【正文】 滿意為目標，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時 間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 管理者代表負責質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。 質(zhì)量目標由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。 安全：安全防范是物業(yè)管理的一項 專項業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預案。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè) 使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥ 95% 保安部： （ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤ 1% （ 3）、年度重大火災 /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤ 1% （ 5）、 限時巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥ 95%,隱患信息傳遞準確率 /及時率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥ 95% （ 4）、機電設(shè)備檢修及時率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥ 95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率 100% （ 8）、重大設(shè)施 設(shè)備日常維護覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對質(zhì)量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標，以滿足業(yè)主需求。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準。 3）各級人員崗位職責和權(quán)限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。 4． 5 策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進行重新策劃。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。 1 使用表單 無 第一節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)運作 ■ ★ ★ ★ ★ 測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持續(xù)改進 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注：■為主管領(lǐng)導 ★為責任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準公司 質(zhì)量手冊及各部門工作手冊； c、 主持管理評審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備； e、 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)； f、 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議； g、 負責公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批； i、 負責公司各類費用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。 j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核； k、 跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導及時匯報并組織落實工作； l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； m、 負責管理公司質(zhì)量管理體系文件。為確保運作有效性，強調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。 管理者代表負責向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。 ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核； ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果； ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果； ｄ、預防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施。 管理評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括 ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、 充分性和有效性的總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進的機會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標改進的需求和體系運行情況的說明。 評審會議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，由管理部發(fā)至相應(yīng)部 門。 6 相關(guān)文件 文件和資料控制 質(zhì)量記錄控制 糾正措施 預防措施 7 附件 FM5601 《管理評審通知單》 FM5602 《管理評審會議簽到表》 FM5603 《管理評審報告》 第三章 資源管理 第一節(jié) 總 則 1． 資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。 4． 物力資源管理包括本公司生 產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。 范 圍 適用于承擔 QMS 規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，也可包括供方的人。 負責編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。 《崗位職責及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進行培訓） c、崗位技能培訓：學習服務(wù)作業(yè)指導書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。 c、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓、考核。 b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。 C、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。 人員招聘渠道： A、人才市場 B、學校推薦 C、相關(guān)人員推薦 流程： 制定計劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗 招聘過程應(yīng)按《勞動法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗 位職責嚴格審核，確定是否錄用。 培訓效果及記錄保持 通過各種方式的培訓，公司確保員工能認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； 應(yīng)保持以上教育、培訓、考核、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 管理部、工程部、保 安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 設(shè)施的提供 設(shè)施的接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收領(lǐng)導小組的機電組負責按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進行驗收。 采購設(shè)施的 驗收 a） 采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進行安裝調(diào)試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容。 設(shè)施的分類編號。 編號為： III—— * * * 工程部負責按照規(guī)定懸掛設(shè)施標示卡，規(guī)定設(shè)施責 任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。工程 部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)； d. 工程部每年 12 月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計劃》，發(fā)至各部 門執(zhí)行； e. 日常運行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報修單》報工程部檢修。 設(shè)施的報廢 a. 對無法修復或無使用價值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準后報廢。 5 相關(guān)文件 《采購控制程序》 《設(shè)施年度檢修計劃》 6 質(zhì)量記錄 《設(shè)施驗收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施履歷表》 《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施報修單》 《柴油機發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設(shè)施報廢單》 第四章 產(chǎn)品實現(xiàn) 第一節(jié) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 1 目的 對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源 和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 各部門負責人負責本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制 、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。 服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負 責人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。 確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 質(zhì)量計 劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計劃由各相關(guān)部門負責人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計 劃的修改 當質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 3 職 責 綜合管理部 a） 負責對常規(guī)合同的歸口管理； b） 負責就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負責對標書、合同評審的審核；負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負責。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主 /住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間等事項。 對服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務(wù)要求實施評審。 對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審，承擔部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（ 包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進行評審，管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認。 管理部負責保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登 記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務(wù) 要求方面的更改，要與 公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 2 范 圍 適用于對服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔服務(wù)項目分包合同的服務(wù)項目供方提供服務(wù)的控制，對