【正文】 關(guān)心員工生活不解決員工的合理要求 1 知情不報(bào)或有意緩報(bào)造成損失或不良影響的行為 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)、不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重 心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品 1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃 1 秩 序 維 護(hù) 人 員 酗酒、賭博； 當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)； 不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃，推卸責(zé)任 挪用或盜用公司或顧客財(cái)務(wù)； 竊取或泄漏顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù) 與顧客或同事打架 拾遺不交； 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬； 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信 1 明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào) 1 見(jiàn)危不助 1 與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，向顧客搬弄是非，造成不良影響 1 聚崗、串崗、擅自離崗 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為 1 本資 料來(lái)自 結(jié)交黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的群 體。 坐： A、室內(nèi)：面對(duì)門(mén)為大； B、座位：多數(shù)國(guó)家以右為大 。 接收名片 ： 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方的名片。開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 提升公司的整體形象。 走姿 收下腭，挺胸收腹；雙手自然下垂；眼神注視前方； 每分鐘 6070 步； 切忌：同 本資 料來(lái)自 邊手，拖地行走，跑及從正在說(shuō)話的人群中走過(guò) ， 迎客在前，送客于后 。 握手禮： 垂臂握手：尊敬鄭重 ； 抱握手：感激謝恩 ； 拍臂握手：夸獎(jiǎng)贊譽(yù) 位尊者、年長(zhǎng)者、女士先出手 ； 掌心相對(duì)，對(duì)等相握，上下振動(dòng)三次為宜力量適中，兩眼注視他人，并帶微笑不能與第 三者對(duì)話，不能 呈“十”字形握手，不能隔門(mén)窗握手，不能戴手套握手。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處 理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。 發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)需束起或使用發(fā)髻 張揚(yáng)、散亂 （ 分） 面容 臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須 臉、頸及耳朵保持干凈，上班化淡妝 男士胡須邋遢，女士濃妝艷抹，在眾人前化妝（ 分） 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。（ ） 肩膀不平，一高一低。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約 厘米。 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉， 說(shuō)“對(duì)不起”。（ ） 禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好。（ ） 念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。（ ） 眼睛看地上或別處。 會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。 本資 料來(lái)自 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦? 視而不見(jiàn)。（ ） 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電 話。 本資 料來(lái)自 指引 方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向 ， 手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 名片 接受名片時(shí) ,須起身雙手接受 ,認(rèn)真閱看遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。 （ ） 顛倒介紹順序，隨意介紹。 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?1。（ ） 穩(wěn)健、 禮讓 接聽(tīng) 電話 會(huì)見(jiàn) 客人 接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱和和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn) 確無(wú)誤。（ ） 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和 尊重！ 第一章 物業(yè)從業(yè)人員基本禮儀 本資 料來(lái)自 一、什么是禮儀？ 禮儀 — 禮是指尊重，儀是尊重的外在表現(xiàn)形式 。 二、禮儀的重要性 是你個(gè)人素質(zhì)、魅力的體現(xiàn)。 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 言談禮儀 ： 禮貌：態(tài)度誠(chéng)懇、有親和力，尊重對(duì)方；聲音：事宜，語(yǔ) 調(diào)平穩(wěn)； 用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語(yǔ) ； 談話姿勢(shì)：眼睛正視對(duì)方、不能東張西望、面帶倦意。 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適