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三友志和物業(yè)公司禮儀規(guī)范手冊(留存版)

2025-09-11 17:21上一頁面

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【正文】 關(guān)心員工生活不解決員工的合理要求 1 知情不報或有意緩報造成損失或不良影響的行為 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)、不熟悉業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)重 心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為 1 私自接受顧客贈送的物品 1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時,推三阻四不執(zhí)行上級指示,不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃 1 秩 序 維 護 人 員 酗酒、賭博; 當(dāng)值時間睡覺; 不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃,推卸責(zé)任 挪用或盜用公司或顧客財務(wù); 竊取或泄漏顧客資料或隱私; 收費不給票據(jù) 與顧客或同事打架 拾遺不交; 向顧客或外部單位(含個人)索取小費、物品或其他報酬; 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信 1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報 1 見危不助 1 與顧客發(fā)生言語上的沖突,向顧客搬弄是非,造成不良影響 1 聚崗、串崗、擅自離崗 1 私自接受顧客贈送的物品 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定,不自我保護,不采取保護他人措施,可能造成人身傷害的行為 1 本資 料來自 結(jié)交黑社會背景的人員,組織或參與有損公司正常工作的群 體。 坐: A、室內(nèi):面對門為大; B、座位:多數(shù)國家以右為大 。 接收名片 : 接受名片時,應(yīng)以雙手去接,并確定其姓名和職務(wù) ,如果是坐著,盡可能起身接受對方的名片。開晨會時,男職員應(yīng)兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外,還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 提升公司的整體形象。 走姿 收下腭,挺胸收腹;雙手自然下垂;眼神注視前方; 每分鐘 6070 步; 切忌:同 本資 料來自 邊手,拖地行走,跑及從正在說話的人群中走過 , 迎客在前,送客于后 。 握手禮: 垂臂握手:尊敬鄭重 ; 抱握手:感激謝恩 ; 拍臂握手:夸獎贊譽 位尊者、年長者、女士先出手 ; 掌心相對,對等相握,上下振動三次為宜力量適中,兩眼注視他人,并帶微笑不能與第 三者對話,不能 呈“十”字形握手,不能隔門窗握手,不能戴手套握手。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處 理,并及時道歉,說“對不起”。 發(fā)長不過肩,如留長發(fā)需束起或使用發(fā)髻 張揚、散亂 ( 分) 面容 臉、頸及耳朵保持干凈,每日剃刮胡須 臉、頸及耳朵保持干凈,上班化淡妝 男士胡須邋遢,女士濃妝艷抹,在眾人前化妝( 分) 身體 注意個人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。( ) 肩膀不平,一高一低。接聽電話時,與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時,應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理,并及時道歉, 說“對不起”。( ) 禮貌介紹,了解在前,尊長優(yōu)先,熱情微笑,謙虛問好。( ) 念錯名片上姓名或頭銜。( ) 眼睛看地上或別處。 會議進程中,集中注意力,若要發(fā)言,則應(yīng)等待時機。 本資 料來自 2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。 2. 客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 亂扔垃圾,或?qū)ρ矍暗睦? 視而不見。( ) 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電 話。 本資 料來自 指引 方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向 , 手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。 名片 接受名片時 ,須起身雙手接受 ,認(rèn)真閱看遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對對方。 ( ) 顛倒介紹順序,隨意介紹。 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?1。( ) 穩(wěn)健、 禮讓 接聽 電話 會見 客人 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起,問好并報單位名稱和和自己的姓名,電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄,確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn) 確無誤。( ) 趴在臺面上或雙手撐頭。精神奕奕充滿活力,整齊清潔。 與人接觸保持 米左右的距離,盡量少用手勢,切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西。如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀,贏得客戶的贊賞和 尊重! 第一章 物業(yè)從業(yè)人員基本禮儀 本資 料來自 一、什么是禮儀? 禮儀 — 禮是指尊重,儀是尊重的外在表現(xiàn)形式 。 二、禮儀的重要性 是你個人素質(zhì)、魅力的體現(xiàn)。 蹲姿 一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。 言談禮儀 : 禮貌:態(tài)度誠懇、有親和力,尊重對方;聲音:事宜,語 調(diào)平穩(wěn); 用語:敬語,表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語 ; 談話姿勢:眼睛正視對方、不能東張西望、面帶倦意。 時刻保持微笑的表情:笑容自然、適
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