【文章內(nèi)容簡介】 身體 ：健康 學歷 ：大專 工作經(jīng)驗： 有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗 個人素質(zhì)： 責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平 職務(wù)名稱： 水電維修工 所屬部門： 水電維修組 直接上級： 水電維修組 主管 工作概況： 貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任 務(wù)?；?協(xié)助領(lǐng)班完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。 對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維修養(yǎng)護。 17 工作要求： 掌握相當?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。 職責范圍： 1. 按時參加部門（副）主任召開的部門會議，貫徹落實會議精神。 2. 負責維修業(yè)主日常生活的大小問題。 3. 協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應急措施，對異常現(xiàn)象及時處理。 4. 根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進行定期養(yǎng)護。 5. 負責看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運作及維修性能 。 6. 日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。 衡量標準： 1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。 2. 維修項目的處理效果及其時效。 3. 客戶的投訴量。 工作難點： 1. 以最少的物料耗用，完成項目的維修，并得到客戶滿意。 2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。 工作禁忌： 1. 利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。 2. 對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。 3. 對維修項目處理程序不熟練，及上門維修服務(wù)時欠缺禮貌。 與工作有聯(lián)系的部門： 1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財務(wù)部、會所維修部 2. 外部：機電公司、裝修 公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門 任職資格： 身體 ：健康 學歷 ：中專 工作經(jīng)驗： 有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗 個人素質(zhì)： 責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平 六、保安部 職務(wù)名稱： 保安（副）隊長 所屬部門：保安部 直接上級： **市 **物業(yè)管理公司 經(jīng)理 18 工作概況： 貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務(wù)?；?協(xié)助領(lǐng)班完成上級交辦的各項任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。 對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進行維 修養(yǎng)護。 工作要求： 掌握相當?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務(wù)意識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。 職責范圍： 1. 加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象 ，對異?，F(xiàn)象及時處理。 ，負責本部門增減人員的申請。 。 。 。 ，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好安全檢查工作。 。 8. 抓好保安員的培訓和學習工作。 衡量標準： （住戶）的滿意程度及其反響。 。 。 工作難點： 。 （住戶）的合理需求。 工作禁忌： 與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門 外部：業(yè)主 (住戶 )、石基派出所 19 任職資格： 身體 ：健康 學歷 ：大專 工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗 個人素質(zhì)： 責任心強，工作認真、 細致 職務(wù)名稱： 保安班長 直接上級： 保安部 隊長 所屬部門：保安部 職責范圍： ，嚴格落實會議精神。 ，忠于職守，嚴守紀律 ，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象 、上報、處理好異常現(xiàn)象 ，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法 、防盜、防毒、防事故工作 的法律知識，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì) 衡量標準： （住戶）的滿意程度及其反響。 。 。 工作難點： 。 （住戶）的合理需求。 工作禁忌： 與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：保安部、客戶服務(wù)中心及其他各部門 外部：業(yè)主 (住戶 )、派出所、 任職資格： 身體 ：健康 學歷 ：高中 工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗 個人素質(zhì)： 服從命令 ，責任心強，工作認真、細致 七、客戶服務(wù)部 20 職務(wù)名稱： 客戶服務(wù)部 （副）主任 所屬部門： 客戶服務(wù)部 直接上級： **物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況： 是公司內(nèi)部唯一的獨立監(jiān)督部門， 根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項等作用。 工作要求： 扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù)技巧，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強原則性，工作認真、細致，積極、主 動。 職責范圍： 1. 按時參加管理公司召開的行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。 2. 定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異常現(xiàn)象及時處理。 3. 對各區(qū)投訴進行整理分析，定期向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計分析表》，并提交切合實際的整改方案，對個別個案進行有針對性的回訪。 4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提交《弱電系統(tǒng)報障匯總表》，并分析各類故障成因。 5. 與管理處主任一同跟進各區(qū)重大投訴。 6. 監(jiān)察公司工作計劃、規(guī)章制度的落實和執(zhí)行情況，落實公司規(guī)范化進程。 7. 直接參與組織物 業(yè)管理公司員工在職培訓 ,負責編制培訓預算、計劃書。 衡量標準： 1. 投訴分析的準確率。 2. 重大投訴處理速度及效果。 3. 各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。 4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。 工作難點： 1. 能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。 2. 能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。 工作禁忌： 利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。 與工作有聯(lián)系的部門： 21 1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部 2. 外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門； 任職資格： 身體 ： 健康 學歷 ：大專以上 工作經(jīng)驗： 有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗 個人素質(zhì)： 責任心強，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。 第四編 操作程序 第一部分 各區(qū)管理處 22 一、操作要求： （一）各區(qū)管理處主任 /管理員 /收費文員 操作要求 （ 1） 熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。 （ 2） 與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。 （ 3） 處理并跟進業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實際情況 把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進行處理，并跟進事情的發(fā)展，及時把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 （ 4） 提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。 （ 5） 建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。 （ 6） 由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費文員存入業(yè)主檔案。 （ 7） 應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當客人進入前臺區(qū)域時，應主動站起，并面帶微笑說“先生 /小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。當客人欲離開時，應與客人同時站起，并說：“請慢行”。（以上語句僅作參考）。 （ 8） 任何人不能擅自在業(yè)主面 前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。 （ 9） 接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。 （ 10） 應有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。 （ 11） 客戶提出之問題，必須詳細記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進（此項工作需多次復查，確保無遺留項目）。 （ 12） 對曾接觸過之客戶應切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他（她）的重視。 （ 13） 所有表格、協(xié)議應書寫好，必須按有關(guān)操作程序認真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。 （ 14） 所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執(zhí)行簽收制 度，以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統(tǒng)一管理。 （ 15） 所用資料文件的存放應固定合理，并準備充分齊全，避免工作過程中臨時 23 找尋，影響服務(wù)形象。 （ 16） 工作臺面應保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時，應將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。 （ 17） 接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。 （ 18） 接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。 （ 19） 接聽要求： ① 語調(diào) 溫和，吐字清晰，禮貌委婉。 ② 語言應以來電人所講語言為準（必要時，以國語為準）。 ③ 詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。 ④ 應清楚了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細記錄，必要時向客戶重復一遍來電內(nèi)容，并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。 ⑤ 當來電需要對方稍等時，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應后方可離開話機，但應避免對方久等。 操作程序： （ 1）收樓的操作程序 ① 確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè)主的授權(quán)書（律師簽 證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。 ② 由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》（附表 1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表 2） ， 《小區(qū)管理公約》（附表 3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。 ③ 由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》（附表 附表 5）、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》（附表 附表 7）等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明）。 ④ 業(yè)主填寫《住戶卡申請表》（附表 8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》（附表 9） 。 ⑤ 交納業(yè)主（住戶）卡工本費 20 元，及室內(nèi) /室外摩托車 /小汽車車位月租（由 24 駐前臺收費文員收取）。 ⑥ 由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》（附表 10）。 ⑦ 通知業(yè)主 /業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓，驗樓完畢后，業(yè)主 /業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》（附表 11），并由業(yè)主確認。管理處在填寫《工作單》（附表 12）后歸存業(yè)主檔案。 ⑧ 將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。 （ 1） 辦理房屋裝修申請的操作程序 ① 裝修單位需提供的有關(guān)資料： 1） 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證明復印件各一份。如業(yè)主不能親臨時， 必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。 2） 房屋各層平面圖。 3） 室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。 ② 填表 ：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表 13）一式三份，填寫裝修項目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將