【導(dǎo)讀】第一版，現(xiàn)予以頒布實施。A）確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；B）質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對ISO9001∶20xx要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準(zhǔn)則。的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。導(dǎo)，特任命為我公司的管理者代表。現(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬平方米。專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正在進(jìn)一步努力，爭取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。

　　

【正文】 和控制。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。 管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量計劃的審核和實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。 4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié) 果應(yīng)以適于公司運作的方式形成文件，如質(zhì)量計劃。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機(jī)： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案； b） 參加新物業(yè)項目管理的招、投標(biāo)； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項目，如各種便民活動、增設(shè)各種便民項目、社區(qū)文化建設(shè)等； d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負(fù)責(zé)人主持制定活動的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和 活動；對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗證并確認(rèn)。 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量計劃 對服務(wù)實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計 劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用 于具體的服務(wù)項目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計劃的編制原則為： 質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準(zhǔn)則等。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的 要求編制新的內(nèi)容。 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項活動的質(zhì)量計劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計劃、開展便民活動的質(zhì)量計劃等。 質(zhì)量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 活動結(jié)束，由活動負(fù)責(zé)人按照驗收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。 質(zhì)量計劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計劃的實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 質(zhì)量計劃的修改 當(dāng)質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制 程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計劃完成后，計劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》 《文件更改申請表》 第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過程控制程序 1 目 的 對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。 3 職 責(zé) 綜合管理部 a） 負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理； b） 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧 客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。包括： a） 新的物業(yè)管理項目 的投標(biāo)； b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同； c） 公司物業(yè)的租賃合同。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括： a） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求； b） 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾； c） 客戶沒有規(guī)定，但國家 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d） 公司確定的任何附加要求。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主 /住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間等事項。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括： a） 物業(yè)管理區(qū) 域的范圍和管理項目； b） 物業(yè)管理服務(wù)事項； c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)； d） 物業(yè)管理服務(wù)的費用； e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限； f） 違約責(zé)任； g） 合同終止和解除的約定； h） 其他事項等。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括： a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜； c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確； d） 租賃價格等。 對服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接 受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實施評審。 對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保： a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報價單）已予以解決； c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 服務(wù)要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無誤并簽名 即完成服務(wù)要求的評審。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。 對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審，承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評審，管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評 審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認(rèn)。《服務(wù)要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。 對于口頭定單（如電話報請服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行 、 的有關(guān)規(guī)定。 在評審中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽定和實施 對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。 合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服 務(wù)的依據(jù)。 管理部負(fù)責(zé)對合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 服務(wù)要求的變更 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。 管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與 公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋 信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝 通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標(biāo)準(zhǔn)》 6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》 否 是 不存在投標(biāo)的服務(wù)項目評 審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段 是 否 否 有 無 能 第三節(jié) 采購控制程序 1 目 的 對服務(wù)過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。 2 范 圍 適用于對服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔(dān)服務(wù)項目分包合同的服務(wù)項目供方提供服務(wù)的控制，對供方進(jìn)行選擇、評價和控制。 3 職 責(zé) 管理部 a. 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對供應(yīng)采購物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行評價，建立供方檔案 。 b. 負(fù)責(zé)制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 c. 負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。 管理者代表負(fù)責(zé)審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 采購物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對采購物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測，對供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 4 程 序 采購物資 采購物資分類。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為： a、 重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等； b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。 采購物資的申請 a、 各部門根椐實際情況 填寫《請購單》，金額在 500 元以下的報經(jīng)理審批， 500 元以上的由經(jīng)理確認(rèn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 b、 《請購單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。 采購實施 a、 管理部負(fù)責(zé)實施采購。對于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對于 第一次采購的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗收條件、違約責(zé)任及供貨期限等； b、 采購前采購員應(yīng)對《采購單》核實，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分 的。 采購物資的 驗證 對采購的物資可以有如下幾種驗證方式： a．由各部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗證； b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證； c．由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證； d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證。 對于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 采購信息 本公司的采購文件包括：采購計劃、采購單、采購物資分類明細(xì)表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對采購要求是否充分進(jìn)行審批。 服務(wù)項目分承包 公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下分包項目： a．清潔、排污； b．機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng)； c．綠化； d．房屋本體維修、保養(yǎng)； e