【正文】 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進(jìn) 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手 冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn) 一、 專用語 1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。 3. 受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場所使用有效版本。 二、 引用標(biāo)準(zhǔn) 1. GB/T19001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》 2. GB/T19000∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》第六節(jié) 文件和資料控制程序 目 的 對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。 定 義 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。 外來文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞 動(dòng)法》等； 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場所 ,如：業(yè)主、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 4 職 責(zé) 4． 1 管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。 5 內(nèi) 容 5． 1 文件新訂 制定新文件時(shí)，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。 文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋“受控文件”印章的文件。 管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí) ,由文件使用部門填 寫《文件領(lǐng)用申請表》， 再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號。 ,對某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂 ,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù) ,其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù) +1 來計(jì)數(shù)。 更改文件時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理 人員對更改前文件進(jìn)行換頁或手寫修改。 經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。 5． 4 文件的換版與作廢 同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后 ,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如 :第 1 版、第 0 次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識。 文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識別。 5． 6 外部文件控制 直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照 執(zhí)行。 2 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。 4 定 義 無 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、 本公司內(nèi)部審核過程記錄及報(bào)告等。 記錄的標(biāo)識和檢索 記錄的格式、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。記錄標(biāo)識應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號、時(shí)間。必要時(shí)要對記錄進(jìn)行編目，以便檢索。應(yīng)標(biāo)識活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)間。 光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。 記錄的保存、保護(hù) 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地 方。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。 管理部編制《 質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 記錄的收集保管部門應(yīng)定期將 收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和 期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿意。第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評價(jià)。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施 管理者代表應(yīng) 對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識到對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改 ,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。 尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥ 95% 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥ 98%。 （二）、目標(biāo)分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門負(fù)責(zé)人無序年流動(dòng)率≤ 2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存 完好率≥ 95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率 /滿意率≥ 90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時(shí)率 100% （ 7）、合同評審率 100% （ 8）、合格供方評定率 /在合格供方采購率≥ 95%, （ 9）、庫房管理帳、卡、物相符率 /庫管物品完好率 100% 管理處： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥ 95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確 率≥ 98%,正確傳遞100% （ 5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤ 1? （ 6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥ 95%。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價(jià)和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價(jià)； 4）過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核、評價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識 2）過程的順序及相互作 用，文件的需求，包括記錄的需求。 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。此時(shí) 管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體 系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。 3．本公司 內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b、 確保質(zhì)量管理體系的過 程得到建立、實(shí)施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查； c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作； d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 i、 負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。 工程部主管 a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電 設(shè)備等技術(shù)管理工作； b、 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行； c、 負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)； d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作； e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。 各管理處主任 a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用； c、 與客戶溝通，識別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系； d、 對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行； e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)； f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi) 務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查； g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作； 在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順 暢。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的 確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。 定 義 無 4 職 責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審活動(dòng)。 管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審 后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。管理評審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括： ａ、評審時(shí)間 ｂ、評審目的 ｃ、評審范圍及評審重點(diǎn) ｄ、參加評審部門（人員） ｅ、評審依據(jù) ｆ、評審內(nèi)容 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評審次數(shù)。 管理評 審輸入 管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新 技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。 管理評審的實(shí)