【正文】 個(gè)人素質(zhì)： 責(zé)任心強(qiáng)， 工作認(rèn)真、細(xì)致，具有一定的專(zhuān)業(yè)水平 二、 各區(qū)管理處 8 職務(wù)名稱(chēng)： 主任 所屬部門(mén)： 各區(qū)管理處 直接上級(jí)： **物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況： 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。 工作難點(diǎn)： 以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。 6. 調(diào)節(jié)本部員工與 客戶的關(guān)系。 2. 審核工程部每月物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。與小區(qū)的施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。 工作禁忌： 利用職權(quán)之便， 以損害公司利益達(dá)到管理目的及效果。 2. 事件處理的及時(shí)性。 4. 及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系。 工作要求： 熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會(huì)關(guān)系，善于溝通，具有較強(qiáng)責(zé)任感 ，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。 7. 接待來(lái)訪單位或個(gè)人及其來(lái)電（函）； 8. 接收及記錄業(yè)主報(bào)修工程項(xiàng)目，并落工程單到各有關(guān)部門(mén)； 9. 監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問(wèn)題的處理進(jìn)度及結(jié)果； 10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門(mén)匙； 11. 接聽(tīng)業(yè)主日常來(lái)電咨詢(xún)，并落工程單跟進(jìn)； 12. 協(xié) 助財(cái)務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費(fèi)事宜； （三） 清潔綠化部 1. 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的公用娛樂(lè)設(shè)施、公園、道路、車(chē)站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作； 2. 對(duì)未收樓的單位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作； 3. 負(fù)責(zé)行政辦公樓的日常清潔； 4. 看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞； 5. 負(fù)責(zé)清運(yùn)小區(qū)淤泥、垃圾； 6. 為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）； 7. 服務(wù)過(guò)程中，聽(tīng)取客人意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并反饋有關(guān)部門(mén)； 8. 定期對(duì)全區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行滅“四害”工作； 9. 積極、認(rèn)真地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。在此，管理處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)主和住戶創(chuàng)造并保持一個(gè)優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財(cái)務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工 108 人。 自去年二月份成立至今，迎來(lái)第一批業(yè)主后，管理公司全體員工以“依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、服務(wù)第一”的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務(wù)，力求使 **房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為人們夢(mèng)寐以求的安居家園。 **市 **物業(yè)管理有限公司 2021 年 7 月 30 日 第一編 主要職能 2 一、 **物業(yè)管理公司主要功能： 1. 作為 **房地產(chǎn)對(duì)外的主要窗口，也是業(yè)主與 **房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道； 2. 協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系； 3. 代表業(yè)主向公司反映意見(jiàn)，代表公司向業(yè)主傳達(dá)管理方的精神； 4. 為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)； 二、 目的： 1. 最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放 心； 2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過(guò)程中遇到的問(wèn)題； 3. 通過(guò)對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生； 4. 通過(guò)對(duì)業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達(dá)到物業(yè)管理的目的； 5. 通過(guò)對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。 （四） 工程維修部 1）水電維修組 1. 保 持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護(hù)與維修； 2. 對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作； 3. 負(fù)責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修； 4. 對(duì)管理處各部門(mén)傳達(dá)或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問(wèn)題的公共設(shè)施進(jìn)行檢修； 5. 與相關(guān)部門(mén)保持良好關(guān)系，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題； 6. 定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂(lè)設(shè)施的運(yùn)行情況，并認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄； 4 7. 每月抄錄住宅單位水電表，進(jìn)行月度水電耗用分析對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象； 8. 保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等； 9. 確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作有序開(kāi)展，并在緊急情況下及時(shí)派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障； 10. 遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時(shí)，迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障或采取有效的應(yīng)急措施，及時(shí)處理問(wèn)題； 11. 積極、認(rèn)真地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 職責(zé)范圍： 1. 每周參加公司總辦召開(kāi)的行政會(huì)議，會(huì)后及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議精神。 5. 對(duì)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。 3. 管理費(fèi)欠費(fèi)率。 與工作有聯(lián)系的部門(mén)： 內(nèi)部： **房地產(chǎn)各職能部門(mén)， **物業(yè)管理有限公司各職能部門(mén)； 外部：政府、電信局、郵政局、國(guó)土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門(mén)； 任職資格： 身體 ：健康 學(xué)歷 ：大專(zhuān)以上 工作經(jīng)驗(yàn)： 具有五年以上大公司相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)： 責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有較強(qiáng)邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。 工作要求： 熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。 3. 每月審核轄下部門(mén)員工的考勤情況，批核本部門(mén)增減人員的申請(qǐng)。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。 工作禁忌： 對(duì)工程問(wèn)題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。對(duì)業(yè)主提出的難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。 4. 及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系。 2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。 工作禁忌： 濫用職權(quán)，私下對(duì)業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。具有良好的服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)。 3. 保持與業(yè)主（住戶）的良好關(guān)系，及時(shí)反饋業(yè)主（住戶）意見(jiàn)。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。 2. 與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。 與工作有聯(lián)系的部門(mén)： 1. 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門(mén) 2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門(mén) 任職資格： 10 身體 ：健康 學(xué)歷 ：大專(zhuān) 工作經(jīng)驗(yàn)： 懂得本行業(yè)的原理及要求 個(gè)人素質(zhì)： 工作主動(dòng)、認(rèn)真、細(xì)致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團(tuán)體合作精神 三、公司 辦公室 職務(wù)名稱(chēng)： 辦公室主任 所屬部門(mén)： 辦公室 直接上級(jí)： **物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況： 根據(jù)《勞動(dòng)法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)處理管理公司人事行政相關(guān)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與公司對(duì)外部門(mén)的溝通聯(lián)系 工作要求： 掌握較全面的人事勞動(dòng)法規(guī)知識(shí)，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。 4. 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動(dòng)，出具有關(guān)證明。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動(dòng)，提前做好各部門(mén)人力資源計(jì)劃。 工作難點(diǎn)： 1. 能否貫徹落實(shí)公司的人事培訓(xùn)考核制度。做好文書(shū)記錄工作，接聽(tīng)電話，每月定時(shí)做考勤及部門(mén)報(bào)表等。 3. 負(fù)責(zé)文書(shū)與通信處理，處理部門(mén)公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。 2. 接收公司指導(dǎo)及向上匯報(bào)的及時(shí)性。 與工作有聯(lián)系的部門(mén)： 12 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部 任職資格： 身體 ：健康 學(xué)歷 ： 高中以上 工作經(jīng)驗(yàn)： 有相關(guān)文職管理經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)： 責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有條理 四、 清潔綠化部 職務(wù)名稱(chēng)： 主任 所屬部門(mén)： 清潔綠化部 直接上級(jí)： **物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理 工作概況： 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。 及時(shí)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通聯(lián)系。 2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。 工作禁忌： 1. 工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時(shí)處理或上報(bào)。督導(dǎo)轄下員工與業(yè)主進(jìn)行樓宇驗(yàn)收交接。 職責(zé)范圍： 1． 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開(kāi)的主管行政會(huì)議，貫徹落 實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。 5． 對(duì)工程維修部日常事務(wù)作出審批與決策。 3．客戶的投訴量。 14 與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。與業(yè)主辦理樓宇驗(yàn)收交接手續(xù)。 3. 根據(jù) 業(yè)主（住戶）報(bào)修項(xiàng)目要求，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工程維修。 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。 工作難點(diǎn)： 1. 按業(yè)主（住戶）的報(bào)修要求，及時(shí)安排相關(guān)部門(mén)上門(mén)檢修工程項(xiàng)目。 3. 向外來(lái)工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。負(fù)責(zé)組織落實(shí)水電維修工程的管理工作和運(yùn)行情況。 職責(zé)范圍： 1. 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開(kāi)的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。 16 5. 對(duì)水電維修組日常事務(wù)作出審批與決策。 3. 客戶的投訴量。 3. 與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。或 協(xié)助領(lǐng)班完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的維修項(xiàng)目。 2. 負(fù)責(zé)維修業(yè)主日常生活的大小問(wèn)題。 6. 日常巡視，確保供電正常并對(duì)區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。 工作難點(diǎn)： 1. 以最少的物料耗用，完成項(xiàng)目的維修，并得到客戶滿意。 3. 對(duì)維修項(xiàng)目處理程序不熟練，及上門(mén)維修服務(wù)時(shí)欠缺禮貌。 工作要求： 掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識(shí)及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、細(xì)心。 。 8. 抓好保安員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。 工作難點(diǎn)： 。 。 工作禁忌： 與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門(mén)： 內(nèi)部：保安部、客戶服務(wù)中心及其他各部門(mén) 外部：業(yè)主 (住戶 )、派出所、 任職資格： 身體 ：健康 學(xué)歷 ：高中 工作經(jīng)驗(yàn)： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)： 服從命令 ，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致 七、客戶服務(wù)部 20 職務(wù)名稱(chēng)： 客戶服務(wù)部 （副）主任 所屬部門(mén)： 客戶服務(wù)部 直接上級(jí)： **物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況： 是公司內(nèi)部唯一的獨(dú)立監(jiān)督部門(mén)， 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進(jìn)情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項(xiàng)等作用。 3. 對(duì)各區(qū)投訴進(jìn)行整理分析，定期向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計(jì)分析表》，并提交切合實(shí)際的整改方案，對(duì)個(gè)別個(gè)案進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。 7. 直接參與組織物 業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn) ,負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、計(jì)劃書(shū)。 4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會(huì)反響。 與工作有聯(lián)系的部門(mén)： 21 1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部 2. 外部：業(yè)主（住戶）、國(guó)土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門(mén)； 任職資格： 身體 ： 健康 學(xué)歷 ：大專(zhuān)以上 工作經(jīng)驗(yàn)： 有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)： 責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。 （ 4） 提供業(yè)主相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站起，并面帶微笑說(shuō)“先生 /小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā)生差異時(shí)引起不必要的糾紛。 （ 12） 對(duì)曾接觸過(guò)之客戶應(yīng)切記其稱(chēng)謂，待再次見(jiàn)面時(shí)就能主動(dòng)稱(chēng)叫客戶，以示對(duì)他（她）的重視。 （ 15） 所用資料文件的存放應(yīng)固定合理，并準(zhǔn)備充分齊全，避免工作過(guò)程中臨時(shí) 23 找尋，影響服務(wù)形象。 （ 17） 接聽(tīng)電話時(shí)間：響鈴第二聲起接聽(tīng)，但不能響太久。 ③ 詢(xún)問(wèn)來(lái)電人稱(chēng)呼、路址、聯(lián)系電話、來(lái)電內(nèi)容。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須