【正文】 3 職 責(zé) 管理部 a. 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對供應(yīng)采購物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評價(jià)，編制合格從主名錄，對 供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行評價(jià)，建立供方檔案?！斗?wù)要求評審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 質(zhì)量計(jì)劃 對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。對三級(jí)設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。 在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。財(cái)力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。 ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新 技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。 工程部主管 a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電 設(shè)備等技術(shù)管理工作； b、 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行； c、 負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)； d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作； e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。 舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。 文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文件”印章的文件。本公司制定了相應(yīng)的法律法 規(guī)實(shí)施對策并強(qiáng)化對員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。 C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。 4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。 文件的更改 文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請單》，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按 項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。 文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷毀登記表》 第一章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管 理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 4． 質(zhì)量方針制訂過程 通過各種方 式識(shí)別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果和有效性。 范 圍 適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評價(jià)質(zhì)量體系對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程 度，包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。 ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進(jìn)。 負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育 負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)。 通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識(shí)得到強(qiáng)化。 適用范圍 適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。 編號(hào)為： I—— * * * b）二級(jí)設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。 質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。 4 程 序 采購物資 采購物資分類。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù) 要求方面的更改，要與 公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 對服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評審。 質(zhì)量計(jì) 劃的修改 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù) 責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。工程 部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)； d. 工程部每年 12 月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部 門執(zhí)行； e. 日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。 設(shè)施的提供 設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。 C、管理部加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價(jià)，可隨時(shí)對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。 《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 6 相關(guān)文件 文件和資料控制 質(zhì)量記錄控制 糾正措施 預(yù)防措施 7 附件 FM5601 《管理評審?fù)ㄖ獑巍? FM5602 《管理評審會(huì)議簽到表》 FM5603 《管理評審報(bào)告》 第三章 資源管理 第一節(jié) 總 則 1． 資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動(dòng)中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。 1 使用表單 無 第一節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點(diǎn) ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 ■ ★ ★ ★ ★ 測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持續(xù)改進(jìn) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo) ★為責(zé)任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司 質(zhì)量手冊及各部門工作手冊； c、 主持管理評審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e、 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議； g、 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i、 負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢 驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。 結(jié)果。 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡介 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999 年，經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。 管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的 業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。在每一個(gè)過程中都按照 PDCA 方法以確保持續(xù)改進(jìn)。 外來文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞 動(dòng)法》等； 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場所 ,如：業(yè)主、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和 期望。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審 后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)