【正文】 期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題，本 公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策，以滿(mǎn)足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和 企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 將業(yè)主和住戶(hù)的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證 據(jù)。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。 光盤(pán)、磁盤(pán)、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存的位置、記 錄保管人、記錄名稱(chēng)填入。 記錄的標(biāo)識(shí)和檢索 記錄的格式、編號(hào)按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 5． 6 外部文件控制 直接引用的各類(lèi)外來(lái)文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 文件進(jìn)行修訂時(shí) ,對(duì)某一頁(yè)或某幾頁(yè)進(jìn)行修訂 ,只須更改該頁(yè)內(nèi)容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1 來(lái)計(jì)數(shù)。 5 內(nèi) 容 5． 1 文件新訂 制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 二、 引用標(biāo)準(zhǔn) 1. GB/T19001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》 2. GB/T19000∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 第六節(jié) 文件和資料控制程序 目 的 對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文 件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的文件和資料為有效版本。本公司 還努力做到使質(zhì)量 管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。以業(yè)主的需求和期望為過(guò)程的輸入，提供服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主要求為輸出。 公司全體員工以滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶(hù)得到最良好的服務(wù)。 本手冊(cè) 是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門(mén)和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿(mǎn)足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏(yíng)得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合 GB/T19001— 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。同時(shí)它還通過(guò)信息反饋測(cè)定業(yè)主滿(mǎn)意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。 范 圍 本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來(lái)文件。 5． 2 文件發(fā)行 質(zhì)量手冊(cè)和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門(mén)實(shí)際需要的數(shù)量填寫(xiě)《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。文件通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際總頁(yè)數(shù)。 換版后的文件發(fā)放按 條程序執(zhí)行。 5． 7 文件編碼規(guī)則 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào) : 質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為 :QM001 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào) : WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條 款 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)代號(hào) 表單編號(hào) : FM X X—— XX 代表第幾個(gè)表單 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款 表單代號(hào) 外來(lái)文件編號(hào) : QE XX X 代表第幾個(gè)外來(lái)文件 代表年月 外來(lái)文件代號(hào) 6 相關(guān)文件 無(wú) 7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請(qǐng)表 FM42103 文件領(lǐng)用申請(qǐng)表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 1 目 的 規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯 存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。文字形式的記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、 內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類(lèi)型和控制要求進(jìn)行歸類(lèi)整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保 密制度。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達(dá)滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿(mǎn)足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶(hù)才能滿(mǎn)意。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿(mǎn)足業(yè)主“生理上的基本需求”。 （二）、目標(biāo)分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率≤ 2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥ 95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率 /滿(mǎn)意率≥ 90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時(shí)率 100% （ 7）、合同評(píng)審率 100% （ 8）、合格供方評(píng)定率 /在合格供方采購(gòu)率≥ 95%, （ 9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率 /庫(kù)管物品完好率 100% 管理處： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶(hù)有效投訴處理率 100% （ 2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥ 95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確率≥ 98%,正確傳遞 100% （ 5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤ 1? （ 6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶(hù) 動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶(hù)對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意率≥ 95%。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下 的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識(shí) 2）過(guò)程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 2．公司部門(mén)間溝通的方式主要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話(huà)聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。 i、 負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門(mén)和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)， 并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。 定 義 無(wú) 4 職 責(zé) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 3． 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動(dòng)所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 各部門(mén) 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位技能培訓(xùn)。 b、部門(mén)基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門(mén)工作手冊(cè)的主要內(nèi)容，由部門(mén)主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書(shū)面和實(shí)際操作考核，合格方可上崗。 a、 滿(mǎn)足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 各部門(mén)計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)需求申請(qǐng)表》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。 3 職 責(zé) 工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。 設(shè)施的采購(gòu)：工程部根據(jù)使用部門(mén)的要求及公司發(fā)展的需要，填寫(xiě)《采購(gòu)單》，注明設(shè)施名稱(chēng)、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報(bào)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實(shí)施采購(gòu)。 編號(hào)為： II—— * * * C）三級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主 /住戶(hù)的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺(tái)鉆。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定； f. 現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)，以便于維護(hù)保養(yǎng)； g. 對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作的相關(guān)部門(mén)管理，確保適宜的工作條件。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃的審核和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程，應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。 活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》，報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評(píng)審及與客戶(hù)的溝通。服務(wù)要求一般包括： a） 客戶(hù)明示的服務(wù)要求，包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)的要求； b） 客戶(hù)沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類(lèi)習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿(mǎn)足客戶(hù)要求應(yīng)作出承諾； c） 客戶(hù)沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d） 公司確定的任何附加要求。 對(duì)不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門(mén)分別對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《服務(wù)要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門(mén)意見(jiàn)，并對(duì)服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《服務(wù)要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。 合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為提供服 務(wù)的依據(jù)。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)量程序》 《業(yè)主及住戶(hù)公約》 《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評(píng)審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書(shū)》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書(shū)》 否 是 不存在投標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目評(píng) 審沒(méi)有上述標(biāo)書(shū)準(zhǔn)備的階段 是 否 否 有 無(wú) 能 第三節(jié) 采購(gòu)控制程序 1 目 的 對(duì)服務(wù)過(guò)程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。管理部根椐對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度分為： a、 重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等； b、 一般物資：零星采購(gòu)的工具、維修與檢測(cè)設(shè)備等。 驗(yàn)證活動(dòng)可包括：檢驗(yàn)或試驗(yàn)、外觀(guān)檢查、試用、提供合格證明文件等方式。 業(yè)主或住戶(hù)的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶(hù)拒收的可能。 b、 《請(qǐng)購(gòu)單》應(yīng)清楚寫(xiě)明物資名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等。 3 職 責(zé) 管理部 a. 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)供應(yīng)采購(gòu)物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制合格從主名錄，對(duì)供方的供貨、服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案 。 服務(wù)要求的變更 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶(hù)協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定?！斗?wù)要求評(píng)審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書(shū)提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶(hù)公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶(hù)溝通。 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱(chēng)及質(zhì)量計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計(jì)劃 對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書(shū)面的質(zhì)量計(jì) 劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用 于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。 4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。對(duì)三級(jí)設(shè)施，由使用部門(mén)填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫(xiě)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā) 給使用部門(mén)?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。 4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性 活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線(xiàn)等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。錄用過(guò)程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)