【導(dǎo)讀】地址：天津市河西區(qū)友誼路5號北方金融大廈10樓C座郵編：300201聯(lián)系電話：022-28450168. 管理體系文件的適宜性、有效性、完整性、準確性。1)負責全公司文件的整體控制；2)與供方簽訂的重大業(yè)務(wù)合同的保管及外來文件的登記、傳遞、保存的控制；1)各崗位主管負責本崗位行政文件的起草、下發(fā)、保存，3)客服主管指定專人負責所轄物業(yè)的圖紙、技術(shù)資料的收集、管理工作；公司商務(wù)拓展部負責與客戶簽訂的物業(yè)顧問合同，委托管理合同的保管。各部門應(yīng)對在質(zhì)量環(huán)境管理活動中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄按規(guī)定要求進行保存。包括申請報告，工作聯(lián)系函、通告通知；務(wù)指導(dǎo)性文件及顧客提供的圖樣、技術(shù)標準等。2)質(zhì)量管理體系程序文件由品質(zhì)管理部組織編寫，部門負責人審核，管理者代表批準，發(fā)至各部門負責人和相關(guān)工作人員；狀態(tài)、受控狀態(tài)、生效日期等；2)質(zhì)量記錄應(yīng)至少設(shè)有頁眉、文件編號、使用序列號等；各項目不再對此記錄編號。量記錄的非預(yù)期使用；人批準后方可復(fù)制。

　　

【正文】 2) 由責任人提出的糾正措施方案，應(yīng)經(jīng)所在部門負責人批準后實施；對重大的質(zhì)量問題和管 理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案，應(yīng)經(jīng)管理者代表審核后實施。 預(yù)防措施 1) 各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息，對服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息（如審核結(jié)果、服務(wù)報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等 ） 分析潛在不合格的原因，并制定相應(yīng)預(yù)防措施，組織人員填寫《不合格報告》，報相關(guān)負責人批準； 2) 管理者代表負責組織對預(yù)防措施的監(jiān)督實施和驗證，具體監(jiān)督驗證工作由品質(zhì)管理部實施。如預(yù)防措施實施有效，應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。 在規(guī)定的時間期限內(nèi)，《不合格報告》簽發(fā)人負責對糾正 /預(yù)防措施 的實施進行驗證，以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正 /預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的，《不合格報告》即予關(guān)閉；若糾正 /預(yù)防措施尚未完成或沒有實際效果，簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進一步深入分析原因，重新制定措施，確定完成日期。 內(nèi)部、外部質(zhì)量審核管理評審簽發(fā)的《不合格報告》關(guān)閉后應(yīng)提交品質(zhì)管理部保存，日常檢查過程中簽發(fā)的《不合格報告》由各部門按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求保存，定期提交品質(zhì)管理部。 當糾正 /預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時，則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，按《 文件控制程序》要求審批后實施。 相關(guān)文件和記錄 港聯(lián)物業(yè) （ 天津 ） 有限公司 Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd. 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制 23 生效日期： 20xx 年 9 月 1 日 《文件控制程序》 《不合格報告》 《質(zhì)量記錄控制程序》 港聯(lián)物業(yè) （ 天津 ） 有限公司 Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd. 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制 24 生效日期： 20xx 年 9 月 1 日 文件名稱 數(shù)據(jù)分析處理 程序 編號 /版本 /狀態(tài) GLTJ/CX/007 A 修改： 0 編制部門 /日期 /頁碼 品質(zhì)管理部 20xx 年 8 月 20 日 共 3 頁 目的 對服務(wù)過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，進行科學(xué)、合理的分析和處理，使服務(wù)質(zhì)量得以有效控制，滿足顧客要求。 適用范圍 本規(guī)范適用于公司服務(wù)質(zhì)量的分析和改進。 職責 品管部負責選用適當?shù)慕y(tǒng)計方法，對公司的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進行收集、統(tǒng)計和分析，提出改進意見或建議。 內(nèi)容 品質(zhì)部 負責定期收集有關(guān)公司服務(wù)質(zhì)量的原始數(shù)據(jù)。 選用適當?shù)慕y(tǒng)計方法進行服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。 序 號 統(tǒng)計對象 統(tǒng)計方法 周期 /頻次 數(shù)據(jù)收集 分析部門 1 顧客滿意度 調(diào)查表法 每年二次 各 公司 品質(zhì)部 2 顧客投訴 排列圖法 每季度 品質(zhì)部 品質(zhì)部 3 不合格服務(wù) 排列圖法 每季度 品質(zhì)部 品質(zhì)部 4 項目情況月報 排列圖法 每 月一 次 行政部 品質(zhì)部 5 能源消耗月報 排列圖法 每 月一 次 行政部 品質(zhì)部 調(diào)查表法使用方法：調(diào)查表是一種統(tǒng)計圖表、利用這種圖表可以進行數(shù)據(jù)的收集、整理和原因調(diào)查，并進行分析評價。如： 序號 評價內(nèi)容 滿意 一般 不滿意 人數(shù) 百分比 % 人數(shù) 百分比 % 人數(shù) 百分比 % 1 環(huán)境衛(wèi)生 2 服務(wù)態(tài)度 排列圖使用的方法：排列圖是在質(zhì)量管理中，尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要因素的 港聯(lián)物業(yè) （ 天津 ） 有限公司 Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd. 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制 25 生效日期： 20xx 年 9 月 1 日 一種有效方法。排列圖的畫法 1）根據(jù)研究的問題，搜集一定時期內(nèi)的數(shù)據(jù)，如上述為了調(diào)查顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求，尋找影響服務(wù)質(zhì)量的因素，按預(yù)定的調(diào)查表分類項目統(tǒng)計不滿意項目人數(shù)于下表，表中各項目按不滿意項目人數(shù)由多到少順序排列。計算各類項目的頻數(shù)累計和其累計百分比。 2）繪制排列圖：橫坐標的各等分刻度表示分類項目（調(diào)查項目的分類），左縱坐標表示累計頻數(shù)，畫出每一項目的矩形圖；右坐標表示累計百分比，按各項目累計 百分比在相應(yīng)的項目形上方描點，用折線從原點開始連接各點。如下圖所示： （累計頻率） （累計百分比） 1 2 3 4 5 其它 （排列圖） 3）排列圖的分析：繪制排列圖的目的在于從眾多的問題中尋找主要的問題并以圖形直觀表示出來，通常把問題分為三類： A 類屬于關(guān)鍵問題（或主要問題），在累計百分比0%80%左右的范圍內(nèi)所包含的項目； B 類屬于次要問題，在累計百分比 80%90%左右范圍內(nèi)所包含的項目； C 類屬于一般問題，在累計百分比 90%100%左右范圍內(nèi)所包含的項目。在排列圖上一般只分析主要問題（ A 類）即可。選定了主要因素，采取了相應(yīng)措施后，為了檢驗結(jié)果還應(yīng)重新以排列圖驗證，如果不滿意的項目減少，主要項目變成次要項目，則說明措施有效。 對未能達標或影響較大的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，特別是占排列圖不合格項 95%以上的項目，品質(zhì) 部應(yīng)以《不合格報告》的形式通知相關(guān)部門或個人進行原因分析，并制定有效的糾正和 港聯(lián)物業(yè) （ 天津 ） 有限公司 Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd. 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制 26 生效日期： 20xx 年 9 月 1 日 預(yù)防措施。 品質(zhì) 部對統(tǒng)計分析的結(jié)果應(yīng)形成書面報告，報領(lǐng)導(dǎo)決策參 考。 支持性文件 /質(zhì)量記錄 《不合格報告》 港聯(lián)物業(yè) （ 天津 ） 有限公司 Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd. 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制 27 生效日期： 20xx 年 9 月 1 日 文件名稱 顧客意見調(diào)查控制 程序 編號 /版本 /狀態(tài) GLTJ/CX/008 A 修改： 0 編制部門 /日期 /頁碼 品質(zhì)管理部 20xx 年 8 月 20 日 共 2 頁 目的 建立對服務(wù)效果，用戶評定的意見收集和分析程序，使服務(wù)信息能得以及時反饋， 確 保服務(wù)滿足規(guī)定要求。 適用范圍 本 公司 對用戶提供的服務(wù) 的控制。 職責 用戶意見征詢 或調(diào)查活動由品管部編制活動的實施計劃，經(jīng)管理者代表批準后， 服務(wù)中心 或相關(guān)部門實施。 工作程序 活動頻次 由品管部每半年組織進行一次。 活動計劃 在活動進行前，品管部編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征 詢或調(diào)查的對象、 《 業(yè)主 意見征詢表》 發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員的安排等。 每次使用的《 業(yè)主 意見征詢表》，可由品管部在參照該表樣本的同時，根據(jù)每次調(diào)查的目的和對象、內(nèi)容 進行重新編制； 計劃的審批 品管部編制的活動實施計劃，由管理者代表批準實施。 用戶意見征詢表 設(shè)計的 《 業(yè)主 意見征詢表》 應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或 咨詢顧問 管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評價的項目和內(nèi)容； 用戶評價可以定為“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。 《 業(yè)主 意見征詢表》由客戶服務(wù)部工作人員進行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域意見征詢表的回收率應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的 60%。 統(tǒng)計分析 品管部和相關(guān)部門 處可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分 港聯(lián)物業(yè) （ 天津 ） 有限公司 Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd. 受控文件未經(jīng)批準不得復(fù)制 28 生效日期： 20xx 年 9 月 1 日 析。 對用戶評價為“滿意”、 “較滿意”的可確定為合格項，滿意率 “合格項”數(shù)目 “合格項”數(shù)目 +“不滿意”項數(shù)目 用戶未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范圍。 統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告。 各部門或 服務(wù) 中心 編撰的統(tǒng)計分析報告， 經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和品管部。 經(jīng)管理者代表審核后 上報總經(jīng)理并向業(yè)主公告 ； 調(diào)查結(jié)果作為年度管理評審的輸入。 聯(lián)絡(luò) 為方便與用戶進行溝通和聯(lián)絡(luò) ,品質(zhì) 部根據(jù)情況設(shè)置投訴電話和投訴信箱，以便及時收 集用戶信息。 1) 投訴 /咨詢電話的公布：《業(yè)主手冊》、宣傳欄張貼等形式。 2) 投訴（意見）信箱設(shè)置：物業(yè)轄區(qū)設(shè)置 1 至 2 個，由品管部負責每周開箱一次。將用戶的投訴或建議進行整理、歸納，并及時反饋到責任部門。品管部每月對用戶的投訴或建議進行分類整理后責承相關(guān)部門制定出糾正或預(yù)防措施。 相關(guān)記錄表格 《 業(yè)主 意見征詢表》