【正文】 本守則之制定是指導(dǎo)員工在工作當(dāng)中注意工作安全，避免發(fā)生意外，保障部門工作的正常運(yùn)作。O．保密 員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈資料與信息泄露給他人。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。4] 在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要靠邊行走。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。9] 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。B．崗前及在崗要求1] 穿好工作服，提前十分鐘到達(dá)工作崗位。 4] 鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。 郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定A. 程序適用于工作在光大國(guó)際中心內(nèi)公司郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送；B. 接收到的快件由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)，通常情況下，該人員負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送； C. 掛號(hào)信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)系到客戶的第一時(shí)間內(nèi)送出；并請(qǐng)客戶簽收。郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)，派發(fā)郵件時(shí)應(yīng)要求用戶簽章，以便日后有據(jù)可查。H. 除每日對(duì)復(fù)印機(jī)外部清潔外，還應(yīng)定期對(duì)機(jī)體內(nèi)部的雜物進(jìn)行清理擦拭。F. 服務(wù)完成后必須填寫工程派工單，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。B. 記錄接收傳真份數(shù)及頁數(shù)。A. 主動(dòng)向客戶打招呼，使用禮貌用語。C. 再印一張，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好，原件取出。E． 物業(yè)部前臺(tái)為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進(jìn)。H. 勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。D. 對(duì)協(xié)查通報(bào)的處理，前臺(tái)接收到協(xié)查通報(bào)后，要認(rèn)真與客人信息核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)，不得隱瞞。L. 將當(dāng)天無法完成的事項(xiàng)，記錄在交接記錄本上，以便跟進(jìn)處理；并在完成的事項(xiàng)后簽字確認(rèn)。E. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。 大堂操作規(guī)定程序A．BP機(jī)、手機(jī)在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動(dòng)檔。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。8] 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 8] 定期洗塵：由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。4] 采光：根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長(zhǎng)習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的　方。4] 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。l 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。同客戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可；l 不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。F. 若違反以上紀(jì)律，按工作過失，將給予嚴(yán)重處罰。I. 其他：1] 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報(bào)并請(qǐng)示上級(jí)跟進(jìn)行動(dòng)。2] 找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。2] 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級(jí)處理。5] 如不能馬上解決，應(yīng)立即告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。K、規(guī)范用語：l 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么? l 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。b)保安員及管理中心其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 公共場(chǎng)地使用管理制度A． 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。2] 客戶單元內(nèi)的所有玻璃清潔（內(nèi)側(cè)）。E．客戶應(yīng)于收到帳單7日內(nèi)前來交款。B．客戶需于周一至周五中午12：00前，周六、周日提前一個(gè)工作日提出加時(shí)空調(diào)的申請(qǐng)。3] 工程部在進(jìn)行緊急處理的過程中，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場(chǎng)情況，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。l 工程部派相應(yīng)的人員到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，客服助理需要請(qǐng)工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時(shí)間’一欄中相應(yīng)位置簽字。對(duì)于一些特殊的項(xiàng)目，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請(qǐng)工程部在0:00至6:00之間進(jìn)行維修。3] 接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場(chǎng)，若遇到不能隨同的情況，應(yīng)在處理維修后及時(shí)致電客戶或親自到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。（如《客戶手冊(cè)》、效率手冊(cè)、臺(tái)歷、桶裝水等?？照{(diào)出風(fēng)口無積塵。K. 施工方憑竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告到安保部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，安保經(jīng)理須在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上注明辦理退證手續(xù)情況。D. 客服部將施工方申報(bào)的圖紙及消防審批合格材料等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請(qǐng)裝修圖紙審核意見單》。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。6] 配備施工臨時(shí)電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。1] 客戶提交《裝修申請(qǐng)表》及《擔(dān)保書》；2] 與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求；3] 承包商提交《承諾書》及裝修圖紙；4] 如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，還應(yīng)提供消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗(yàn)報(bào)告。j. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。f． 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)。h. 特殊要求： 熟悉物業(yè)環(huán)境管理方面的專業(yè)知識(shí)。h. 特殊要求： 對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解。在處理與客戶有關(guān)的緊急事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，并跟進(jìn)善后工作； 熟知大廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)設(shè)施、功能、緊急電話號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容； 不斷積累各供應(yīng)商資料，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容； 負(fù)責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)的外聯(lián)工作；1 及時(shí)了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況 ；1 每日巡視大廈情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并解決，對(duì)于無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)，保持大廈良好的形象；1 隨時(shí)與各部門及發(fā)展商溝通，以便維護(hù)公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好；1 每日檢查下屬各崗位工作人員的工作執(zhí)行情況；1 制定部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，按照計(jì)劃順利完成培訓(xùn)工作，確保員工及時(shí)有效地完成工作，定期對(duì)員工的工作內(nèi)容進(jìn)行考核評(píng)定，將結(jié)果上報(bào)至部門經(jīng)理；1 查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準(zhǔn)信息；1 負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交部門經(jīng)理審閱；1 按照管理中心政策與程序之相關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工工作，確保對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式規(guī)范化準(zhǔn)確化，對(duì)于不符合崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指正并要求改進(jìn)，并隨時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告運(yùn)營(yíng)整改情況。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。包括：設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運(yùn)管理、發(fā)生的與2號(hào)樓相關(guān)的各項(xiàng)成本費(fèi)用包括法定設(shè)施年檢費(fèi)等，均由共享人按照區(qū)劃分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即：面積分?jǐn)傇瓌t或使用量受益原則的比例承擔(dān)。目 錄 客戶入住程序 客戶二次裝修辦理程序 二次裝修審批管理程序 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范 拜訪程序 物業(yè)部投報(bào)維修程序 維修單處理程序 加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)程序 發(fā)單及催款程序 提供有償服務(wù) 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 公共場(chǎng)地使用管理制度 投訴處理程序 處理客戶投訴的規(guī)定 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定 客戶遷出辦理程序 前臺(tái)服務(wù)篇、驗(yàn)證管理制度 信件收發(fā)篇 郵件、報(bào)刊管理規(guī)定 郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定 內(nèi)務(wù)管理篇 客服部鑰匙管理規(guī)定 客服部檔案管理規(guī)定、報(bào)刊等收發(fā)工作程序及流程圖 客戶退租流程圖 組織結(jié)構(gòu)圖客服部經(jīng)理（ 1人）客服部主管（ 1人）客服助理（3人）大物業(yè)助理（3人）環(huán)境主管（ 1人）保潔領(lǐng)班（1人） 綠化（1人）保潔（32人）前臺(tái)接待（2人）報(bào)刊發(fā)送員（1人） 運(yùn)作管理流程圖公司職能部門客服 客服項(xiàng)目總經(jīng)理為確保客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的辦公環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊(cè)所載各項(xiàng)條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢；l 服務(wù)行為：合理規(guī)范；l 服務(wù)效率：及時(shí)快捷；l 服務(wù)效果：完好滿意。地上部分：管理范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國(guó)際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以內(nèi)的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。1 確保部門全體員工熟知、遵守公司員工規(guī)章制度，督查員工著裝、佩戴名牌及儀容儀表情況； 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；2 關(guān)心部門員工生活與工作，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力；2 負(fù)責(zé)對(duì)外委單位的人員進(jìn)行日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，工作內(nèi)容考核；2 定期組織對(duì)部門員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)管理方面法規(guī)；2 做好部門考勤、辦公用品報(bào)領(lǐng)等日常行政工作；2 負(fù)責(zé)制定本部門的月/年工作總結(jié)及工作計(jì)劃，配合經(jīng)理做好本部門之工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。 環(huán)境主管崗位職責(zé) 職 位：環(huán)境主管 直接上級(jí)：客服部經(jīng)理 直接下級(jí)：綠化員、保潔員 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)解決客戶對(duì)入室保潔員工作的投訴，處理違紀(jì)行為； 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，監(jiān)督大廈日常保潔工作，并檢查落實(shí)情況； 要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。 客服助理崗位職責(zé)職 位：客服助理直接上級(jí)：客服主管直接下級(jí)：前臺(tái)接待、信件發(fā)送員崗位職責(zé)： 對(duì)客戶的維修問題，及時(shí)準(zhǔn)確填寫并傳遞《工程維修單》，對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 認(rèn)真記錄客戶投訴，及時(shí)解決相關(guān)問題，對(duì)于無法解決的問題及時(shí)上報(bào)，并了解處理進(jìn)度； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴及維修的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 負(fù)責(zé)辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)，并做好相關(guān)記錄；以及客戶的裝修手續(xù)； 負(fù)責(zé)跟蹤客戶服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管調(diào)查客戶服務(wù)滿意率；對(duì)于客戶提出的問題及時(shí)上報(bào)并反饋； 與大廈內(nèi)客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注客戶的意見及要求，及時(shí)給與解決和回應(yīng)，對(duì)于客戶的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善； 了解客戶繳費(fèi)內(nèi)容的構(gòu)成，協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單； 每月月底對(duì)所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 定期整理物業(yè)之客戶資料，建立客戶檔案，遇有客戶資料更新或更改問題，及時(shí)告知相關(guān)部門以備案之用；1 定期對(duì)大廈的空置單元進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)；1 做好每月/年的部門總結(jié)、計(jì)劃，并交至部門主管；1 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。 大物業(yè)助理崗位職責(zé)職 位：大物業(yè)助理、直接上級(jí)：客服主管直接下級(jí)：無崗位職責(zé)： 協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作； 定期收繳大物業(yè)管理費(fèi)用及能源費(fèi)用等； 與各樓座客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注客戶的意見及要求，及時(shí)給與解決和回應(yīng)，對(duì)于客戶的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善； 認(rèn)真記錄客戶投訴，及時(shí)解決相關(guān)問題，對(duì)于無法解決的問題及時(shí)上報(bào)，并了解處理進(jìn)度； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 定期對(duì)物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報(bào)告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問題及時(shí)向客服主管匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果； 及時(shí)準(zhǔn)確填寫并傳遞《工程維修單》，對(duì)維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與其公司直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到大廈規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)； 每月月底對(duì)所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管； 做好每月/年的部門總結(jié)、計(jì)劃，并交至部門主管；1 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。職 位：前臺(tái)接待員直接上級(jí)：客服助理直接下級(jí)：無崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行《前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范》，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來訪人員，樹立光大國(guó)際中心服務(wù)窗口的良好形象； 熱情幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想，收集客戶對(duì)物業(yè)管理的建議與意見； 熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況，掌握大廈各項(xiàng)硬件及軟件服務(wù)設(shè)備設(shè)施，留心觀察來往客人的需要，熱心準(zhǔn)確回答客戶及來訪人員提出的咨詢； 認(rèn)真做好來訪人員的登記管理，禁止一切推銷、閑雜人員進(jìn)入大廈； 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象； 保證首層的公司名牌錄清晰