【正文】 質(zhì)量管理體系貫標(biāo)范圍內(nèi)的全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。本質(zhì)量方針既是對(duì)顧客的承諾，又是對(duì)全體員工的質(zhì)量要求，全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。最高管理者：任命日期：0 前言 公司簡(jiǎn)介 公司地址： 聯(lián)系電話： 傳真號(hào)碼：郵政編碼： 聯(lián) 系 人： 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖公司總部人力資源部 商業(yè)物業(yè)服務(wù)租戶代表部住宅物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理部 行 政 部零售物業(yè)服務(wù)研究顧問部 財(cái) 務(wù) 部最高管理者注管理者代表財(cái) 務(wù) 部人力資源部業(yè) 務(wù) 部XX管理中心其他管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX大廈管理中心XX管理中心XX管理中心圖注：虛框（線）不屬于質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍。 質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放 質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)登記發(fā)放, 對(duì)內(nèi)發(fā)放的質(zhì)量手冊(cè)均為受控版本, 加蓋受控印章；對(duì)外發(fā)放給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的也為受控版本，加蓋受控印章； 發(fā)放給咨詢機(jī)構(gòu)、業(yè)戶及上級(jí)部門的為非受控版本，加蓋非受控印章。當(dāng)受控版本質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容更改時(shí)，可以采用劃改或用更改頁(yè)替換作廢頁(yè)的形式更改，所有更改由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一集中實(shí)施，修改后經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后生效。本手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求作出了具體規(guī)定。GB/T190002000 《質(zhì)量管理體系 要求》。公司名稱：生效日期：文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) /質(zhì)量管理體系修訂狀況：B / 0文件編碼：頁(yè) 碼：第 15 頁(yè) 共 39 頁(yè)4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司已按GB/T190012000 idt ISO9001：2000的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。本公司外委項(xiàng)目主要有：電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)，消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項(xiàng)目、保潔、外墻清洗等。 文件控制 公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理，質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的，確保客戶的要求得到確定并予以滿足（）。 策劃公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容?！裣嚓P(guān)文件《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》 質(zhì)量管理體系策劃。；a） 按照公司章程，全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。e） 主持管理評(píng)審，并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。i） 負(fù)責(zé)在對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。：a） 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持，包括對(duì)文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制，組織編制、審核公司質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量管理體系中測(cè)量、分析和改進(jìn)的總體策劃，組織內(nèi)部質(zhì)量審核；b） 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c） 確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；d） 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。：a） 在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作，并負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督；b） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行；c） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存；d） 負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制；e） 負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的質(zhì)量策劃，并對(duì)各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查；f） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中對(duì)顧客要求的確定、評(píng)審及溝通，并對(duì)各部門其他業(yè)戶要求的評(píng)審活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查；g） 負(fù)責(zé)組織對(duì)物資和外委項(xiàng)目供應(yīng)方進(jìn)行評(píng)價(jià)與復(fù)審；h） 負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。 內(nèi)部溝通公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，如例會(huì)、局域網(wǎng)和內(nèi)部報(bào)告等，確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入將包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果，包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果；b)業(yè)戶反饋信息，包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息；c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g)改進(jìn)的建議?；谶m當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。公司將評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。 顧客溝通公司將對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排：a)服務(wù)信息；b)問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；c)業(yè)主、業(yè)戶反饋，包括顧客抱怨；由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。公司將確保采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)或分包要求。 采購(gòu)信息公司采購(gòu)信息將表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)，適當(dāng)時(shí)包括：a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量管理體系的要求?！裣嚓P(guān)文件：《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》《供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序》《管理中心工作手冊(cè)》●相關(guān)記錄：《合格供應(yīng)方名單》《供應(yīng)方調(diào)查登記表》《合格供應(yīng)方評(píng)價(jià)表》《不合格品處理報(bào)告》《月度物料申購(gòu)單》 《專項(xiàng)工作物料申購(gòu)單》《臨時(shí)物料申購(gòu)單》《倉(cāng)庫(kù)購(gòu)物申請(qǐng)表》《入庫(kù)單》《外委項(xiàng)目申請(qǐng)表》《月度采購(gòu)計(jì)劃表》 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》，業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程?！裣嚓P(guān)文件：《緊急預(yù)案》 標(biāo)識(shí)和可追溯性公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識(shí)控制程序》，由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制，管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的服務(wù)場(chǎng)所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的控制工作?！裣嚓P(guān)文件：《管理標(biāo)識(shí)控制程序》●相關(guān)記錄：《標(biāo)識(shí)匯總清單》《標(biāo)識(shí)檢查記錄》《標(biāo)識(shí)停用或更換申請(qǐng)表》《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》 顧客財(cái)產(chǎn)公司建立并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制?！裣嚓P(guān)文件：《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》《管理中心工作手冊(cè)》●相關(guān)記錄：物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃書（非格式化）物業(yè)驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告（非格式化）《報(bào)修單》《車位情況表》 產(chǎn)品防護(hù)公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。公司將確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，內(nèi)審小組將對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。這些辦法將證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。公司將對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。不合格品（服務(wù)）控制以及不合格品（服務(wù)）處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。當(dāng)在交付或開始使用