【正文】 腳打開與肩同寬。飾物：上班時(shí)間不佩戴影響工作的首飾及飾物。女職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。領(lǐng)帶：工作時(shí)間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置(見標(biāo)識圖)。第二節(jié) 著裝要求工裝整體要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。男職員：要求每日剃刮胡須。清潔、莊重，梳理齊整。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。******物業(yè)要超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。本手冊力求讓每位******物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。禮儀無需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。行為舉止表現(xiàn)工作要求的動態(tài)美，二者相互促進(jìn)，缺一不可。頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。女職員：上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。工作時(shí)間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。司徽佩戴：按規(guī)定佩戴******物業(yè)的司徽,佩戴在左翻領(lǐng)上居中位置(見標(biāo)識圖)。好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品?？偛颗殕T星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。如長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時(shí)間。目光：柔和親切。語言文明，講究禮貌；語速適中，表達(dá)清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)：需放慢速度，在接近對方時(shí)，輕聲示意：“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”。當(dāng)客人有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突， 尤其避免發(fā)生過激行為。 乘電梯：等候電梯時(shí)，應(yīng)替客人按下“▲”或“▼”鍵；進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按住“▲”或“▼”鍵，并以手勢請客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下相應(yīng)樓層號；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按住“||”（開門） 鍵，以手勢請客人先出。乘扶梯：應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，避免并排站立。可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，級別低的代級別高的送客到合適的地點(diǎn)。乘車接送客人：上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，并主動為客人拉車門；到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請客人下車；客人上下車時(shí)要用手示意客人注意避免碰到車頂或車門。坐飛機(jī)或火車時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。 第四節(jié) 晨迎禮儀 適用于高檔辦公類全委項(xiàng)目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等） 各屬下公司應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時(shí)間及具體要求由各屬下公司根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。 在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。 在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。 熱線電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。 放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；216。第六節(jié) 社交禮儀 介紹 介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方。 握手 握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 握手時(shí)注意：不要交叉握手，不要在握手時(shí)與他人交談，不要擺動幅度過大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。第七節(jié) 會議禮儀 與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 會議中不可隨意打斷對方的發(fā)言。 與經(jīng)常見面的同事相遇，微笑、點(diǎn)頭示意。 使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等自動化設(shè)備，要嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 對待同事 在工作中應(yīng)互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹和坦誠，學(xué)會溝通，不因意見分歧而發(fā)生爭吵。 對待下級 關(guān)心、尊重下級。第一節(jié) 前臺接待人員 形象要求 前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。 不能解決時(shí)，應(yīng)直接向上級報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。 請客戶出示所需的證件時(shí)，注意使用“請您”。 主動向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 上門時(shí)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，如進(jìn)門后主動換鞋（換上自帶的鞋套）等，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)不能對客戶家里有任何評價(jià)。” 禮貌要求 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務(wù)時(shí)要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕； 在對客服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。 解答客戶咨詢 客人需要咨詢問題時(shí)，應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 接受電話訂場 向客人確認(rèn)姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等信息，并做好記錄。 第四節(jié) 上門維修人員做到“五個(gè)一”服務(wù) 即見到客戶時(shí)“一聲問候”；進(jìn)門前套上“一雙鞋套”：工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場）；配備“一個(gè)垃圾袋”，以便出門時(shí)帶走各種雜物。附：常用工具表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1 約定時(shí)間 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，具體時(shí)間以方便客戶工作、生活為原則。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，維修人員進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進(jìn)行中”牌掛在門鎖上。 進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進(jìn)入。 工作中 積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工