【正文】 期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本 公司應制定相應的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和 企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證 據(jù)。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務(wù)報表屬于企業(yè)的保密記錄。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記 錄保管人、記錄名稱填入。 記錄的標識和檢索 記錄的格式、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 5． 6 外部文件控制 直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 文件進行修訂時 ,對某一頁或某幾頁進行修訂 ,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1 來計數(shù)。 5 內(nèi) 容 5． 1 文件新訂 制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應審核人和批準人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 二、 引用標準 1. GB/T19001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》 2. GB/T19000∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》 第六節(jié) 文件和資料控制程序 目 的 對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文 件和資料進行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。本公司 還努力做到使質(zhì)量 管理體系與其它體系如安全管理，財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標得以順利實現(xiàn)。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。 公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。 本手冊 是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準則。全公司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合 GB/T19001— 20xx 標準的質(zhì)量管理體系和計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。 范 圍 本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。 5． 2 文件發(fā)行 質(zhì)量手冊和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實際需要的數(shù)量填寫《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進行發(fā)放。文件通過更換時，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實際總頁數(shù)。 換版后的文件發(fā)放按 條程序執(zhí)行。 5． 7 文件編碼規(guī)則 質(zhì)量手冊編號 : 質(zhì)量手冊編號為 :QM001 作業(yè)指導書編號 : WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標準對應的條 款 作業(yè)指導書代號 表單編號 : FM X X—— XX 代表第幾個表單 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標準對應的條款 表單代號 外來文件編號 : QE XX X 代表第幾個外來文件 代表年月 外來文件代號 6 相關(guān)文件 無 7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請表 FM42103 文件領(lǐng)用申請表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 1 目 的 規(guī)定記錄的標識、貯 存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。文字形式的記錄填寫要及時、真實、 內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。相關(guān)人員應遵守企業(yè)保 密制度。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標的框架進行評價。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。 （二）、目標分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門負責人無序年流動率≤ 2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥ 95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時率 /滿意率≥ 90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導交辦事務(wù)的成功率 /及時率 100% （ 7）、合同評審率 100% （ 8）、合格供方評定率 /在合格供方采購率≥ 95%, （ 9）、庫房管理帳、卡、物相符率 /庫管物品完好率 100% 管理處： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 2）、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率≥ 95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準確率 /及時率 100% （ 4）、收費困難原因收集分析及時率 100%,準確率≥ 98%,正確傳遞 100% （ 5）、收費金額差錯率≤ 1? （ 6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶 動態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥ 95%。審核、評價一般應考慮以下 的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。 i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評， 并做好記錄，不斷改進工作，提高質(zhì)量。 定 義 無 4 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理評審輸入 管理評審輸入應包括以下方面有關(guān)的當前的業(yè)績和改進的機會。 ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 3． 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 各部門 負責本部門員工的崗位技能培訓。 b、部門基礎(chǔ)教育：學習本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。 a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 各部門計劃外培訓，應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由相關(guān)部門組織實施。 3 職 責 工程部負責對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進行控制。 設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報管理部經(jīng)理批準后，由管理部組織具體實施采購。 編號為： II—— * * * C）三級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機、電、臺鉆。需外包維修的設(shè)施，應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定； f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應有統(tǒng)一的編號，以便于維護保養(yǎng)； g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。 管理部負責對各部門質(zhì)量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。 確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 活動結(jié)束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結(jié)果進行驗收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，管理部備案。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。服務(wù)要求一般包括： a） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求； b） 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾； c） 客戶沒有規(guī)定，但國家 強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d） 公司確定的任何附加要求。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審，由相關(guān)部門負責人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 合同簽定后，管理部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服 務(wù)的依據(jù)。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》 6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》 否 是 不存在投標的服務(wù)項目評 審沒有上述標書準備的階段 是 否 否 有 無 能 第三節(jié) 采購控制程序 1 目 的 對服務(wù)過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為： a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等； b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 b、 《請購單》應清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。 3 職 責 管理部 a. 負責按公司的要求組織對供應采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案 。 服務(wù)要求的變更 當服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定?！斗?wù)要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。 新的物業(yè)管理投標服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應收集、分析與投標相關(guān)的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計劃 對服務(wù)實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計 劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應用 于具體的服務(wù)項目或合同的文件，由相關(guān)負責人組織編制。 4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應進行服務(wù)實現(xiàn)的策劃。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報工程部經(jīng)理報廢。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機電設(shè)備運行維修等操作規(guī)程，發(fā) 給使用部門?！对O(shè)施驗收單》由工程部保管。 4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性 活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商，明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。本公司應鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 在崗人員培訓 按培訓計劃，每年應對在崗員工至少進