三友志和物業(yè)公司禮儀規(guī)范手冊(cè)-wenkub
2023-07-24 17:21:13 本頁(yè)面
【正文】 一、什么是禮儀？ 禮儀 — 禮是指尊重，儀是尊重的外在表現(xiàn)形式 。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。 本資 料來(lái)自 前 言 三友志和 物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著 三友志和物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)文化 ：“ 一切為了業(yè)主、為了業(yè)主的一切、為了一切業(yè)主 ”的服務(wù)宗旨。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 二、禮儀的重要性 是你個(gè)人素質(zhì)、魅力的體現(xiàn)。 企業(yè)文化重要組成部分。 西裝扣： 單排扣西裝 ： 三粒扣：扣中間一粒 ， 二?？郏嚎凵厦嬉涣? 本資 料來(lái)自 雙排扣西裝：全扣 ， 著 西裝坐下時(shí)可以解開(kāi)，起立時(shí)同步扣上。開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 拾物品 走近物品，上體正直，單腿下蹲。雙手呈遞，正面朝向客人。 接收名片 ： 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方的名片。 言談禮儀 ： 禮貌：態(tài)度誠(chéng)懇、有親和力，尊重對(duì)方；聲音：事宜，語(yǔ) 調(diào)平穩(wěn)； 用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語(yǔ) ； 談話姿勢(shì)：眼睛正視對(duì)方、不能東張西望、面帶倦意。 介紹禮： 如果您是介紹人： 下級(jí) 上級(jí) ， 晚輩 長(zhǎng)輩 ， 年幼者 年長(zhǎng)者男士 女士（女士的名字要先提到） ， 未婚者 已婚者 ， 一般來(lái)賓 身份較高者 。在貴賓快到達(dá)相應(yīng)位置時(shí)應(yīng)掌聲更加隆重。 坐： A、室內(nèi)：面對(duì)門為大； B、座位：多數(shù)國(guó)家以右為大 。 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 私設(shè)小金庫(kù)讓員工作假帳 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 竊取或泄漏顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù) 與顧客或同事打架 拾遺不交 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信 1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為 1 不關(guān)心員工生活不解決員工的合理要求 1 知情不報(bào)或有意緩報(bào)造成損失或不良影響的行為 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)、不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重 心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品 1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃 1 秩 序 維 護(hù) 人 員 酗酒、賭博； 當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)； 不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃，推卸責(zé)任 挪用或盜用公司或顧客財(cái)務(wù)； 竊取或泄漏顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù) 與顧客或同事打架 拾遺不交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信 1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào) 1 見(jiàn)危不助 1 與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，向顧客搬弄是非，造成不良影響 1 聚崗、串崗、擅自離崗 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為 1 本資 料來(lái)自 結(jié)交黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的群 體。微笑是三友志和物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情 精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不再工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒以免散發(fā)酒味和煙氣 異味、污垢 （ 分） 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 冬裝、夏裝混合穿（ 分） 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物（ 分） 飾莊重 整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹 ， 待人誠(chéng)懇，不卑不亢。 工作牌放在上衣口 袋中，工牌有破損或 字 面 有 磨 損（ ） 行為舉止 行為 標(biāo) 準(zhǔn) 不合格項(xiàng)及分值 要領(lǐng) 本資 料來(lái)自 坐姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。（ ） 自然端正 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。（ ） 上身擺動(dòng)幅度較大。 行走 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。（ ） 與客人搶道并行。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鄰響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。
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