【正文】 因調(diào)查、分析并制定糾正和預(yù)防措施。(1)采取糾正措施的對象1）顧客反饋的重大質(zhì)量信息。2）發(fā)生了質(zhì)量事故或連續(xù)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品。3)n內(nèi)、外部質(zhì)量是審核中出現(xiàn)的不符合項。（2）糾正措施1）發(fā)生了本程序（1）采取糾正措施的對象中1)、2）的情況，生產(chǎn)部組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格的實際原因，對不合格的影響程度進(jìn)行評審。2）發(fā)生了本程序（1）采取糾正措施的對象中的3）的情況，試驗室組織責(zé)任單位調(diào)查分析不合格原因。3）確定不合格的原因，找出主要原因或主導(dǎo)因素。4)尋找消除不合格的原因和所要采取的糾正措施。5）責(zé)任單位填寫“糾正措施實施表”，經(jīng)生產(chǎn)部認(rèn)可后實施。6)生產(chǎn)部組織對糾正措施的實施跟蹤，驗證其效果，并在“糾正措施實施表”上簽署意見，無效時再次下達(dá)糾正要求。7）驗證有效后，如需修改文件，生產(chǎn)部通知文件發(fā)布部門按文件更改的規(guī)定進(jìn)行更改。8）內(nèi)、外部質(zhì)量審核中提出的不符合項采取糾正措施，詳見《內(nèi)部審核程序》。（3）采取預(yù)防措施的對象1）市場信息反饋產(chǎn)品的潛在原因及影響產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)過程。2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計，質(zhì)量有明顯下降趨勢。（4）預(yù)防措施1）生產(chǎn)部針對本程序（3）采取預(yù)防措施的對象中的條款內(nèi)容利用各種信息組織有關(guān)部門分析、評定潛在不合格原因的嚴(yán)重程度，根據(jù)分析結(jié)果召開直質(zhì)量分析會。2）確定所要采取的預(yù)防措施。3）責(zé)任部門填寫“預(yù)防措施實施表”報生產(chǎn)部審核，重大預(yù)防措施的實施由總經(jīng)理批準(zhǔn)（需幾個部門協(xié)調(diào)共同完成的預(yù)防措施），一般性預(yù)防措施的實施由管理者代表批準(zhǔn)。4）責(zé)任部門按批準(zhǔn)后的預(yù)防措施組織實施，生產(chǎn)部檢查其實施情況。5）實施完成后，試驗室驗證預(yù)防措施實施效果。6）驗證有效后，若需更改文件，按文件更改的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（5）試驗室整理糾正措施、預(yù)防措施實施過程將其結(jié)果作為管理評審的信息輸入計算機(jī)?！都m正措施實施表》；《預(yù)防措施實施表》。第九節(jié) 服務(wù)過程控制通過識別顧客的各項要求，確保公司在銷售過程中顧客的各項要求明確，并被準(zhǔn)確理解，保證公司有能力滿足合同要求，以增強(qiáng)顧客滿意，提高公司質(zhì)量信譽(yù)。使用于公司銷售和服務(wù)過程中的管理工作。1）一般合同：按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定組織生產(chǎn)，對產(chǎn)品和質(zhì)量體系無特殊要求的銷售合同、協(xié)議或訂單。2)特殊合同：部分指標(biāo)或全部指標(biāo)與現(xiàn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不同及對產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系有特殊要求的銷售合同、協(xié)議或訂單。Q/ CG022010顧客滿意的測量和評價的規(guī)定》Q/ B072010《不合格產(chǎn)品控制程序》Q/ B082010《糾正和預(yù)防措施控制程序》1）營銷部負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)的要求識別并予以確定，組織銷售合同的評審與管理。2）營銷部做好與顧客的溝通聯(lián)系工作。3）營銷部負(fù)責(zé)顧客滿意度的評定。4）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)及處理顧客投訴（1）顧客要求的識別及確定1）營銷部通過各種方式將公司的產(chǎn)品信息傳遞給顧客。2）營銷部明確顧客要求，經(jīng)商議后簽訂合同，匯總后報總經(jīng)理批準(zhǔn)后由生產(chǎn)部組織生產(chǎn)。3）生產(chǎn)部現(xiàn)場調(diào)度將混凝土需求數(shù)量和送達(dá)地點等內(nèi)容書面通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部組織車輛運(yùn)到指定施工地點，需要時使用泵送泵送到澆注部位。（2）合同管理1）與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定公司產(chǎn)品應(yīng)符合下列要求顧客規(guī)定的要求，包括對交付的要求；產(chǎn)品本身的要求法律、法規(guī)的要求公司制定的產(chǎn)品價格、交付、付款方式的附加要求。2）營銷部負(fù)責(zé)提供合同文本。3）合同評審①一般合同評審，由營銷部在合同正式簽訂之前對合同文本涉及的內(nèi)容和與產(chǎn)品有關(guān)的要求確定中的要求，逐一明確顧客要求，填寫《合同評審記錄單》，營銷部經(jīng)理評審?fù)夂?，簽訂合同。②特殊合同的評審，需要在合同簽訂前，營銷部組織生產(chǎn)部、試驗室進(jìn)行評審。對于現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)不一致的地方和特殊要求達(dá)成一致，經(jīng)總工批準(zhǔn)后簽署合同，生產(chǎn)部下達(dá)生產(chǎn)計劃，試驗室編制質(zhì)量計劃，組織相關(guān)部門按質(zhì)量計劃要求實施。③營銷部做好合同履行的管理工作，定期統(tǒng)計合同履行情況，主要客戶還須建立用戶檔案。④在合同執(zhí)行過程中，因生產(chǎn)需要顧客提出修訂要求時，由營銷部確認(rèn)修訂具體要求，取得顧客認(rèn)可后，填寫“合同修訂通知單”，經(jīng)營銷部經(jīng)理評審后，傳達(dá)有關(guān)部門，有關(guān)部門依據(jù)合同修訂內(nèi)容，采取相應(yīng)措施，以確保符合合同修訂的要求。（3）服務(wù)控制1）每一個銷售工作人員和生產(chǎn)部現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)員都是服務(wù)人員，要堅持“質(zhì)量為本，用戶至上”的原則，盡最大努力滿足客戶要求。2）出現(xiàn)質(zhì)量投訴，服務(wù)人員確保在24小時內(nèi)到達(dá)投訴地點，分析并確認(rèn)投訴原因，屬公司責(zé)任的，及時通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部提出糾正措施要求，責(zé)任單位在規(guī)定期限內(nèi)實施糾正措施，具體詳見Q/B082004《糾正和預(yù)防措施控制程序》。3)接到的投訴若需返工，按Q/B072004《不合格產(chǎn)品控制程序》執(zhí)行。4）生產(chǎn)部確保運(yùn)輸過程中運(yùn)輸車輛和泵車的完好，能準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行生產(chǎn)指令，避免運(yùn)輸過程產(chǎn)品散落。（4）顧客滿意營銷部負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計顧客滿意度，詳見Q/CG022004《顧客滿意和評價的規(guī)定》。（5）投訴記錄由營銷部長期保存?！逗贤u審記錄》；《合同修訂通知單》；《用戶檔案》；《不合格產(chǎn)品處置單》；《合同》；《顧客滿意度調(diào)查表