【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 2 內(nèi)部盆栽植物。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 4 采摘陽(yáng)光光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 場(chǎng)外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。 6 禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1 植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2 各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 、無(wú)污、無(wú)漬。5 ，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 ，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。7 各類植物無(wú)病蟲害。8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期 巡視人員： 園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時(shí)花、季花之定購(gòu)6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置載花草 8．花圃圍柵9．其他 形象策劃 市場(chǎng)調(diào)研a) 管理部制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。b) 市場(chǎng)調(diào)研的步驟1 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向.2 制定調(diào)研計(jì)劃針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃.3 收集有關(guān)信息按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。4 分析所得信息完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。5 提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 6 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。 形象宣傳 1 從視覺(jué)角度1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。 2 從行為角度1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3] 總臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）4] 無(wú)論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目：1]傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途：日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。2]票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務(wù)：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。5]廣播咨詢：為方便廣場(chǎng)業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。6]報(bào)刊零售：在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 總臺(tái)崗位職責(zé)1]總臺(tái)職責(zé) 對(duì)管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。 收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶著想。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。2]各崗位職責(zé)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)：A] 必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。C] 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。票務(wù)代訂員工職責(zé)A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B] 對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。C] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。D] 準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。E] 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 郵件收遞員職責(zé)A] 及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶。B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。D] 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。E] 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。廣播咨詢員職責(zé)A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。D] 及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情1. 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。2. 回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。3. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。5. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 總臺(tái)交接班制度1. 整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。9. 交接班檢查記錄：1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。4] 交接檢查事項(xiàng)。 總臺(tái)交接班流程整理好工作臺(tái)整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記）接班人員檢查交班人員工作完成狀況無(wú)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 緊急救護(hù)突發(fā)事件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯通知人員迅速到位（帶齊急救用品）1] 察看當(dāng)事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地址記錄、留檔1] 記錄事件發(fā)生過(guò)程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對(duì)象3] 登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法4] 顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17顧客意見 屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見。解決、處理1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情2] 找證明人證實(shí)登記世哲學(xué) 具體落實(shí)管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣、整潔、 行動(dòng)處理3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關(guān)系6．總臺(tái)服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．員工儀表10．按時(shí)交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)13．業(yè)/租戶投訴處理