【導讀】第一版，現予以頒布實施。A）確定本公司的質量方針、組織機構、職責及質量體系要求；B）質量管理體系的范圍，包括針對ISO9001∶20xx要求刪減的細節(jié)與合理性。本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想，是質量管理活動的基本準則。的要求，持續(xù)改進質量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務。經審查批準，予以發(fā)布。導，特任命為我公司的管理者代表。現管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達3萬平方米。專業(yè)技術人員均經過國家主管部門的培訓考核，持證上崗。遵守國家有關的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正在進一步努力，爭取早日達到全面優(yōu)秀管理大廈的標準要求。其形式表現為一組過程相互作用形成的網絡。

　　

【正文】 和控制。 3 職責 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。 管理部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。 4 程序 對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結 果應以適于公司運作的方式形成文件，如質量計劃。 進行物業(yè)服務實現策劃的時機： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案； b） 參加新物業(yè)項目管理的招、投標； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區(qū)文化建設等； d） 改進物業(yè)管理服務質量的活動； e） 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 服務實現策劃的內容 服務實現策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和 活動；對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程的重要性或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。 質量計劃 對服務實現策劃的結果形成書面的質量計 劃，它是表述質量管理體系的過程及如何應用 于具體的服務項目或合同的文件，由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為： 質量計劃的內容要根據服務實現策劃的內容和結果來確定；計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。 應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與質量體系中的內容協(xié)調一致。 可引用已有的質量文件中的相關內容，并根據特殊的 要求編制新的內容。 根據實際情況，可編寫總體質量計劃，也可只編寫有關的單項活動的質量計劃，如參與招投標的質量計劃、開展便民活動的質量計劃等。 質量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并填寫《服務質量檢查考評表》，報管理部副經理審核，總經理批準，管理部備案。 質量計劃的編制、審批和發(fā)放 質量計劃由各相關部門負責人組織編制，經管理部副經理審核，總經理批準后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門（必要時可發(fā)放給客戶）。 質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 質量計劃的實施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應按照質量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。 管理部負責監(jiān)督各部門質量計劃的實施，根據要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配置。 質量計劃的修改 當質量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經管理部經理批準后進行修改，按《文件控制 程序》執(zhí)行。 質量計劃完成后，計劃有關文件由管理部負責存檔保存。 5 相關文件 《文件控制程序》 6 質量記錄 《服務質量檢查考評表》 《文件更改申請表》 第二節(jié) 與顧客有關的過程控制程序 1 目 的 對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。 3 職 責 綜合管理部 a） 負責對常規(guī)合同的歸口管理； b） 負責就有關合同事宜代表公司與顧 客溝通； 總經理負責對標書、合同評審的審核；負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關事宜與業(yè)主及住戶溝通。 各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等），由管理部負責。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務合同，由經理負責。包括： a） 新的物業(yè)管理項目 的投標； b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同； c） 公司物業(yè)的租賃合同。 與服務有關要求的確定 綜合管理部、保安部、工程部根據各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據客戶規(guī)定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。服務要求一般包括： a） 客戶明示的服務要求，包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求； b） 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾； c） 客戶沒有規(guī)定，但國家 強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d） 公司確定的任何附加要求。 常規(guī)服務要求的確定：對業(yè)主 /住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。 新的物業(yè)管理投標服務要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應收集、分析與投標相關的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現場調研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務的要求，包括： a） 物業(yè)管理區(qū) 域的范圍和管理項目； b） 物業(yè)管理服務事項； c） 物業(yè)管理服務的要求和標準； d） 物業(yè)管理服務的費用； e） 物業(yè)管理服務的期限； f） 違約責任； g） 合同終止和解除的約定； h） 其他事項等。 房屋租賃合同服務要求的確定，包括： a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b） 租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、面積、用途、租賃期限等有關事宜； c） 雙方的權利及義務是否明確； d） 租賃價格等。 對服務要求的評審 在公司向客戶作出提供服務的承諾之前（如提交標書、接 受合同及接受合同的更改等），管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。 對服務要求的評審應確保： a） 服務要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決； c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 服務要求評審流程圖：（見下頁） 對于可在一周內提供服務的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上，管理部經理確認無誤并簽名 即完成服務要求的評審。 對不能在一周內提供服務的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理部經理簽名確認即完成評審。 對于特殊合同，經理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規(guī)要求）進行評審，管理部對確保服務質量要求的監(jiān)視能力進行評 審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認。《服務要求評審表》報管理部副經理審核、經理批準。 對于口頭定單（如電話報請服務等），管理處、保安部負責將相關內容填寫在《服務登記表》中，根據需要分別執(zhí)行 、 的有關規(guī)定。 在評審中，評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯系，征求其書面意見。 管理部負責保存《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。 合同的簽定和實施 對服務要求評審后，常規(guī)合同由管理部經理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經理代表公司簽定。對能立即提供的服務或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽訂合同。 合同簽定后，管理部負責將相關的文件，根據各部門的需要發(fā)到相關部門，作為提供服 務的依據。 管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，根據需要及時將信息與顧客溝通。 服務要求的變更 當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、服務登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。必要時，對更改的內容還需再評審。 管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內與顧客的溝通 在服務提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 根據需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與 公司內部相關部門及顧客協(xié)調一致。 服務完成后，要搜集客戶的反饋 信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。 管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調溝 通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務。 5 相關文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》 6 質量記錄 《服務要求評審表》 《服務登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》 否 是 不存在投標的服務項目評 審沒有上述標書準備的階段 是 否 否 有 無 能 第三節(jié) 采購控制程序 1 目 的 對服務過程及供方進行控制，確保所采購的產品和供方提供的服務符合規(guī)定要求。 2 范 圍 適用于對服務所需的原輔材料采購、承擔服務項目分包合同的服務項目供方提供服務的控制，對供方進行選擇、評價和控制。 3 職 責 管理部 a. 負責按公司的要求組織對供應采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案 。 b. 負責制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 c. 負責審批日常服務分承包合同。 管理者代表負責審核合格供方名錄，并上報總經理批準。 采購物資、接受服務的相關部門質量檢查員負責對采購物資的質量進行檢測，對供方提供的服務質量進行監(jiān)督。 4 程 序 采購物資 采購物資分類。管理部根椐對服務質量影響程度分為： a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等； b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設備等。 采購物資的申請 a、 各部門根椐實際情況 填寫《請購單》，金額在 500 元以下的報經理審批， 500 元以上的由經理確認，報總經理批準。 b、 《請購單》應清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數量、價格、申請購買時間、用途、質量要求等。 采購實施 a、 管理部負責實施采購。對于重要物資，應由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對于 第一次采購的重要物資供方，應與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質量要求、技術標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等； b、 采購前采購員應對《采購單》核實，在與供方溝通前，應確保規(guī)定的采購要求是充分 的。 采購物資的 驗證 對采購的物資可以有如下幾種驗證方式： a．由各部門質量檢查員進行進貨驗證； b．由業(yè)主或住戶在本公司現場實施驗證； c．由本公司在供方現場實施驗證； d．由業(yè)主或住戶在供方現場實施驗證。 對于后兩種情況，管理部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產品放行的方法。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 采購信息 本公司的采購文件包括：采購計劃、采購單、采購物資分類明細表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應由相應的發(fā)放部門負責人對采購要求是否充分進行審批。 服務項目分承包 公司物業(yè)管理日常服務有如下分包項目： a．清潔、排污； b．機電設備維修、保養(yǎng)； c．綠化； d．房屋本體維修、保養(yǎng)； e