【正文】 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運行以外的所有場所 ,如：業(yè)主、 認證機構(gòu)。 二、 引用標準 1. GB/T19001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》 2. GB/T19000∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語》第六節(jié) 文件和資料控制程序 目 的 對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。 第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖 第四節(jié) 過程與 ISO 9001∶ 20xx 條款對照表 編號 過 程 名 稱 對 應(yīng) 文 件 標準條款 1 職責與權(quán)限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、 3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《 手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責及任職條件》 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運行規(guī)程 7 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財產(chǎn)管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務(wù)監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標準 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手 冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標準 一、 專用語 1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標準規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。本公司還努力做到使質(zhì)量 管理體系與其它體系如安全管理，財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標得以順利實現(xiàn)。在每一個過程中都按照 PDCA 方法以確保持續(xù)改進。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明 1．本公司的 質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù) ISO9001∶ 20xx 標準建立的。 公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。 管理者代表的職責是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的 業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運作。 本手冊 是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準則。 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序 目 錄 質(zhì) 量 手 冊 修 訂頁??????????????????????????? 1 目 錄??????????????????????????????? 2 手冊頒布令????????????????????????????? 4 管 理 者 代 表 任 命書?????????????????????????? 5 第一章 質(zhì)量管理體系范圍??????????????????????? 6 第一節(jié) 公 司 簡介????????????????????????? 6 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明?????????? ??????????? .7 第三節(jié) 組織架構(gòu)圖???????????????????????? .8 第四節(jié) 過程與 ISO9001 ： 20xx 條款對照表?????????????? 9 第五節(jié) 專用語及引用標準????????????????????? .11 第六節(jié) 文 件 和 資 料 控 制 程序??????????????????? ...12 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序????????????????????? 15 第二章 管 理 職責???????????????????????????? ..17 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主 住戶為關(guān)注焦點?????????????? .17 第二節(jié) 質(zhì) 量 方 針 、 目 標 管理 ???????????????????? 19 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ???????????????????? ..23 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝通 ???????????????????????? ..25 第五節(jié) 職能分配表 ???????????????????????? 26 第六節(jié) 職責與權(quán)限 ??????????????????????? ..27 第七節(jié) 管理評審控制程 序???????????????????? ...30 第三章 資 源管理 ??????????????????????? . ????.33 第一節(jié) 總 則?????????????????????????? ..33 第二節(jié) 人力資源控制程序????????????????????? .34 第三節(jié) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 和 工 作 環(huán) 境 控 制 程序?????????????? .. ? 37 第四章 產(chǎn) 品 實現(xiàn)??????????????????????????? ? . 41 第 一 節(jié) 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 的 策劃?????????????????????? 41 第 二 節(jié) 與 顧 客 有 關(guān) 過 程 的 控 制 程序???????????? ????? 44 第三節(jié) 采 購????????????????????????? ..49 第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序????????????????????? 55 第五節(jié) 業(yè) 主 和 住 戶 財 產(chǎn) 控 制 程 序 ????????????????? .60 第六節(jié) 樓 宇 入 住 及 裝 修 控 制 程序????????????????? ..65 第 七 節(jié) 物 業(yè) 租 賃 服 務(wù) 控 制 程序?????????????????? ..68 第 八 節(jié) 社 區(qū) 文 化 活 動 控 制 程序?????????????????? ..71 第九節(jié) 清潔服務(wù)控制程序??????????????? ?????? 73 第十節(jié) 保安服務(wù)控制程序????????????????????? 75 第 十 一 節(jié) 值 班 控 制 程序??????????????????????? 77 第十二節(jié) 緊急情況處理程序????????????????????? 78 第 十 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 、 服 務(wù) 費 用 收 繳 控 制 程序?????????????? 81 第十四節(jié) 監(jiān) 視 和 測 量 裝 置 的 控制?????????????????? ..83 第五章 測量、分析和改進?????????????????????? 85 第一節(jié) 總 則??????????????????? ???????? 85 第 二 節(jié) 業(yè) 主 感 受 的 獲 取 和 利用?????????????????? ..86 第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核??????????????????????? 88 第四節(jié) 過 程 和 服 務(wù) 的 監(jiān) 視 與 測量????????????????? ..92 第 五 節(jié) 不 合 格 控 制 程序?????????????????????? 95 第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序????????????????????? 98 第七節(jié) 改進控制程序?????????????????????? ..101 手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公 司的質(zhì)量保證體系，促進質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標準化，提高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標并按 ISO9001∶ 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實施。全公司各職能部門和全體員工必須認真學(xué)習(xí)、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡介 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999 年，經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合 GB/T19001— 20xx 標準的質(zhì)量管理體系和計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 結(jié)果。 5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。 2. 不合格項：質(zhì)量管理體系運行中某項活動不符合有關(guān)標準及本公 司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。 范 圍 本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。 技術(shù)文件：設(shè)計圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。 5． 2 文件發(fā)行 文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實際需要的數(shù)量填寫《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進行發(fā)放。 當文件使用人的文件破損嚴重影響使用時 ,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù) ,交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。文件通過更換時，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實際 總頁數(shù)。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的“修訂狀態(tài)”欄。 換版后的文件發(fā)放按 條程序執(zhí)行。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 5． 7 文件編碼規(guī)則 質(zhì)量手冊編號 : 質(zhì)量手冊編號為 :QM001 作業(yè)指導(dǎo)書編號 : WI X XX 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標準對應(yīng)的條款 作業(yè)指導(dǎo)書代號 表單編號 : FM X X—— XX 代表第幾個表單 該條款派生的第幾份文件 與 ISO9001 標準對應(yīng)的條款 表單代號 外來文件編號 : QE XX X 代表第幾個外來文件 代表年月 外來文件代號 6 相關(guān)文件 無 7 使用表格 FM42101 文件發(fā)放登記表 FM42102 文件更改申請表 FM42103 文件領(lǐng)用申請表 FM42104 受控文件清單 第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序 1 目 的 規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；負責服務(wù)質(zhì)量檢 驗報告的歸檔和管理。文字形式的記錄填寫要及時、真實、 內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。 照片形式的記錄必須附帶 文字說明。必要時進行備份，記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保 密制度。 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶