【正文】 。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設(shè)備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓(xùn)記錄等。 管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、相關(guān)人員。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關(guān)人員按期歸還，文件歸還時，應(yīng)確保完整無損。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。4．3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。5．0 相關(guān)記錄 《內(nèi)部溝通記錄》管理評審控制程序0 目的確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評審計劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4．5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。3．3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。4．0 程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責(zé)。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。，并將考核意見填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。4．9對質(zhì)量意識的培訓(xùn)，讓員工意識到其所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。3．2 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機等通訊器材的管理。，員工對責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。4．5 管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理?？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素?！　「骷壒芾碚咭ㄟ^觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項工作高效、順利進(jìn)行。，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。3．2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準(zhǔn)后實施。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。4．5 各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。4．0程序4．1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以便確定服務(wù)的要求。4．3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個方面：1） 服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內(nèi)容明確、合理。，如政府文件、社團信息等。在辦公室、財務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關(guān)信息。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。D、涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。4） 投訴事項處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動告訴對方，以得到對方的諒解。 工程部和管理處應(yīng)建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批《合格供方名單》，執(zhí)行部門應(yīng)隨時根據(jù)實際供貨關(guān)系來評定供方，合格供方的增刪應(yīng)由審批人審批。3）對供方設(shè)備及人員資格的要求。 合同規(guī)定時間，顧客可以對采購物品進(jìn)行驗證。3．0 職責(zé)3．1 公司各單位負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對其進(jìn)行定期的評價，確保合格。4．2 供方行為的監(jiān)督，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān)正式文本。 評審依據(jù)是對其進(jìn)行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。緊急采購時，不得超過3小時。 對未達(dá)到評審要求的供方可取消其合格供方資格。2） 物業(yè)項目實地考察要素A、物業(yè)類型、規(guī)模及定位(通過實地或模型、效果圖、銷售價格等了解項目檔次定位等)；B、所在區(qū)域及其地理位置；C、開、竣工時間及其開盤、入伙時間；D、發(fā)展商聯(lián)絡(luò)方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向；E、對于新市場，須充分調(diào)查當(dāng)?shù)匚锕芮闆r，包括配套法規(guī)、收費狀況、物管消費心理、發(fā)展前景等；F、 其它可于第一時間收集到的信息。4． 5 合同評審1）部門員工根據(jù)與發(fā)展商的洽談意見，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)合同范本擬制合同稿，編制版本號，經(jīng)自審后與項目資料一并提交部門負(fù)責(zé)人。 甲、乙雙方按合同上約定份數(shù)保留合同原件。4．8 辦理結(jié)案工作 項目負(fù)責(zé)人填寫《項目檔案交接清單》并向部門檔案管理責(zé)任人交接全套資料。4．2根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，商務(wù)部組織教員對開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。由財務(wù)部協(xié)助開發(fā)商或物管公司測算物管費及制定其他項目收費標(biāo)準(zhǔn)。3．0 職責(zé)3．1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組建新管理處，確定主任、副主任人選。：1） 產(chǎn)權(quán)及技術(shù)資料；2） 政府竣工驗收合格資料；3） 水、電、氣供應(yīng)合同；具體資料詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。 綠化方面的驗收，由清潔綠化部負(fù)責(zé)，在獲得有關(guān)資料后，做好驗收記錄。，應(yīng)成立物業(yè)發(fā)展商（業(yè)主委員會）、原物業(yè)公司、我司聯(lián)合驗收小組，除已入住房間無須驗收，其余驗收程序相同于新樓宇接管驗收程序。5） 開展入伙前動員工作。2）物業(yè)的裝飾：物業(yè)正式入伙時期，物業(yè)需要精心布置和進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾。，并記錄相關(guān)業(yè)主收房意見。3） 未簽認(rèn)的應(yīng)回收樓書，確認(rèn)承辦人已在其上簽名，回收業(yè)主登記表，給承辦人開收條（證明已收到相關(guān)資料），填寫交房登記表，整理資料歸檔。3．2各單位月初制定月度工作計劃，月末對執(zhí)行情況進(jìn)行評價，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。管理處負(fù)責(zé)每日的日常保潔、綠化、責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作，并在《管理工作日檢報告表》上認(rèn)真記錄，對于未達(dá)到要求的，應(yīng)責(zé)成責(zé)任人員及時完成。2．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)和審批質(zhì)管部制定的年度《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》。4．2 公司總經(jīng)理在年初根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)、工作重點和進(jìn)度計劃，指導(dǎo)質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》。3．3 各部門、管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本單位的相關(guān)計劃。4．6安全消防管理的控制《安全保衛(wèi)工作手冊》操作，安保部要對全公司的安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo)，見《安全管理控制程序》。3．4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月（季）管理處服務(wù)工作的檢查。2）未交費的應(yīng)回收樓書，確認(rèn)承辦人已在其上簽名，回收業(yè)主登記表，給承辦人開收條（證明已收到相關(guān)資料），填寫交房登記表，整理資料歸檔。2） 管理處填寫相關(guān)驗收記錄并將相關(guān)缺陷情況說明，由業(yè)主簽字確認(rèn)。4．6入伙程序1）核收由發(fā)展商簽名、蓋章的交房手續(xù)書。1） 物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清運。如需發(fā)函給發(fā)展商或有關(guān)單位，管理處應(yīng)使用公司統(tǒng)一信紙，并將發(fā)函相關(guān)信息登記在《轉(zhuǎn)交發(fā)展商函件清單》中。，驗收組應(yīng)在兩天內(nèi)提交發(fā)展商，發(fā)展商整改完畢后，另行復(fù)驗，直至合格為止。，工程部應(yīng)逐間房屋進(jìn)行查驗，并對如窗戶、玻璃、臺面、貓眼、地漏等所有附屬物進(jìn)行驗收。3．3 清潔綠化部負(fù)責(zé)項目綠化的接管驗收工作。4．10 財務(wù)部協(xié)助開發(fā)商組建物業(yè)公司及資質(zhì)審辦工作，并提供相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)材料。4．4商務(wù)部組織相關(guān)單位解答開發(fā)商提出的關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)、政策等問題；提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)，以降低成本，提高效益。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/T 《市場拓展工作手冊》物業(yè)前期介入控制程序0 目的 為了公司盡早了解物業(yè)項目的設(shè)計、施工情況，確保物業(yè)項目在接管驗收時能夠達(dá)到物業(yè)管理所要求的條件，便于管理。需要的話，在發(fā)文中提醒發(fā)展商及時支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)方法。3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)就合同中有關(guān)重要條款進(jìn)行審查（著重于內(nèi)容），簽字確認(rèn)后返回。4．3 有效聯(lián)絡(luò)及跟蹤洽談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發(fā)展商銷售主管、發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人仕聯(lián)絡(luò)。2．0范圍 適用于公司內(nèi)與物業(yè)項目拓展有關(guān)的組織及其組織行為。4） 價格方面的評審：供方所提供的物品/服務(wù)價格應(yīng)合理，單種物品/服務(wù)價格根據(jù)當(dāng)天各供方供貨的平均價格上浮不超過5%。根據(jù)驗證結(jié)果的統(tǒng)計，來確定對方是否保持合格供應(yīng)商的資格。，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)相關(guān)文件和標(biāo)準(zhǔn)的要求對其進(jìn)行檢查，填寫相關(guān)記錄，并保存供方相關(guān)的重要質(zhì)量記錄。3．3管理處對供方的的選定和評價結(jié)果須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。 在供方的現(xiàn)場實施驗證1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場驗證采購物品時，由工程部組織相關(guān)單位在供方處對所購物料現(xiàn)場實施驗證。4．2 采購計劃控制 采購按實際情況可分為計劃采購、臨時采購和緊急采購。2．0 范圍 適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的采購的物品和接受的服務(wù)，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由主要承辦部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。4．6 投訴的接待與處理1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。2．0范圍　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時和服務(wù)后的各階段。3） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。 1． 0范圍適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。4．2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程，過程的識別應(yīng)確?？刂颇芰?，可使過程有效的運行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。4．0 程序4．1 管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃。、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放。1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向員工發(fā)放勞動保護(hù)用品和福利用品。由管理處主管監(jiān)督。，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請過程中的行程、目的、時間。3．4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進(jìn)行管理。，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識和服務(wù)質(zhì)量意識?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。5） 培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)計劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。4．2 培訓(xùn)：不斷提高員工的質(zhì)量意識和工作能力。對個人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評議的。3．5指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項工作。4．7 管理評審以會議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。4．2 評審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）質(zhì)量改進(jìn)的建議；8）其它需評審的內(nèi)容。2． 0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審及批準(zhǔn)《管理評審計劃》、《管理評審報告》。4．4 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。 部門間的溝通的形式有以下幾種：1） 參與對方例會2） 與對方人員溝通3） 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認(rèn)。2．0 范圍　　 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。4．4 質(zhì)量目標(biāo)的實施《月工作計劃》中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對實施情況進(jìn)行評價，并保留相關(guān)會議記錄和《出席會議人員簽到表》。3．6 各單位負(fù)責(zé)制定及實施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．8 失效質(zhì)量記錄的處理 超過保存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。4．4 質(zhì)量記錄的填寫 質(zhì)量記錄的填寫力求真實、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。 如內(nèi)審記錄、進(jìn)貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性記錄等。 各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。4．6 質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號：****――QM（標(biāo)準(zhǔn)號碼）（文件名稱）：****――COP（