【導(dǎo)讀】《質(zhì)量管理體系----要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。A）確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；C）體系過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)。行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司的管理者代表。經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億。大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬(wàn)平方米。公司現(xiàn)有工作人員。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，保障。業(yè)主和住戶的利益。

　　

【正文】 工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。對(duì)三級(jí)設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況； b. 報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公 用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對(duì)供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工 c. 為業(yè)主 /住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。 5 相關(guān)文件 《采購(gòu)控制程序》 《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》 6 質(zhì)量記錄 《設(shè)施驗(yàn)收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施履歷表》 《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施報(bào)修單》 《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運(yùn)行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設(shè)施報(bào)廢單》 第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 1 目的 對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源 和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 2 適用范圍 適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量計(jì)劃的審核和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制 、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案； b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等； d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù) 責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)；對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。 識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 確定服務(wù)過(guò)程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則：對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程，應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)。 確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量計(jì)劃 對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定；計(jì)劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合 質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃、開展便民活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃等。 質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》，報(bào)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。 質(zhì)量計(jì) 劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時(shí)可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到管理部。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 質(zhì)量計(jì) 劃的修改 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請(qǐng)表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》 《文件更改申請(qǐng)表》第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 1 目 的 對(duì)確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評(píng)審及與客戶的溝通。 3 職 責(zé) 綜合管理部 a） 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理； b） 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書、合同評(píng)審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 各相關(guān)部門參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。包括： a） 新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)； b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定的物業(yè)管理合同； c） 公司物業(yè)的租賃合同。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括： ） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)的要求； b） 客戶沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要 求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾； c） 客戶沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d） 公司確定的任何附加要求。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對(duì)業(yè)主 /住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間等事項(xiàng)。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方 案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì)這些資料進(jìn) 行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對(duì)服務(wù)的要求，包括： a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目； b） 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)； c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)； d） 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用； e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限； f） 違約責(zé)任； g） 合同終止和解除的約定； h） 其他事項(xiàng)等。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括： a） 國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜； c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確； d） 租賃價(jià)格等 。 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對(duì)已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保： a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； a b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決； c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 服務(wù)要求評(píng)審流程圖：（見(jiàn)下頁(yè)） 對(duì)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同 ，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成服務(wù)要求的評(píng)審。 對(duì)不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見(jiàn)，并對(duì)服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫《服務(wù)要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。 對(duì)于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力（ 包括對(duì)客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評(píng)審，管理部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)?！斗?wù)要求評(píng)審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)于口頭定單（如電話報(bào)請(qǐng)服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行 、 的有關(guān)規(guī)定。 在評(píng)審中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見(jiàn)。 管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)要求評(píng)審表》、《服務(wù)登 記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽定和實(shí)施 對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對(duì)能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對(duì)《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。 合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服 務(wù)的依據(jù)。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。 服務(wù)要求的變更 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改， 應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客 的溝通 在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過(guò)多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù) 要求方面的更改，要與 公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過(guò)程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評(píng)審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》 否 是 不存在投標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目評(píng) 審沒(méi)有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段是否否有無(wú) 能第三節(jié) 采購(gòu)控制程序 1 目 的 對(duì)服務(wù)過(guò)程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。 2 范 圍 適用于對(duì)服務(wù)所需的原輔材料采購(gòu)、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包合同的服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。 3 職 責(zé) 管理部 a. 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)供應(yīng)采購(gòu)物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制合格從主名錄，對(duì) 供方的供貨、服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案。 b. 負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃，執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。 c. 負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。 管理者代表負(fù)責(zé)審核合格供方名錄，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 采購(gòu)物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì) 量進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 4 程 序 采購(gòu)物資 采購(gòu)物資分類。管理部根椐對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度分為： a、 重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等； b、 一般物資：零星采購(gòu)的工具、維修與檢測(cè)設(shè)備等。 采購(gòu)物資的申請(qǐng) a、 各部門根椐實(shí)際情況填寫《請(qǐng)購(gòu)單》，金額在 500 元以下的報(bào)經(jīng)理審批，