【正文】 的跟蹤和檢查 各部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的各項(xiàng)決議。 ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 ｂ、質(zhì)量管理體系及其 過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。 管理評(píng)審的實(shí)施 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； 總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）； 必要時(shí)，管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄。 ｅ、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開(kāi)發(fā)等。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括： ａ、評(píng)審時(shí)間 ｂ、 評(píng)審目的 ｃ、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn) ｄ、參加評(píng)審部門(mén)（人員） ｅ、評(píng)審依據(jù) ｆ、評(píng)審內(nèi)容 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)。 ５、程 序 5． 1 管理評(píng)審策劃 總經(jīng)理至少在１２個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。 管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén)，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 定 義 無(wú) 4 職 責(zé) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。 第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序 目 的 確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。 各管理處主任 a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供； b、 為客戶(hù)代收、代繳各種費(fèi) 用； c、 與客戶(hù)溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶(hù)投訴，建立良好的客戶(hù)關(guān)系； d、 對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶(hù)創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境， 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行； e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)； f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作； 在職責(zé)、權(quán) 限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過(guò)程順 暢。 工程部主管 a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作； b、 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)有效運(yùn)行； c、 負(fù)責(zé)對(duì)本 部門(mén)各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)； d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作； e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。 i、 負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門(mén)和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)， 并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b、 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； d、 代表公 司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意； b、 對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開(kāi)安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查； c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作； d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。 2．公司部門(mén)間溝通的方式主要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話(huà)聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿(mǎn)足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門(mén)參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下 的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識(shí) 2）過(guò)程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2） 已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)； 4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 策劃結(jié)果要求編制各類(lèi)文件或計(jì)劃，由職能部門(mén)負(fù)責(zé)，相關(guān)部門(mén)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。 （二）、目標(biāo)分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率≤ 2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥ 95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率 /滿(mǎn)意率≥ 90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時(shí)率 100% （ 7）、合同評(píng)審率 100% （ 8）、合格供方評(píng)定率 /在合格供方采購(gòu)率≥ 95%, （ 9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率 /庫(kù)管物品完好率 100% 管理處： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶(hù)有效投訴處理率 100% （ 2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥ 95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確率≥ 98%,正確傳遞 100% （ 5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤ 1? （ 6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶(hù) 動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶(hù)對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意率≥ 95%。 發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、 采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶(hù)綜合滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意率≥ 95% 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥ 98%。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。 尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿(mǎn)足業(yè)主“生理上的基本需求”。 各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取 糾正或整改 ,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi)，目標(biāo)展開(kāi)應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開(kāi)項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門(mén) 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施 管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。 各職能部門(mén)負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。 3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 第二節(jié) 質(zhì)量方針、 目標(biāo)管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿(mǎn)足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶(hù)才能滿(mǎn)意。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶(hù)的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》。 以業(yè)主和住戶(hù)為中心 公司的成功取決于理解并滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》 第一章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶(hù)為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷(xiāo)毀，保管部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量記錄銷(xiāo)毀登記表》，并經(jīng)部 門(mén)主管審批后銷(xiāo)毀，但不得遺失。 記錄的處置 記錄必須按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)或人員使用。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保 密制度。 記錄借閱和復(fù)制 各部門(mén)保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填 寫(xiě)《質(zhì)量記錄借閱登記表》。各臺(tái)電腦由專(zhuān)人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類(lèi)型和控制要求進(jìn)行歸類(lèi)整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。 照片形式的記錄必須附帶文字說(shuō)明。記錄可以按照活動(dòng)的時(shí)間歸類(lèi)，也可以按照活動(dòng)的類(lèi)別歸類(lèi)。文字形式的記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、 內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄可以采用文字、照片、光盤(pán)、磁帶和磁盤(pán)等形式。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。 3 職 責(zé) 各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門(mén)的記錄。 5． 7 文件編碼規(guī)則 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào) : 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為 :QM001 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào) : WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條 款 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)代號(hào) 表單編號(hào) : FM X X—— XX 代表第幾個(gè)表單 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 表單代號(hào) 外來(lái)文件編號(hào) : QE XX X 代表第幾個(gè)外來(lái)文件 代表年月 外來(lái)文件代號(hào) 6 相關(guān)文件 無(wú) 7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請(qǐng)表 FM42103 文件領(lǐng)用申請(qǐng)表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 1 目 的 規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯 存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 文件管理員應(yīng)全面檢查各類(lèi)文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 5． 5 文件的管理 文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫(xiě)《受控文件清單》。 換版后的文件發(fā)放按 條程序執(zhí)行。其某一頁(yè)經(jīng)過(guò)第 9 次修訂后，再修訂時(shí) 整份文件即為第 2版、第 0 次修訂。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄。當(dāng)采用手寫(xiě)方式對(duì)文件進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“ —— ”劃去，手寫(xiě)上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印 章，然后發(fā)還使用部門(mén)或相關(guān)人員，對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》等受控文件的更改，管理部及各部門(mén)文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。文件通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際總頁(yè)數(shù)。 文件的更改 文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門(mén)填寫(xiě)《文件更改 申請(qǐng)單》，說(shuō)明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按 項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。 當(dāng)