【正文】 。3．10嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。3．6 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。3．2 遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。 1．13 每季度負責完成會所經(jīng)營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報酒店商管部。1．9 每天晚上22：00與前臺服務員一起結帳，保證每天帳目清楚。1．5 作好員工的培訓工作，會所每天召開班前、班后會，每周召開總結會。1．2 結合日常工作狀況，分析在服務中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向酒店商管部反映，以期不斷提高管理水平。6．3 工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。“您好，X X 會所……”； 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。 手勢： 為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標； 舉止： 舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。 上班要做到： 精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消極怠工； 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心； 不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾，過分熱情反而適得其反； 神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。女士要盤成發(fā)髻扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準披肩。禁止穿工裝外出； 會所內運動類項目員工無統(tǒng)一制服時，一般可穿運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調，服裝整潔，上衣拉練必須拉一半以上位置，禁止敞胸。 工裝須經(jīng)過整燙，整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置； 女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。3．2 將顧客滿意視為衡量服務質量的最高標準。2．2較高的服務知識應具備一定的語言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識并熟練運用。1．3具有良好的職業(yè)道德。 改進 社區(qū)服務部處理顧客重大投訴執(zhí)行《糾正和預防措施》程序。提供專業(yè)指導報告。2．5會所的裝飾： 開業(yè)前，須對會所進行全面包裝，渲染氣氛，營造喜慶場面。2．1對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以達到預期效果。必須嚴格按照科學的、專業(yè)的組合模式，向發(fā)展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議。1．2會所的功能設置：根據(jù)周邊市場情況并結合小區(qū)特點（住戶的結構性質等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。、發(fā)放、保管、入帳、盤點。責任部門：社區(qū)服務部8 / 48序號 編 號 標 題1 WI/J04—001 社區(qū)服務部會所管理職責2 WI/J04—002 社區(qū)服務部會所主管職責3 WI/J04—003 會所工作的階段劃分4 WI/J04—004 員工行為規(guī)范5 WI/J04—005 各崗位職責6 WI/J04—006 財務管理規(guī)定7 WI/J04—007 游泳池安全衛(wèi)生管理8 WI/J04—008 游泳池水處理技術9 WI/J04—009 溺水發(fā)生的救生程序10 WI/J04—010 深圳市游泳場館安全管理規(guī)定11 WI/J04—011 會所工作檢查制度12 MR—001J04 會所游泳池救生員監(jiān)控表13 MR—002 J04 會所經(jīng)營管理工作檢查表1. 0會所管理1. 1負責編制《深圳市中海物業(yè)管理公司會所管理手冊》等作業(yè)指導書；1. 2負責對管理處會所業(yè)務進行指導，檢查與協(xié)調工作，不定期檢查工作，每年不少于2次；1. 3履行公司職能部門職責，負責對管理處經(jīng)營管理的會所提供業(yè)務指導、人員培訓、技術支援、統(tǒng)一協(xié)調等綜合性服務；1. 4配合商務部工作，對洽談中的物業(yè)管理項目現(xiàn)場考察，提交專業(yè)工作報告；1. 5配合顧問管理部工作，對顧問管理項目中的會所工作部分提交專業(yè)工作報告；1. 6負責新接管物業(yè)管理項目中會所的功能配置、設施選購、人員業(yè)務知識培訓、管理方案編制、收費標準制定、成本費用與經(jīng)營測算等工作。 ，編制《會所管理手冊》等作業(yè)指導書。5. 0負責管理游泳池救生員的年度資格證書考核和統(tǒng)一協(xié)配6. 0利用小區(qū)會所做載體，舉辦各類文體活動；7. 0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。1．3會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的、科學又合理的面積數(shù)據(jù)。1．6會所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項目的噪音等，都應提供專業(yè)的處理建議。2．2提供人員配置、素質要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。2．6開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關人員前來觀摩、指導、免費娛樂，了解會所的各項功能，建立良好的社會關系。 檢查 管理處會所主管指導、督促會所服務員的日常工作，對會所內相關設備、設施、器具進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報管理處處理。 社區(qū)服務部通過改善設施設備和服務等經(jīng)營手段、方法逐漸擴大會所的經(jīng)營，以占領更大的市場。1．4 遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。2．3嫻熟的服務技巧針對不同類型的顧客，在規(guī)范服務的前提下靈活運用服務技巧，努力使顧客達到滿意的效果。3．3 顧客總是對的，要把對的理由讓給顧客，把錯的原因留給自己。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運動鞋、拖鞋。 儀容儀表要大方。男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。5．0 文明用語規(guī)范5．1 禮貌用語 稱呼語：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好 歡迎語：您來了、 歡迎光臨！ 問候語：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！ 祝賀語：節(jié)日愉快！ 圣誕快樂！ 新年快樂！ 生日快樂！ 道歉語：對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。5．3 文明用語規(guī)范 面對客人須面帶微笑； 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客,不要打斷客人談話； 和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容； 客人詢問，認真負責，不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調自然，清晰柔和，親切，聲音適中，應答迅速、明確。6．4 不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調班，調班工休時，須請示負責人經(jīng)批準后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應做好離崗登記。1．3 接受顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內及時解決問題（不超過兩天）。1．6 每日營業(yè)時間前對會所員工責任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。1．10 妥善處理服務中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務點員工處理好與顧客間的關系。1．14 負責會所的安全消防工作，保證會所正常運轉。3．3 掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。3．7 在規(guī)定時間內向公司財務部交款，做好日收入報表、月收入報表。4．0 游泳池崗位細則4．1 游泳池救生員及游泳池服務人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。4．2 泳池服務崗操作細則 4．2．1 準備工作 儀表整潔，做好準備；服務員工作前應按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務準備。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質的純凈、衛(wèi)生。 做好衛(wèi)生工作，檢查設施；清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。4．2．2 接待服務 熱情迎賓，規(guī)范服務；迎賓時，服務人員應儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面帶微笑。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。 細心觀察，做好服務；做好服務、衛(wèi)生工作，及時更換煙缸，同時收回不用的浴巾、救生圈等物。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。 對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生。一般以當天水清澈透明，呈淺藍色。4．4 顧客管理規(guī)定 泳池可對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放，個別擁有獨立產權的泳池，根據(jù)業(yè)主公約可對外開放，游泳者購票入池。 為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應進行全面的體檢，并具有體檢合格證。另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。4．6 游泳常見情況的處理發(fā)生抽筋現(xiàn)象時，應立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。耳內有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內的皮膚和鼓膜，引起炎癥。掌握健身房每臺設備的性能和功用，具有較好的運動和運動指導的技巧、技能。 按規(guī)定及時擦拭和保養(yǎng)運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。 檢查、創(chuàng)設健身房環(huán)境；健身房整體環(huán)境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標準。設施、設備的可使用完好率應是100%。 接待服務 熱情規(guī)范，做好接待；健身房服務人員應儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。 準確、適時地做好服務；健身房服務員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提供的設施、設備在使用方法上有不明白的地方，服務員應作適當、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務員應引導客人做其相關項目的運動。及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。打掃健身房場地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。6．2 崗位細則 檢查儀表、簽到上崗；服務員工作前應按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗后應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務準備。保持球袋、球軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。球桿兩套12支配齊擦好巧粉，桿頭朝上直立于桿架上。 接待服務 熱情友好，禮貌待客；服務員應面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務用語，對常客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導進入臺球房。當客人開始打球后，臺球服務員應該在不影響客人打球的位置上，隨時注意客人的其他需求。 掌握分寸，做好陪練；當客人需要示范或陪打服務時，球臺服務員應禮貌、認真地服務，并根據(jù)客人的心理要求掌握輸贏尺度。 清理設施，做好衛(wèi)生。做好安全消防檢查，做好當天工作記錄，關好窗、門、燈。 做好球道清潔衛(wèi)生工作用拖把清潔球道木板地面，以及球溝。吧臺準備好飲料等物。對未預訂的客人，如果滿道時，要有禮貌的請客人排隊休息等候，同時告訴客人在保齡球活動高峰時段需提前預訂，以免在時間上發(fā)生沖突。 球道服務細心、周到、規(guī)范；球道服務人員有義務幫助客人挑選公用保齡球，對記分方法，如客人需要，服務人員應作適當?shù)刂v解；打球時如遇設施、設備故障，服務人員應馬上趕到現(xiàn)場，請客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；客人所購球局已滿時，應通知客人，如客人欲繼續(xù)打球時，可視情況允許其在同一球道打球；對于初次打保齡球的客人，服務人員應主動講解簡單的保齡球知識和打法，及保齡球機的使用常識，以防初學者因不規(guī)范的操作而使球道、掃瓶板或機器有所損壞。 結束工作 做好部分球道結束服務工作；客人打球結束，服務人員應提醒客人將公用鞋交回服務臺，服務臺應隨即關閉機器，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。檢查清理保齡球鞋，如有損壞及時修補或更換。注意安全，檢查館內是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關閉、照明，關好門窗。會做一般網(wǎng)球運動的裁判，并有一定的網(wǎng)球運動技能。