三友志和物業(yè)公司禮儀規(guī)范手冊(已修改)
2025-07-29 17:21 本頁面
【正文】 本資 料來自 前 言 三友志和 物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著 三友志和物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)文化 ：“ 一切為了業(yè)主、為了業(yè)主的一切、為了一切業(yè)主 ”的服務(wù)宗旨。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持 三友志和 物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體 三友志和物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“一切為了業(yè)主 ”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此， 三友志和 物業(yè)全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù) 超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位 三友志和 物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè) 三友志和 物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為 三友志和 物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和 尊重！ 第一章 物業(yè)從業(yè)人員基本禮儀 本資 料來自 一、什么是禮儀？ 禮儀 — 禮是指尊重，儀是尊重的外在表現(xiàn)形式 。 二、禮儀的重要性 是你個(gè)人素質(zhì)、魅力的體現(xiàn)。 更好地尊重他人，并贏得他人對你的尊重。 有效提升工作業(yè)績。 提升公司的整體形象。 企業(yè)文化重要組成部分。 提高整個(gè)社會的文明。 三、個(gè)人儀表 穿著 男性正裝 —— 西裝 三色原則 :全身不超過三色 三一定律：皮帶、皮包、皮鞋顏色一致 三大禁忌：領(lǐng)帶長度、領(lǐng)帶顏色、出廠標(biāo)志需剪掉 ； 西裝口袋 不能裝太多東西，短袖襯衣屬休閑類 女性正裝 —— 套裝（配裙） 色彩：上下裝統(tǒng)一，根據(jù)年齡進(jìn)行搭配 款式：簡單、大方 面料：不易皺 六大忌：透視、短小、鮮艷、暴露、雜亂、緊身 鞋襪搭配 必須穿皮鞋（全包腳） 皮鞋顏色與西裝色調(diào)一致 男性皮鞋配搭深色系襪子 女性著裙裝須穿肉色長筒襪。 絲襪無抽絲、破洞。 西裝扣： 單排扣西裝 ： 三?？郏嚎壑虚g一粒 ， 二?？郏嚎凵厦嬉涣? 本資 料來自 雙排扣西裝：全扣 ， 著 西裝坐下時(shí)可以解開，起立時(shí)同步扣上。 四、個(gè)人儀容 男職員： ，清潔、整齊，不要太新潮 ，面帶微笑 ，飯后潔牙 4 短指甲，保持清潔 女職員： 、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； ，面帶微笑； ，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 五、儀態(tài) 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合 起，放在腹前或背后。開晨會時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁 時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 走姿 收下腭，挺胸收腹；雙手自然下垂；眼神注視前方； 每分鐘 6070 步； 切忌：同 本資 料來自 邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過 ， 迎客在前，送客于后 。 拾物品 走近物品，上體正直，單腿下蹲。切忌：不宜直腿下腰，呈現(xiàn)前傾后撅；面對他人或背對他人；距人過近。 六、 禮儀 傳遞物品： 注視對方 ， 雙手遞物 ， 確定對方接到物品后 ， 說：“謝謝您”！ 指 引： 注視對方 ， 手朝指引方向 /人伸出 ， 手肘和身體方向成 45 度角 ， 手掌朝前 。 名片傳遞 ： 主動贈送，對等互贈，若暫時(shí)沒有，應(yīng)寫下來作為準(zhǔn) 名片，隨后即時(shí)補(bǔ)上。雙手呈遞，正面朝向客人。名片應(yīng)提前準(zhǔn)備，手中不可有其他物品。收到對方名片，應(yīng)讀出對方職銜，適度恭維 。 收到名片后不能放在臺面、西服外口袋、褲袋內(nèi)，應(yīng)放在西服內(nèi)口袋、夏天襯衣口袋及坤包、筆記本內(nèi)。 接收名片 ： 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ,如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片。接受名片后，不要隨手放在桌上，仔細(xì)看，有不明的地方當(dāng)場向?qū)Ψ秸埥?。不要無意識地玩弄對方的名片。盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西。 言談禮儀 ： 禮貌：態(tài)度誠懇、有親和力，尊重對方；聲音：事宜，語 調(diào)平穩(wěn)； 用語：敬語，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語 ； 談話姿勢：眼睛正視對方、不能東張西望、面帶倦意。聆聽技巧：要學(xué)會聆聽，聆聽過程專注、面帶微笑、適當(dāng)點(diǎn)頭示意，并說“嗯、明白、理解”等等，同時(shí)將重點(diǎn)內(nèi)容記錄，客戶講述完后，應(yīng)重復(fù)客戶剛才說的重點(diǎn)。 禁忌： 過多的肢體動作 ； 避免臉上動作 ； 不要
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