【正文】 目 錄第一篇 物業(yè)的安全管理第一章 物業(yè)安全管理的概念167。物業(yè)的安全需求167。物業(yè)安全管理的目標和內(nèi)容167。物業(yè)安全管理的要素第二章 物業(yè)安全管理方案的制定167。管理方案的策劃167。組織機構(gòu)和管理架構(gòu)、崗位職責(zé)167。物質(zhì)和技術(shù)裝備167。智能化安防系統(tǒng)簡介第三章 物業(yè)公共安全管理規(guī)定和制度167。物業(yè)安全宣傳教育167。物業(yè)公共安全管理規(guī)定167。物業(yè)公共安全管理責(zé)任約定第四章 物業(yè)安全管理內(nèi)部管理制度167。物業(yè)安全管理崗位職責(zé)167。保安員管理制度167。保安員工作管理制度167。消防管理制度第五章 物業(yè)安全管理的工作程序和技巧167。保安工作程序167。消防工作程序第六章 物業(yè)安全管理的考核和應(yīng)急事件的處理167。安全管理分類檢查項目、方法和標準167。保安員的考核及管理167。風(fēng)險防范的基本原則和思路167。各類應(yīng)急事件的處理程序第二篇 保安員的基本知識和訓(xùn)練第七章 保安人員應(yīng)掌握的基本知識167。法律的基本概念167。刑事法律167。民事法律167。治安管理處罰條例和消防法第八章 消防的基本知識167。防火的基本知識167。消防組織、宣傳和檢查167。物業(yè)消防設(shè)備設(shè)施的基本知識167。滅火和救護的基本知識第九章 保安技能基本訓(xùn)練167。保安隊列訓(xùn)練167。保安拳術(shù)訓(xùn)練第十章 消防技能基本訓(xùn)練167。消防培訓(xùn)器材準備167。義務(wù)消防隊技能訓(xùn)練項目規(guī)則附錄一：實用記錄表格附錄二：實用法規(guī)匯編 消防法 刑法 治安管理條例 高層建筑防火條例第一篇 物業(yè)的安全管理第一章 安全管理的概念167。物業(yè)的安全需求：物業(yè)安全管理中的“安全”是一個抽象的概念,包括“安全狀態(tài)”和“安全概念”,其中“安全狀態(tài)”是指:人的生命得到保障，人身免受傷害；物質(zhì)和財產(chǎn)沒有受到損失；不發(fā)生違背人的意志的情況。 “安全概念”是建立在“安全狀況”基礎(chǔ)之上的，是人們心理上對安全的“感覺”包括：由“安全狀況”和安全防范措施的落實，使人們有安全感和信心；公共秩序良好，使人們處于較好的工作和生活狀態(tài)；個人隱私和個人價值得到尊重，個人和家庭生活免受外界打擾； 廣義上講,物業(yè)的安全應(yīng)該包括房屋的安全和設(shè)備設(shè)施的安全，以及各類災(zāi)害的防范和救護，但在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，將房屋的安全和設(shè)備設(shè)施的安全責(zé)任主要劃由工程部門負責(zé)，而對災(zāi)害的防護則由各個部門相互協(xié)調(diào)完成，如對火災(zāi)的防護就由工程部門負責(zé)較復(fù)雜消防工程設(shè)備的維護和正常運行，而由保安人員承擔(dān)滅火和救護的主要責(zé)任。因此，物業(yè)管理通常意義上的安全管理，是指由保安員負責(zé)的內(nèi)容，是具體直觀意義上的安全。物業(yè)安全管理的概念：物業(yè)的安全管理是指物業(yè)管理企業(yè)，在業(yè)主、使用人和相關(guān)部門的支持配合下，靈活運用企業(yè)、物業(yè)和社會資源，以達到安全為目標所采取的組織性、技術(shù)性措施。 物業(yè)的安全管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容，幾乎所有的物業(yè)管理過程都包括安全管理，安全管理也是評價物業(yè)管理質(zhì)量的最基本、最重要內(nèi)容之一。同時，安全管理也是一項復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，安全管理能否搞好，除了物業(yè)管理企業(yè)要有較高的安全管理水平以外，與業(yè)主的支持配合、物業(yè)的安防條件、以及社會的安全狀況等都有密切的關(guān)系。1. 2安全的需求“安全”是人們對居住和生活工作環(huán)境的最基本要求，無論多么原始的房屋，給人帶來的最直接好處就是安全，這里的“安全”是一個原始的概念，即房屋能給人提供一個防備外人、野獸、自然因素和災(zāi)害影響的環(huán)境。從這個意義上講，安全是人們對建筑的最基本需求，同樣也是對物業(yè)管理的最基本要求。 隨著時代的進步，人們對安全的需求進一步提高，建筑物也在大量應(yīng)用現(xiàn)代科技手段來增強安全設(shè)施的同時，在建筑布局和環(huán)境及配套設(shè)施的設(shè)計上充分考慮安全的需求。房屋的業(yè)主和使用者也不僅僅要求處于安全的狀況，對良好公共秩序和安全的心理需求也有日益增長的趨勢。 與物業(yè)管理的有些服務(wù)內(nèi)容不同，安全管理在基本需求的程度上表現(xiàn)不出明顯或較大的差異性，業(yè)主不可能要求我們做到99%安全，也不能諒解比如100元以下的失竊或輕微的身體傷害。同樣道理，我們不能認為豪宅比普通住宅的安全需求更大，而雜物倉庫與珠寶行在防止盜竊上的要求是同樣的。在保障人的生命財產(chǎn)安全這一基本需求上，不同的業(yè)主和使用人的要求沒有差異。 但在現(xiàn)實工作中，將安全管理制定統(tǒng)一標準的做法是不可行的，不同物業(yè)的保安措施和保安效果明顯存在差異，原因是什么？在具體的物業(yè)管理中又依據(jù)什么來鑒別物業(yè)安全管理的有效需求，從而制定物業(yè)安全管理的目標并具體設(shè)計物業(yè)安全管理方案？需要我們對物業(yè)的安全進行更細致的分析。 就物業(yè)的安全而言，安全的狀態(tài)即保障人們生命財產(chǎn)的安全是業(yè)主和使用人的基本需求；而良好的公共秩序，對個人的尊重和隱私權(quán)的保護等心理上的需求是業(yè)主和使用人對安全的進一步需求。前者在需求上是基本的、無差異的，而后者需求的程度則受到環(huán)境、習(xí)慣和文化等因素的影響，存在一定的差異性。如對訪客的管理采取登記和業(yè)主確認后放行的制度，有的樓宇的業(yè)主認為很有必要，而有的樓宇的業(yè)主則認為麻煩或有傷親友的自尊。 對安全進一步需求的正確理解和甄別能夠幫助我們設(shè)計出效果更好且更受業(yè)主和使用人歡迎的安全管理方案。 對安全的基本需求既然是無差異性的，所以在確定安全管理目標和具體管理方案時主要不是從需求的不同來決定，而主要考慮以下因素：安全管理的成本，以及受益人愿意并能夠支付的代價；安全隱患以及安全管理的難度；一旦發(fā)生安全問題，損失的大??；業(yè)主或使用人是否愿意接受該種安全管理方法，以及是否接受管理措施所帶來的變化；是否滿足國家和地方法律法規(guī)，以及行業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定規(guī)范的要求（如消防要求）。 物業(yè)安全是社會安全的重要組成部分，物業(yè)的安全管理既受社會安全狀況的影響和制約，又對社會的安全與穩(wěn)定起到重要的作用。物業(yè)安全的社會需求主要是以社會對物業(yè)管理范圍內(nèi)提出的安全要求方式來體現(xiàn)，以遵守國家相關(guān)法律法規(guī)為具體表現(xiàn)形式，以國家相關(guān)部門或機構(gòu)進行檢查、監(jiān)督和執(zhí)行為保障手段。物業(yè)安全的社會需求具有強制性，無論業(yè)主或使用人是否愿意或承認，都應(yīng)是物業(yè)管理安全管理必須達到的基本目標，如禁止賭博的規(guī)定或消防的有關(guān)規(guī)定等。物業(yè)管理的安全管理人員應(yīng)該了解相關(guān)的規(guī)定，并在制定管理方案時制定滿足這一需求的措施。本書附錄列舉了部分的相關(guān)法規(guī)，供學(xué)習(xí)參考。 物業(yè)安全管理的行業(yè)需求，是指物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范或標準對安全管理的要求，是物業(yè)管理行業(yè)樹立行業(yè)形象、規(guī)范行業(yè)行為的重要措施，目前這類要求主要是以物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)優(yōu)考評標準的形式出現(xiàn)，是物業(yè)管理企業(yè)努力達到的目標。 依據(jù)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（工業(yè)區(qū)、大廈）標準，物業(yè)管理行業(yè)對安全管理（保安、車輛管理、消防）的具體要求如下：一、住宅小區(qū)：178。小區(qū)基本實行封閉式管理。178。 有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有術(shù)，言語規(guī)范，認真負責(zé)。危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施。消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案。機動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進出登記。非機動車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。二、工業(yè)區(qū)：工業(yè)區(qū)基本實行封閉式管理。178。 有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度，保安人員熟悉工業(yè)區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有術(shù)，言語規(guī)范，認真負責(zé)。結(jié)合工業(yè)區(qū)特點，制定安全防范措施，對貨物（產(chǎn)品、設(shè)備）出門實行憑證通行制度。進出工業(yè)區(qū)各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。室內(nèi)停車場管理嚴格，出入有登記。非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，管理有序，停放整齊，場地清潔。危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施。消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時起用。消防管理人員掌握消防設(shè)備設(shè)施的使用方法并能及時處理各種問題。組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻。工業(yè)廠房裝修需報消防部門審批，對裝修過程嚴格監(jiān)管，裝修完成后經(jīng)消防部門驗收合格后方可使用。區(qū)內(nèi)無火災(zāi)安全隱患，督促各用戶與消防管理部門簽定消防責(zé)任書。集體宿舍消防、用電有嚴格的管理規(guī)定，室內(nèi)電線、插座安裝規(guī)范，無安全隱患。三、大廈；178。 大廈基本實行封閉式管理。178。 有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度，保安人員熟悉大廈的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有術(shù)，言語規(guī)范，認真負責(zé)。結(jié)合大廈特點，制定安全防范措施。進出大廈各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。大廈外停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。室內(nèi)停車場管理嚴格，出入登記。非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地清潔。危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施。消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時起用。消防管理人員掌握消防設(shè)備設(shè)施的使用方法并能及時處理各種問題。組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻。無火災(zāi)安全隱患。 物業(yè)安全管理的目標和內(nèi)容2. 1物業(yè)安全管理的基本目標 進行物業(yè)安全管理的目的，是物業(yè)管理企業(yè)通過采取組織性、技術(shù)性的措施，滿足物業(yè)的安全需要，為物業(yè)業(yè)主和使用人提供一個安全、文明的生活和工作環(huán)境。 物業(yè)安全管理的目標應(yīng)依據(jù)物業(yè)安全管理的需求來制定，這是物業(yè)管理市場化運作的基本要求，只有建立在對客戶需求取得正確認識和了解的基礎(chǔ)上，制定并實現(xiàn)管理服務(wù)目標才能得到市場的認可。 上一節(jié)我們已經(jīng)對物業(yè)安全管理的需求進行了分析，在此基礎(chǔ)上制定安全管理目標應(yīng)重點考慮以下幾個方面的內(nèi)容：應(yīng)達到國家和地方相關(guān)法規(guī)對物業(yè)安全（包括消防）的基本要求；應(yīng)滿足客戶對安全的基本需求，即保障物業(yè)管理范圍內(nèi)人們生命財產(chǎn)的安全；根據(jù)物業(yè)和業(yè)主及使用人的實際情況，提供文明的生活和工作環(huán)境，盡可能多的消除安全隱患；以物業(yè)管理行業(yè)安全管理優(yōu)秀標準為目標。 在實際工作中制定具體項目的物業(yè)安全管理目標時，還應(yīng)注意以下幾點：安全管理目標應(yīng)與項目物業(yè)管理總體目標相適應(yīng)；目標應(yīng)具體，方便考核、檢驗，并方便制定相應(yīng)的管理措施，如對治安管理和消防管理，以治安案件發(fā)生率和火災(zāi)事故發(fā)生率為表述；目標應(yīng)切合實際，并以現(xiàn)有的條件通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)；在制定目標時應(yīng)考慮成本因素。在物業(yè)安全管理方面，有以下幾個管理指標，其內(nèi)容和含義如下：名稱：治安案件發(fā)生率計算測定標準：∑治安案件發(fā)生次數(shù)247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù)1000‰推薦標準：治安案件發(fā)生率≤5‰名稱：刑事案件發(fā)生率計算測定標準：∑刑事案件發(fā)生次數(shù)247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù)1000‰推薦標準：刑事案件發(fā)生率≤1‰名稱：火災(zāi)發(fā)生率計算測定標準：∑火災(zāi)發(fā)生次數(shù)247?！莆飿I(yè)總戶數(shù)1000‰推薦標準：火災(zāi)發(fā)生率≤1‰（不發(fā)生重大火災(zāi)事故）名稱：安全管理有效投訴率計算測定標準：∑安全管理有效投訴次數(shù)247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù)100%推薦標準：安全管理有效投訴率≤2%名稱：安全管理有效投訴處理率計算測定標準：∑完成處理有效投訴次數(shù)247。∑有效投訴次數(shù)100%推薦標準：安全管理有效投訴處理率=100%名稱：物業(yè)安全管理客戶滿意度計算測定標準：∑調(diào)查中客戶滿意人數(shù)247?！普{(diào)查總?cè)藬?shù)100%推薦標準：物業(yè)安全管理客戶滿意度≥95%一般來講，物業(yè)的安全管理在客戶層面上主要包括以下幾方面的內(nèi)容：物業(yè)治安安全管理物業(yè)消防安全管理物業(yè)交通和車輛管理物業(yè)公共設(shè)施安全管理物業(yè)公共秩序綜合管理災(zāi)害事故的預(yù)防和處理安全和消防知識宣傳教育 通常意義上的治安安全管理，是指對擾亂社秩序，防礙公共安全，侵害公民人身權(quán)利，侵害公、私（他人）財產(chǎn)，尚不構(gòu)成刑事處罰的行為和事，進行強行管理的過程。 而物業(yè)的治安安全管理具有更廣泛的內(nèi)容，除上述內(nèi)容以外，還包括安全防范和綜合服務(wù)，即我們不僅僅是在發(fā)生治安事件時進行管理，而且要采取各種措施預(yù)防事件的發(fā)生，同時還應(yīng)通過熱情的服務(wù)來營造良好的氛圍，促進鄰里和睦，化解矛盾和糾紛。事實上，對具體的物業(yè)安全管理工作，預(yù)防往往更加重要，而調(diào)解和服務(wù)的需求和實際數(shù)量往往遠高于治安事件的處理。作為物業(yè)的治安安全管理，應(yīng)正確處理好防范與處理、管理與服務(wù)的關(guān)系。治安安全管理主要通過門衛(wèi)、守護、巡邏和智能監(jiān)控系統(tǒng)等方式進行。 物業(yè)消防安全管理是物業(yè)安全管理的基本內(nèi)容，其包括防火和滅火（救護），具體包括： 消防宣傳教育； 消防演練； 消防設(shè)備的運行管理和維護； 消防用具的使用和管理； 消防監(jiān)控； 消防檢查； 消防檔案管理等。 有關(guān)消防管理的詳細內(nèi)容和相關(guān)知識將在本書后面進行介紹。 物業(yè)交通和車輛管理包括交通管理、車輛管理和停車場管理三方面的內(nèi)容，其各項工作的主要內(nèi)容介紹如下。 交通管理：交通管理的主要任務(wù)是正確處理人、車（包括機動車和非機動車）、路和環(huán)境之間的關(guān)系，盡可能做到人、車分流，機動車和非機動車分道行駛保證區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，維護區(qū)內(nèi)交通、環(huán)境和車輛停放秩序。交通管理的具體內(nèi)容包括：確定道路的使用性質(zhì)、行駛方向，時間或區(qū)間限制等內(nèi)容，并確保使用人知曉；配備相應(yīng)的交通標識