【正文】 責(zé)客戶的郵件收遞工作，及時(shí)了解客戶所訂報(bào)刊，并與郵局溝通，做到報(bào)刊發(fā)放準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤； 必須熟知郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程； 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)； 對(duì)于特殊郵件，如掛號(hào)信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動(dòng)； 按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目； 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查、每月大檢查； 引導(dǎo)客人正確使用電梯，在上、下班高峰時(shí)間疏導(dǎo)客流，及時(shí)將客人對(duì)電梯的投訴反映給物業(yè)主管和有關(guān)部門(mén)；1 必須有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤1 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。d． 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。素質(zhì)要求：a． 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。d. 外語(yǔ)水平： 中級(jí)以上英文水平。 依據(jù)合同負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾清運(yùn)、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成情況； 嚴(yán)格監(jiān)督保潔員清潔的工作程序，提高工作標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)檢查租擺公司所提供綠植的養(yǎng)護(hù)情況，如有不符標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)更換； 定期對(duì)保潔公司員工進(jìn)行崗位知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提高保潔員操作技能； 定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證服務(wù)質(zhì)量； 定期召開(kāi)保潔公司的例會(huì)，提出相應(yīng)整改意見(jiàn)； 編制、完善各項(xiàng)規(guī)章制度及工作計(jì)劃，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平。d. 外語(yǔ)水平： 中級(jí)以上英文水平。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。f. 特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。服務(wù)內(nèi)容：保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。管理設(shè)備設(shè)施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場(chǎng)照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井（自來(lái)水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井）、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車(chē)場(chǎng)（交通指示設(shè)施、標(biāo)識(shí)等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。另外，亦要向客戶解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成《客戶手冊(cè)》提供予客戶參考，繼而解釋《裝修手冊(cè)》內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)管理中心亦要兼顧管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的安全、車(chē)輛秩序、清潔衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。光大物業(yè)管理有限公司受托負(fù)責(zé)光大國(guó)際中心1號(hào)樓客戶管理和光大國(guó)際中心大物業(yè)管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理工作。在客戶事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 管理范圍及崗位職責(zé)光大國(guó)際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以?xún)?nèi)，4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域；業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運(yùn)營(yíng)的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理。服務(wù)內(nèi)容：包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。 入職流程 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：職 位：客服部經(jīng)理直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理直接下級(jí)：客服主管、環(huán)境主管崗位職責(zé)： 對(duì)占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好的合作關(guān)系，保持與其公司之間有效的溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)有效地處理客戶投訴，如遇疑難問(wèn)題未能處理，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)； 定期回訪客戶，隨時(shí)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，記錄匯總客戶調(diào)查表，將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級(jí)； 擬定客戶通知，安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜； 安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)； 定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào)； 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜； 協(xié)助處理緊急事件善后工作； 制定大廈《客戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序；1 收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄，并做跟進(jìn)處理；1 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理中心各類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理；1 組織主持部門(mén)工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題；1 審閱各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)未處理問(wèn)題；1 制定部門(mén)日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行；1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門(mén)與其它職能部門(mén)之間的工作往來(lái)關(guān)系；1 負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門(mén)月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計(jì)劃；1 安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行考核；1 履行必要的崗位職責(zé)，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。 客服主管崗位職責(zé)職 位：客服部主管直接上級(jí)：客服部經(jīng)理直接下級(jí)：大物業(yè)助理、客服助理崗位職責(zé)： 跟進(jìn)、處理所有客戶投訴，研究分析加以總結(jié)，并將分析結(jié)果上報(bào)給部門(mén)經(jīng)理； 進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查，了解客戶對(duì)大廈基本增值服務(wù)之具體要求；對(duì)于客戶的意見(jiàn)及要求及時(shí)給予解決和回應(yīng)；對(duì)于客戶的潛在需求，積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出合理化建議； 全面掌握大廈內(nèi)各客戶的情況，合理、高效地安排各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容，圓滿地完成任務(wù)； 熟悉管理中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等； 對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行收繳工作； 按時(shí)進(jìn)行能源核查； 處理大廈內(nèi)緊急事件，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。b. 自然條件： 25歲以上，身體健康。e. 工作經(jīng)驗(yàn)： 在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。e. 工作經(jīng)驗(yàn)： 在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。b. 自然條件：22歲以上，身體健康。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。b． 自然條件：22歲以上，身體健康。e． 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。電報(bào)應(yīng)及時(shí)送達(dá)收件人，不得延誤； 對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)及錯(cuò)發(fā)的郵件，進(jìn)行記錄后，返還給郵局； 認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并盡快給予答復(fù)；對(duì)客戶的投訴要及時(shí)處理。i. 文化程度：高中以上學(xué)歷。F． 客服部協(xié)調(diào)客戶、工程部對(duì)入住單元進(jìn)行交樓工作：1] 工程部對(duì)入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作；2] 客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫(xiě)《固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單》；3] 核對(duì)能源計(jì)量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，填寫(xiě)《能源表讀數(shù)記錄》并由客戶確認(rèn)。 客戶二次裝修辦理程序?yàn)榱丝头扛骷?jí)員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理入住前裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請(qǐng)。C、 客戶到物業(yè)管理中心辦理的手續(xù)。5] 安排開(kāi)門(mén)（移交鑰匙）（保安部辦理）。E、 客戶裝修完畢手續(xù)。4] 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 二次裝修審批管理程序入住后，客戶將會(huì)針對(duì)房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T(mén)—客服部、工程部、安保部及財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成。C. 如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，施工方須將裝修方案提報(bào)到消防局及有關(guān)政府部門(mén)審批檢驗(yàn)，經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部。F. 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的出入證押金收據(jù)到安保部簽訂《裝修/承建治安、消防責(zé)任書(shū)》，填寫(xiě)《施工人員出入證申請(qǐng)表》，辦理《臨時(shí)出入證》，由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)《開(kāi)工證》，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交《光大國(guó)際中心裝修工程施工管理規(guī)定》，施工方須張貼《開(kāi)工證》及《光大國(guó)際中心裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場(chǎng)明顯處。J. 視裝修工程竣工情況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫(xiě)《客戶裝修竣工圖紙交接清單》。N. 裝修施工時(shí)間為星期一至星期五晚上20：00次日早6：00；周六下午14：00時(shí)至周一早6：00時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長(zhǎng)裝修時(shí)間，應(yīng)獲得大廈管理中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。E. 吊頂天花板（如沒(méi)有的話刪除）：干凈，無(wú)灰塵。B、拜訪內(nèi)容1] 讓客戶了解大廈管理中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。2] 需提前通知花木公司訂購(gòu)鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。5] 客戶反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。2] 客服助理在確認(rèn)客戶報(bào)修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《工程維修單》，并以電話、對(duì)講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，通知時(shí)應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及客戶的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報(bào)修能夠盡快地予以解決。5] 人員因特殊原因（如缺少配件），無(wú)法立即為客戶解決維修問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將詳細(xì)情況通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)立即與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為客戶維修的原因告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。2] 前臺(tái)人員、客服助理或大物業(yè)助理對(duì)上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫(xiě)工程維修單，通知工程部取單維修。E．工程維修單的使用1] 工程維修單的填寫(xiě)l 工程維修單應(yīng)逐號(hào)使用，在填寫(xiě)前應(yīng)將每組的四聯(lián)單對(duì)整齊，并用訂書(shū)釘進(jìn)行固定，以防止遺失。2] 工程維修單的派發(fā)l 客服助理在完成工程維修單的填寫(xiě)后，應(yīng)立即通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知工程部到物業(yè)部領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。l 客服助理將核對(duì)后的工程維修單按號(hào)碼倒序碼放（即如發(fā)出順序?yàn)?000010000100003，則整理后的順序自前向后應(yīng)為1000010000100001，這樣將方便兩日之間工程維修單號(hào)碼的銜接）。2] 在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對(duì)客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知物業(yè)總經(jīng)理。2] 物業(yè)客服助理當(dāng)值人員整理前一天的維修單，將未返回物業(yè)部的維修單號(hào)返回工程部，并詢(xún)問(wèn)未返單原因?？头啃韪嬷蛻艄?yīng)加時(shí)空調(diào)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客戶予以確認(rèn)。E．財(cái)務(wù)部將根據(jù)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》中提供的金額記入租戶的每月帳單中，發(fā)給租戶。D．如帳單中出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)即刻通知部門(mén)主管及財(cái)務(wù)部予以更改，再發(fā)給客戶；如客戶對(duì)帳單中的款項(xiàng)提出疑問(wèn)，應(yīng)盡快予以解決。F．客服部客服助理應(yīng)隨時(shí)同財(cái)務(wù)部保持密切的聯(lián)系，掌握客戶的交費(fèi)情況。B. 首次入住大清潔服務(wù)1] 收取客戶單元內(nèi)垃圾。5] 天花板及燈具清潔。B. 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)市場(chǎng)及政府價(jià)格變化而進(jìn)行調(diào)整，客戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價(jià)格之通告為準(zhǔn)。2]保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向物業(yè)部匯報(bào)。3] 物業(yè)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。F、 應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對(duì)客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理；G、 對(duì)于管理中心員工或外委公司員工的違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時(shí)）。每月根據(jù)《客戶滿意調(diào)查表》，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以供物業(yè)公司改進(jìn)工作。此項(xiàng)工作政策與程序?qū)?huì)影響物業(yè)之各級(jí)管理人員。4] 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。B. 電話投訴1] 接聽(tīng)電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事件。C. 書(shū)面投訴1] 有客戶書(shū)面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，同時(shí)將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。3] 維修的同時(shí)，安排好跟單人員，以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要，并做好交接工作。F. 查出真相1] 尋找投訴者之資料，查詢(xún)有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。3] 當(dāng)日無(wú)論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客戶婉拒。 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定A. 客戶信息的全部工作由客服部文員負(fù)責(zé)輸入。E. 如有特殊情況，請(qǐng)及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理作決定。D．結(jié)算持物業(yè)總經(jīng)理簽署的退租意見(jiàn)，客服部相關(guān)人員到財(cái)務(wù)/行政部為客戶辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。B、 行為規(guī)范： 1] 儀容儀表服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。容表：不濃裝艷抹。戴牌：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯；l 在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題；l 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，在任何情況下不同客戶爭(zhēng)執(zhí)、吵架；l 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。l 如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，