【導讀】QEM體系有效運行。適用于與QEM體系有關的文件的控制，包括于QEM體系有關的外來文件控制。品保部負責《QEM手冊》及《程序文件》的編制?？偨浝碡撠熍鷾暑C布質量環(huán)境手冊和程序文件。各部門負責本部門相關程序文件的編制和作業(yè)指導書的編制、審核、批準和修改。品保部文控中心負責質量環(huán)境管理體系文件的編號、登記、受控、發(fā)放及回收。文件的編號是為便于對受控文件的有序管理，編號按文件層次遞進，易于查閱和檢索。均需依規(guī)定執(zhí)行，并在《文件發(fā)放/回收記錄表》中登記。應在受控文件封面或首頁加蓋“受控”印章，以讓使用者明確其受控狀態(tài)。宣傳等目的向外發(fā)放或向客戶發(fā)放的文件就為非受控文件。各部門制定的受控文件由各部門經理審批。更改次數(shù)較多，效果不好時應另制做新頁，作廢舊頁并登記《文件更改申請表》。作廢舊文件經主管領導批準后統(tǒng)一銷毀。若需要保存?zhèn)洳闀r應蓋“作廢”章加以識別并妥善。但不宜作為正式受控文件使用。術文控中心和無錫文控中心。

　　

【正文】 通，以便充分和準確掌握顧客對產品要求和服務等方面的滿意程度。由銷售部負責與顧客溝通的有效安排，包括在形成合同前對產品、服務信息的了解、合同形成（包括修改）或執(zhí)行過程中以及合同實現(xiàn)后顧客意見的反饋。通過客 戶訪問、廣告宣傳、產品展銷等多種渠道為顧客服務、回答顧客的咨詢，并予以記錄。 對上門接洽業(yè)務的顧客應由銷售員熱情接待，引導顧客實地參觀以“ 6S”活動為中心的規(guī)范化現(xiàn)場管理；以質量保證措施為先導的產品陳列；一切為顧客利益著想的檢測設備；高水平的生產能力、充足的貨源儲備、優(yōu)良的倉儲條件等給顧客留下良好的印象，從而增強顧客對本公司的信心。 在對顧客滿意度調查的基礎上，為了更好地提高我們的產品質量、社會信譽和服務水平，增加深入調查產品可信度和顧客意見反饋的《顧客滿意度調查表》。要求銷售人員主動加 強與顧客的溝通，提供更多更有價值的顧客信息，致力于公司的持續(xù)改進。 發(fā)生顧客抱怨和投訴時都應由相關銷售員直接聯(lián)系或親赴現(xiàn)場調查，根據(jù)調查記錄《顧客信息反饋處理單》。品保部接到信息反饋或書面投訴報告后應立即開展內部追溯，找出原因，責成責任部門制定糾正措施限期整改，并在 72小時內根據(jù)糾正措施將整改情況向顧客提供《顧客信息反饋處理單》，隨時接受顧客的復核調查，以取得顧客的諒解。 顧客財產 管理好顧客財產，以配合本公司產品實現(xiàn)過程正常展開，確保產品滿足顧客的要求。顧客財產可能包括顧客提供的 材料、組件、設備、量具等，也可包括顧客的知識產權和個人信息。技術部負責顧客提供財產的記錄清單和使用協(xié)調；各分廠負責物資保管、簽訂技術協(xié)議；品保部按協(xié)議進行檢測或驗證并作出合格與否的判定。 合同應明確顧客提供財產的范圍和相關責任，必要時與品保部訂立質量技術協(xié)議書。物資到貨后，相關管理人員應先清點規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗。若檢驗不合格應記錄《供方產品質量反饋表》，通過銷售部轉知顧客處理；若驗收合格，則辦理入庫手續(xù)，并應保存驗證記錄。 顧客有責任提供外觀和內在質量合格的物資，本公司的驗證不能 減輕顧客提供合格物資的責任。對因顧客提供物資存在問題而使本公司遭受損失、延誤交貨時應由顧客承擔責任。 應根據(jù)合同或雙方協(xié)議書正確使用顧客財產。包括正確使用顧客的知識產權如規(guī)范、圖紙、樣品，并應注意保管。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應提出事故報告；屬于顧客物資不合格應提出不合格報告。上述報告都應通過銷售部轉知顧客，雙方協(xié)調處理。并保有記錄。 5 工作流程 合同評審流程 6 相關文件 《生產過程控制 程序》 《糾正和預防措施控制程序》 7 記錄 《顧客信息反饋處理單》 《樣品檢查報告》 《顧客滿意度調查表》 《顧客財產清單》 《合同評審表》 《口頭合同記錄表》 《樣箱試制委托書》 《工藝卡》 《生產施工流轉單》 《產品變更申請單》 接受顧客詢價 新合同？ 口頭？ 計劃員確認 否 填寫記錄 是 填制評審表評審 OK NG QEMII11 顧客滿意度測量程序 1．目的 獲取并確定顧客對本公司能否滿意其要求的感受和信息，作為對質量環(huán)境管理體系業(yè)績的測量和改進的依據(jù)之一。 2．適用范圍 適用于公司對顧客滿意度的測評和改進，以不斷滿足顧客要求。 3．職責 銷售部 負責收集顧客對產品質量、服務質量的投訴信息，填寫《顧客信息反饋處理單》傳遞到品保部。 負責顧客滿意度調查活動，并與顧客聯(lián)絡和反饋。 負責顧客投訴、顧客滿意度測量資料的歸口管理。 品保部 對顧客的產品質量投訴或退貨進行追溯，追溯結果反饋銷售部。 負責對相關信息進行統(tǒng)計分析，并對產品質量改進的糾正預防措施實施跟蹤。 負責組織相關部門對顧客的產品質量、銷售、服務的投訴，進行分析和改進。 負責對顧客滿意度測量的匯總，評估質量管理體系的業(yè)績和改進的機會 ，提出改進方案。 監(jiān)督檢查各部門糾正措施和預防措施的實施情況。 各部門負責實施糾正措施和預防措施。 4．工作流程 顧客對產品質量和銷售服務的反饋信息及投訴處理流程： 對顧客滿意度調查流程 銷售部收集顧客對產品質量和銷售服務的 反饋信息 。 填寫《顧客信息反饋處理單》交品保部，組織相關部門分析和改進。 品保部督促相關部門實施糾正預防措施。 糾正預防措施效果跟蹤 資料交銷售部并反饋給顧客 5．工作程序 對顧客反饋的產品質量、服務信息的處理。 銷售部收集顧客對產品質量、銷售服務的信息，及時填寫《顧客信息反饋處理單》報品保部。 品保部將投訴、信息分類按投訴內容分發(fā)有關職能部門制訂改進方案。 各部門實施改進并將改進效果填入相關記錄中，返回品保部。 品保部對實施改進的效果 進行跟蹤，并評估質量管理體系的業(yè)績。 品保部將相關資料交回銷售部，由銷售部向顧客反饋，相關資料由銷售部歸檔保管。 顧客因質量問題拒收或退貨，由品保部負責處理，并將處理結果反饋銷售部，品保部負責將顧客質量投訴、產品退貨進行統(tǒng)計、匯總，作為顧客滿意度評估內容之一。 顧客滿意度調查 銷售部編制顧客滿意度調查計劃（每年至少 1次），按計劃向顧客發(fā)放《顧客滿意度調查表》，調查內容應包括：對產品質量的滿意度（占 50％），對交貨期的滿意度（占 30％），對銷售服務的滿意度（占 20％）三項內 容，三項內容再細 銷售部收集調查表，并進行評估、打分、評估等級分為滿意（ 10 分），較滿意（ 8分），一般（ 7分），不滿意（小于 6分），銷售部將結果登錄后，復印一份交品保部。 品保部對打分結果進行分類統(tǒng)計，分析顧客關注的主要問題的百分比。 顧客不滿意的項目百分比 =調查表中對此項的打分小于規(guī)定分的份數(shù) /調查表總發(fā)放份數(shù)100％ 銷售部對調查結果進行評估，對顧客平均滿意度和顧客關注的主要問題進行分析評估質量環(huán)境管理體系的業(yè)績和提出改進方案，總經理批準。 銷售部編制調查計劃 銷售部按照調查計劃分發(fā)《顧客滿意度調查表》。 顧客反饋《顧客滿意度調查表》，銷售部收集調查表。 銷售部匯總調查結果，評估質量 體系業(yè)績，提出改進方案。 品保部組織各部門實施 總經理批準 品保部組織相關部門實施 改進方案，并對其進行效果跟蹤，編制《顧客滿意度調查結果和分析報告》。 監(jiān)視顧客感受的其它方法 監(jiān)視顧客感受不僅來自于顧客滿意度調查這一方法 ,還可以對來自顧客的關于交付產品質量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調查、流失業(yè)務分析、顧客贊揚、索賠和經銷商報告之類的來源獲得輸入。 6．相關文件 無 7．記錄 《顧客信息反饋處理單》 《顧客滿意度調查表》 《顧客滿意度調查統(tǒng)計分析表》 QEMII12 設計和開發(fā)控制程序 1 目的 對產品的設計和開發(fā)全過程進 行控制，確保設計能符合預期要求，保證產品滿足顧客和有關法律、法規(guī)、標準的要求。 2 范圍 適用于產品的設計和開發(fā)。（包括瓦楞紙箱、瓦楞紙板和木箱及相關制品）。 3 職責 1）銷售部負責訂單的承接及顧客信息的提供，設計樣件提交顧客確認及與顧客交流溝通； 2）技術部負責顧客產品的方案（圖紙）和生產工藝設計和開發(fā)全過程的組織、協(xié)調和管理工作。 3）各分廠配合技術部負責樣品的試制及計劃進度的跟蹤； 4）品保部配合技術部對樣品做性能測試； 5）采購部負責開發(fā)過程中所需物料的采購。 4 工作程序 設計開發(fā)任務接收 設計項目的來源 1）顧客委托的產品設計開發(fā)任務； 2）公司相關部門根據(jù)生產服務需要，提出的設計開發(fā)任務； 3）銷售部、技術部根據(jù)產品和技術發(fā)展方向及顧客需求提出設計開發(fā)任務。 任務提出 設計任務在提出前，相關部門應充分了解顧客的要求，要求通常包括產品概念、外包裝尺寸、印刷要求、 RoHS 要求、產品堆放方式、運輸、儲存、目的地和終端顧客等信息。顧客委托和銷售部提出的設計任務由 銷售 部填寫《設計開發(fā)申請單》交給技術部，其它相關部門提出的設計任務由提出部門填寫《設計開發(fā)申請單》交技術部。 由技術 部經理組織編制 《設計開發(fā)項目任務計劃書》，確定設計和開發(fā)負責人。 設計開發(fā)的策劃 技術部經理應組織項目組。 設計開發(fā)負責人對產品的設計和開發(fā)進行策劃和控制 ,根據(jù)《設計開發(fā)項目任務計劃書》應確定以下計劃內容 : 1)設計和開發(fā)階段的劃分及進度要求 。 2)設計和開發(fā)的評審 \驗證和確認活動的安排 。 3)設計和開發(fā)的職責和權限 。 設計和開發(fā)的輸入及評審 設計和開發(fā)的負責人應確定與產品要求有關的輸入 ,并要保持記錄 ,這些輸入包括 : 1)功能要求和性能要求 。 2)適用的法律法規(guī)要求 。 3)適用時 ,來源于以前類似設計的信息 。 4)設計和開發(fā)所必需的其他要求。 應對這些輸入的充分性與適宜性進行評審。要求應完整、清楚、并且不能自相矛盾。 設計和開發(fā)測繪 如顧客提供了需包裝的實物，設計開發(fā)人員應進行測繪。測繪包括實物的尺寸、重量等；測繪數(shù)據(jù)需記錄在《測繪記錄表》中。 確定設計和開發(fā)方案 根據(jù)測繪數(shù)據(jù)要求，由項目組提出設計方案。項目負責人從成本、產品性能及風險權衡等方面評估分析，確定最優(yōu)方案（在難以取舍時可選擇 2～ 3個方案同時開展，在評審階段再行取舍）。項目組決定整個項目的 開展進度（各個階段的任務及完成日期）。每個階段都需要將設計開發(fā)的輸入信息、輸出信息、責任人、完成時間填寫在《設計開發(fā)項目任務計劃書》中。 設計制圖 根據(jù)已選定的設計方案，再進行具體的結構平面設計，輸出結果（結構圖紙、平面設計圖，圖紙需包括幾何尺寸和公差），并對輸出結果進行分類編號，做到完整性、唯一性； 設計和開發(fā)評審 由技術部經理和項目小組，對已選定方案輸出的結構圖紙、平面設計圖紙進行評審，由技術部經理作最終確認（包括對上述 中方案的選擇），將評審結果記錄在《設計開發(fā)輸入及評審表 》中；評審還應包括：評估滿足要求的能力；識別并預測問題和不足，提出糾正措施；工藝文件的充分性、合理性、適應性和在設計文件中對有關產品不含環(huán)境有害物質的實施規(guī)定等。 樣品制作 參照公司《樣品制作規(guī)定》操作 設計和開發(fā)輸出 經樣品確認，顧客正式訂單來后，技術部要做工藝準備，（包括工藝卡、作業(yè)指導書、包裝、儲存及搬運的要求、 RoHS 控制要求等）和生產采購信息，如印刷版、模切板、模板和字模的采購；明確相關使用材料標準、產地；提供今后生產的采購信息要求。工藝文件由技術部經理最終批準。 設計和開發(fā)驗證 制作完成的樣品，由技術部確認樣品結構設計、平面設計的正確性；必要時，驗證可運用質量機能展開、實驗計劃、失效模式分析等手段；品保部進行樣品性能測試，編制《樣品檢查報告》。工藝過程輸出由技術部對工藝進行驗證。其驗證結果填寫在《設計和開發(fā)驗證表》中。 設計開發(fā)確認經驗證合格的樣品交銷售部送給顧客確認。顧客確認方式包括：實樣簽字、在《樣品檢查報告》中簽字、郵件或口頭通知銷售部記錄等方式，其中顧客的郵件、口頭確認方式由銷售部代為實樣簽字，或在《樣品檢查報告》中簽字確認。工藝設計的確認依設計 策劃的方式進行。其確認結果填寫在《設計和開發(fā)確認表》中。 設計和開發(fā)固化備案 對確認合格的樣品，技術部需要對已確認的設計圖稿進行最終定稿，由技術部經理或主管簽字方為有效。設計項目完成后，所有相關的文件、記錄應歸檔到一起，依《文件控制程序》、《記錄控制程序》實施管理。對可展開到目前或未來類似設計項目的信息，技術部應建立設計開發(fā)檔案并妥善留存，以供參考?！霸O計開發(fā)檔案”依實際需要進行更新或作廢。 設計和開發(fā)變更 在設計開發(fā)過程每個階段都可能發(fā)生變更，任何階段的變更均需填寫《設計變更 申請單》，變更采取措施的記錄必須給予保持。設計變更次數(shù)必須在輸出資料中給予標識。 樣品送顧客確認后需要修改的，由業(yè)務員填寫《設計變更申請單》。填寫顧客要求變更的項目，交技術部經理審批后生效，設計人員在接到變更通知后，負責對設計進行修改，重新打樣等工作，再次送樣。簽樣后重新實施生產前的準備工作。 5 工作流程