【正文】 目 的 對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文 件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。 文件進(jìn)行修訂時 ,對某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂 ,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1 來計數(shù)。 5． 6 外部文件控制 直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記 錄保管人、記錄名稱填入。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證 據(jù)。 4． 質(zhì)量方針制訂過程 通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本 公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和 企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果和有效性。 范 圍 適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評價質(zhì)量體系對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要。 ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進(jìn)。 負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育 負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。 通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識得到強(qiáng)化。 適用范圍 適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性 服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。 編號為： I—— * * * b）二級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。 質(zhì)量計劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計劃等）的一部分。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。 4 程 序 采購物資 采購物資分類。 采購信息 本公司的采購文件包括：采購計劃、采購單、采購物資分類明細(xì)表、采購合同及附件等，由管理部保管。 b. 負(fù)責(zé)制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 對于口頭定單（如電話報請服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行 、 的有關(guān)規(guī)定。 各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。質(zhì)量計劃的編制原則為： 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況； b. 報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。 b） 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。 各單位應(yīng)根據(jù)崗位的 要求對所屬員工進(jìn)行能力考評。 特殊工作人員培訓(xùn) a、 特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 5． 工作環(huán)境管理包 括生產(chǎn)（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。 ｇ、改進(jìn)的建議 評審準(zhǔn)備 評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作； f、 負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； g、 對采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價； h、 負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)； i、 負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施； j、 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工 作； 保安部主管 a、 全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行； b、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故； c、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核； d、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見； e、 負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實(shí)施消防安全檢查； f、 負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。 4． 4 當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進(jìn)的機(jī)會。必要時要對記錄進(jìn)行編目，以便檢索。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲存的文件應(yīng)進(jìn)行文 件狀態(tài)標(biāo)識。 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖 第四節(jié) 過程與 ISO 9001∶ 20xx 條款對照表 編號 過 程 名 稱 對 應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款 1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、 3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三 章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)行規(guī)程 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財產(chǎn)管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊》 第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務(wù)監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進(jìn) 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn) 一、 專用語 1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提 供服務(wù)。 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明 1．本公司的質(zhì) 量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù) ISO9001∶ 20xx標(biāo)準(zhǔn)建立的。 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序 目 錄 質(zhì)量手冊修訂頁??????????????????????????? 1 目 錄????????? ?????????????????????? 2 手冊頒布令????????????????????????????? 4 管理者代表任命書?????????????????????????? 5 第一章 質(zhì)量管理體系范圍??????????????????????? 6 第一節(jié) 公司簡介????????????????????????? 6 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明?????????? ??????????? .7 第三節(jié) 組織架構(gòu)圖???????????????????????? .8 第四節(jié) 過程與 ISO9001： 20xx 條款對照表?????????????? 9 第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)????????????????????? .11 第六節(jié) 文件和資料控制程序??????????????????? ...12 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序????????????????????? 15 第二章 管理職責(zé)???????????????????????????? ..17 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主 住戶為關(guān)注焦點(diǎn)?????????????? .17 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 ???????????????????? 19 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ???????????????????? ..23 第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ???????????????????????? ..25 第五節(jié) 職能分配表 ???????????????????????? 26 第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限 ??????????????????????? ..27 第七節(jié) 管理評審控制程序???????????????????? ...30 第三章 資 源管理 ??????????????????????? . ???? .33 第一節(jié) 總 則?????????????????????????? ..33 第二節(jié) 人力資源控制程序????????????????????? .34 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序?????????????? .. ? 37 第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)??????????????????????????? ? . 41 第一節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃?????????????????????? 41 第二節(jié) 與顧客有關(guān)過程的控制程序???????????? ????? 44 第三節(jié) 采 購????????????????????????? ..49 第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序????????????????????? 55 第五節(jié) 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序 ????????????????? .60 第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序????????????????? ..65 第七節(jié) 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序?????????????????? ..68 第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序?????????????????? ..71 第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序??????????????? ?????? 73 第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序????????????????????? 75 第十一節(jié) 值班控制程序??????????????????????? 77 第十二節(jié) 緊急情況處理程序????????????????????? 78 第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序?????????????? 81 第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制?????????????????? ..83 第五章 測量、分析和改進(jìn)?????????????????? ???? 85 第一節(jié) 總則??????????????????? ???????? 85 第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用?????????????????? ..86 第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核??????????????????????? 88 第四節(jié) 過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量????????????????? ..92 第五節(jié) 不合格控制程序?????????????????????? 95 第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序????????????????????? 98 第七節(jié) 改進(jìn)控制程序?????????????????????? ..101 手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司 的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)并按 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。 2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。 當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時 ,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù) ,交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 照片形式的記錄必須附帶文字說明。 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部 門主管審批后銷毀，但不得遺失。 3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 優(yōu)雅：高尚的住宅