【導讀】日起實施，同時，HGH/G-B/B-20xx版《程序文件》作廢。全體員工必須遵照執(zhí)行。本程序文件的頒發(fā)與更改由管理者代表負責。綜合辦公室負責質量手冊、程序文件和部分第三層次文件的發(fā)放、修訂、換版和控制，記、建立相應的文件清單，負責工程資料的審核和協(xié)助移交。各類文件的相容性，負責職責范圍內支持性文件，作業(yè)指導書的更改、控制和管理。文件使用人負責文件整理、清潔，不得損壞、丟失，不得擅自對外交流、外借、外送。第三層次文件擬稿時應說明與程序文件之間的對應關系。技術產(chǎn)品資料，由總工批準在公司內部發(fā)放傳遞，履行收發(fā)手續(xù)。進行文件更改前需填寫《文件更改申請單》按規(guī)定報分管領導批準后，方可修改。公布有效文件清單，以防使用過期文件。文件管理員對調離本單位人員領取的文件和資料予以回收。作廢文件如因工作需要留用的，應加蓋“作廢參考留用”章。

　　

【正文】 需重新檢測的范圍并重新檢測。并應組織對裝置故障進行分析、維修并重新校準，采取相應的糾正措施。 搬運、貯存與 防護。 見《監(jiān)視、測量裝置使用、貯存、防護與搬運管理制度》搬運、貯存與防護部分。 封存、開封與報廢 、測量裝置應由計量管理員辦理封存手續(xù)。封存的監(jiān)視、測量裝置盡量采取隔離措施。 封存的監(jiān)視、測量裝置未經(jīng)批準 ,任何人不得私自開封使用。若開封，應由計量管理員履行檢查校驗工作后，經(jīng)重新校準合格后方可開封使用。 、測量裝置經(jīng)檢定機構檢測修理后仍無法保證原有精度或準確度，或不能修復的，計量管理員酌情處理，并報相關部門領導審批。 的監(jiān)視、測量裝置暫時處理不了的，必須貼“禁用”彩標并及時銷帳。 . 監(jiān)視、測量裝置記錄的管理 計量員負責建立、保存監(jiān)視、測量裝置相關記錄，此記錄至少要保存兩個檢定周期。 6. 相關文件 《 人力資源管理工作程序》 7. 支持性文件 《監(jiān)視、測量裝置使用、貯存、防護與搬運管理制度》 表 格 《監(jiān)視、測量裝置管理臺帳》 《電子秤檢查、標定記錄表》 《在用監(jiān)視、測量裝置檢定周期計劃表》 《監(jiān)視、測量裝置自檢記錄表》 《監(jiān)視、測量裝置失準報告單》 《監(jiān)視、測量裝置封存記錄表》 《監(jiān)視、測量裝置開封審批單》 《監(jiān)視、測量裝置報廢申請表》 北京華國匯混凝土有限公司 標 準工作程序 版本： C 監(jiān)視和測量裝置的控制 工作程序 文件編號 HGH/GB11 3 目的與適用范圍 對顧客滿意信息進行監(jiān)視，以此評價質量管理體系的有效性和識別可改進的機會，從而增強顧客滿意。 適用于顧客的滿意程度的測量。 引用文件 《質量管理手冊》 定義 顧客滿意度：指公司針對具體工程名稱、具體顧客的調查后經(jīng)評價得到的顧客滿意程度。 職責 經(jīng)營部負責本程序的實施和管理。 經(jīng)營部負責收集匯總對顧客滿意程度調查的信息，并進行分析處理；負責收集本單位在工程招投標、任務承攬結算、收款等經(jīng)營活動中對顧客的滿意程度調查的信息 ； 生產(chǎn)部負責收集生產(chǎn)和服務提供過程對顧客的滿意程度調查的信息； 工作程序 顧客信息的收集 信息的收集可以是口頭的或書面的，收集渠道包括： a. 顧客抱怨 b. 與顧客的直接溝通 c. 問卷和調查 d. 回訪 e. 來自媒體的報告 f. 行業(yè)研究活動的信息 g. 各相關方的意見，特別是行業(yè)主管部門的意見。 顧客滿意度的測量及評價 經(jīng)營部制定《顧客滿意程度調查表》，通過各有關部門調查顧客滿意程度。顧客滿意包括四個方面的內容：質量、供貨過程、服務、其他等方面的內容，滿意程度等級評價分五種：不滿意、不太滿意、滿意、較滿 意、非常滿意。 北京華國匯混凝土有限公司 標 準工作程序 版本： C 監(jiān)視和測量裝置的控制 工作程序 文件編號 HGH/GB11 3 a、評分標準：每項產(chǎn)品屬性基準分值 100 分 級別 不滿意 不太滿意 較滿意 滿意 非常滿意 分值 20 15 10 0 +10 b、各項產(chǎn)品屬性所占權值 產(chǎn)品屬性 產(chǎn)品質量 A 工期進度 B 供貨服務 C 產(chǎn)品價格 D 權值 C、針對具體工程名稱、每一個顧客的滿意程度計算公式為： 顧客滿意度 (V)=A*+B*+C*+D* d、考慮顧客投訴，計算最后得分：對顧客投訴（指有效投訴），當無顧客投訴時，最后得分等于綜合得分；當 顧客投訴不超過 2 次時，最后得分為 60 分，當有 2 次以上投訴時，綜合得分為 0。 f、 最終評價：當顧客滿意度最后得分大于 85 分時評價為顧客滿意；當最后得分小于 85 分時評價為顧客不滿意。 g、 經(jīng)營部匯總《顧客滿意程度調查表》中的顧客滿意信息，得出公司測量的顧客滿意度。 公司的顧客滿意度用 M 表示： M = ∑ a /n 實施改進 a、對于公司的每一個顧客由經(jīng)營部在供貨中或供貨結束后都要進行不少于一次的“顧客滿意程度調查”，當最終評價為顧客不滿意時，要分析原因，并采取相應的統(tǒng)計工具尋找主要原因，并按《預防措施工作程序》和《 糾正措施工作程序》進行糾正和預防，并繼續(xù)監(jiān)視與測量，最終得到持續(xù)改進，滿足顧客需求。 顧客檔案的建立 經(jīng)營部對所有客戶建立檔案，詳細記錄工程名稱、工程地址、訂貨單位名稱、單位地址、電話、傳真，法定代表人或委托代理人等，以便更好地為顧客服務。 支持性文件 《與顧客有關的過程工作程序》 《預防措施工作程序》 《糾正措施工作程序》 北京華國匯混凝土有限公司 標 準工作程序 版本： C 監(jiān)視和測量裝置的控制 工作程序 文件編號 HGH/GB11 3 記錄表 《顧客滿意度調查表》 《顧客檔案》 北京華國匯混凝土有限公司 標 準工作程序 版本： C 監(jiān)視和測量裝置的控制 工作程序 文件編號 HGH/GB11 3 顧客滿意度調查表 工程名稱 供貨時期 施工單位 調查內容 產(chǎn)品質量 A □ 不滿意 □ 不太滿意 □ 較滿意 □ 滿意 □ 非常滿意 補充說明 工期進度 B □ 不滿意 □ 不太滿意 □ 較滿意 □ 滿意 □ 非常滿意 補充說明 供貨服務 C □ 不滿意 □ 不太滿意 □ 較滿意 □ 滿意 □ 非常滿意 補充說明 產(chǎn)品價格 D □ 不滿意 □ 不太滿意 □ 較滿意 □ 滿意 □ 非常滿意 補充說明 顧客代表 填表日期 以上由顧客填寫。 以下由公司經(jīng)營部填寫。 分析評價 產(chǎn)品屬性 產(chǎn)品質量 A 工期進度 B 供貨服務 C 產(chǎn)品價格 D 得分值 顧客滿意程度 (V)計算： (V=A*+B*+C*+D*) V= 顧客投訴（次） 最終得分 評價結論： 計算人 計算日期 北京華國匯混凝土有限公司 標 準工作程序 版本： C 內部審核工作程序 文件編號 HGH/GB13 1 目的和適用范圍 為確保質量管理體系得到有效實施與保障。 本程序文件適用于公司內部質量審核工作。 引用文件 G B/ T 1 9 0 0 0 – 2 0 0 0 質量管理體系基礎和術語 . ＧＢ／Ｔ１９００ 1－ 2 0 0 0質量管理體系要求 ＧＢ／Ｔ１９０ 11－ 2 0 0 3 《質量管理手冊》 定義 職責 管理者代表對此形成文件的內容負責，并確保其 貫徹實施、負責下達內部審核令、負責審核方案的審批。 綜合辦公室負責建立公司年度審核方案，負責內審資料的收集、整理。 審核組負責按本程序的規(guī)定具體準備、實施及報告審核工作，并對受審核方所采取的糾正措施的結果進行驗證。 受審核方人員應對內部審核工作進行全面的配合，各審核區(qū)域的管理者及時針對不合格情況采取措施 ,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 北京華國匯混凝土有限公司 標 準工作程序 版本： C 內部審核工作程序 文件編號 HGH/GB13 2 內部審核過程流程圖 不符合要求 符合要求 編制年度審 核方案 下達內審令 受審核單位確定并實施糾正措施 審 核 審核員編制檢查表并經(jīng)過審批 審核組召開預備會 編制內審綜合計劃并組成內審組 首次會議 審核實施 末次會議 進行驗證 審核組編寫審核報告 綜合辦公室編寫內審綜合報告 內審資料整理 資料分發(fā)、歸檔 內審不符合報告 北京華國匯混凝土有限公司 標 準工作程序 版本： C 內部審核工作程序 文件編號 HGH/GB13 3 審核方案的管理 綜合辦公室于每年年初編制公司年度內部審核方案。 內部審核方案的編制 確定審核方案的目的、范圍、審核的準則、頻次，并保證對所有質量體系管理過程審核每年不少于一次。； 確定審核方案的資源（內審組的組建）； 確定審核活動的內容 審核方案的實施 綜合辦公室編制審核方案，并報管理者代表審批； 按照《文件控制工作程序》管理和發(fā)放審核方案； 綜合 辦公室負責發(fā)布內部審核令，組建內審組，按計劃組織實施審核。 審核方案的記錄 審核組長負責制訂審核計劃，編制審核報告，指導審核員開具不符合報告； 綜合辦公室在內部審核實施后，負責收集內審相關資料，進行整理和編目、標識。 審核前的準備 管理者代表根據(jù)年度審核方案或最高管理者的臨時需要下達內部質量審核令，審核令中應規(guī)定審核的范圍和時間，審核令的下達日期距規(guī)定的審核日期不應少于８天。 綜合辦公室于內審７天前依據(jù)管理者代表發(fā)布的審核令，編制內部質量 審核綜合計劃。 內部質量審核綜合計劃由管理者代表審批，由綜合辦公室發(fā)至與審核有關的人員、部門，以便其進行審核前的準備。各審核部門對內審綜合計劃，有異議時，可兩天內通知辦公室，經(jīng)協(xié)商可另行安排。 審核組預備會 審核組長應在審核５天前召集召開審核組預備會，由全體審核組成員、必要時受審核部門有關人員參加。會議應確定“審核計劃”，布置審核要求，向審核員分配任務并提供必要的標準、文件和表格，還應規(guī)定檢查表編寫的完成時間。 審核計劃由審核組長填寫，交綜合辦公室審核，再交管理者 代表審批。 審核組組長或指定審核員應填寫審核組預備會記錄表，對會議召開情況及各與會人員的意見予以記錄。 北京華國匯混凝土有限公司 標 準工作程序 版本： C 內部審核工作程序 文件編號 HGH/GB13 4 審核組預備會結束后，各審核組成員應根據(jù)審核計劃安排，編寫“內部質量審核檢查表” 并在規(guī)定時間內報審核組長審批。 審核實施 首次會議 首次會議由審核組長召集，全體審核組成員、受審核部門的主要負責人及相關人員應全部參加。會議主要內容如下： ； 、范圍； ； 人員； 、設施已齊備； 審核組長或指定審核員應對首次會議進行記錄。 審核 a、審核員按照分工，依據(jù)“審核計劃”和自己編寫的“內部審核檢查表”，通過面談、查閱資料、現(xiàn)場觀察等方法進行審核。審核過程中，審核員應認真填寫“內部質量審核檢查記錄表”。當認為檢查的實際情況不符合規(guī)定要求，有可能構成不符合項時，各內審員應在“內部質量審核檢查記錄表”中相應檢查記錄的備注欄中用“△”注明。 b、在審核過程中，審核員如發(fā)現(xiàn)“審核計劃”和“內部質 量審核檢查表”檢查范圍以外的“不符合”情況，應視其情況嚴重程度的不同，與審核組長共同研究，以確定是否擴大檢查。必要時，擴大檢查應通報受審核方領導，以得到必要的配合。 c、所有審核工作結束之后，審核組長應組織審核組成員召開審核組內部會議，對檢查結果進行評審，以確定哪些應作為不符合項提出。確定后由各內審員填寫“內部質量審核不符合報告”。“內部質量審核不符合報告”應填寫一式二份。 d、 各內審員將填寫好的“內部質量審核不符合報告”交審核組長，由其檢查、簽字后進行編序，填寫不合格報告中的內審資料編號，其編號方法如下： □ □□ ┬