(fù)責(zé)人對部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。7．5．4．3職責(zé)：被派人員負(fù)責(zé)對業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。2） 安全科負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作；車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。7．6對檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制7．6．1目的：凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法，以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。6） 當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí)，由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。8．2．1．2范圍：物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運(yùn)行整個(gè)過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復(fù)）等方式。c. 負(fù)責(zé)組織對不合格報(bào)告中糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照ISO9000：2000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、工作手冊、合同和國家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。8．2．3．3職責(zé)：1） 進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。當(dāng)物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評價(jià)不合格時(shí)，執(zhí)行編號《不合格品/服務(wù)控制程序》。A． 輕微不合格服務(wù)由各班組長負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。4） 統(tǒng)計(jì)人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計(jì)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保其反映的信息客觀、有效。 對實(shí)施的糾正措施應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并作相應(yīng)記錄。3） 預(yù)防措施：a. 根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。c. 由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管對其采取預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證，以確保有效實(shí)施。2) 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理糾正和預(yù)防措施中出現(xiàn)的重大問題。2） 參與統(tǒng)計(jì)的人員須經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)。8．3．5支持文件：《不合格品控制程序》《糾正和預(yù)防措施程序》8．4資料的分析/統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用8．4．1目的： 應(yīng)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。8．3．2范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。8．2．3．4要點(diǎn)： 1）進(jìn)貨檢驗(yàn)：a. 根據(jù)采購和進(jìn)貨驗(yàn)證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對采購的物資實(shí)行驗(yàn)證。5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴(yán)肅”的原則。3） 審核員：a. 編制檢查表。8．2．2．2范圍：適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。2） 各管理處管理員負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。7．6．5支持性文件：《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》8．0服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)8．1策劃8．1．1目的： 通過規(guī)定、策劃并實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動，以確保不合格服務(wù)得以及時(shí)糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。 7．6．3職責(zé)：工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施控制。7．5．5．4要點(diǎn)：1） 物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付：a. 物品搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。2） 在使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。7．5．3．5要點(diǎn)：1） 對物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。7．5．2．4要點(diǎn)： 1）《產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識方法。2） 物資：a. 制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。2） 工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。C． 服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2） 服務(wù)承包方的評審：A． 根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對其進(jìn)行初選。7．4