【文章內(nèi)容簡介】 重要性；B．制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標(biāo)”）；C．進(jìn)行管理評審（“管理評審”）；D．確保獲得必要的資源（“資源管理”）。5．2以客戶為關(guān)注焦點5．2．1公司最高管理者以增強客戶滿意為目的，確?？蛻舻囊蟮玫酱_定、轉(zhuǎn)化為具體要求并給以滿足。5．2．2公司通過以下過程識別客戶要求并予以滿足：A．根據(jù)法規(guī)、合同和公司的其它要求確定服務(wù)要求并進(jìn)行評審（“與服務(wù)有關(guān)要求的確定”“與服務(wù)有關(guān)要求的評審”）；B．根據(jù)評審結(jié)果規(guī)定服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并實施；C．在服務(wù)過程中與客戶溝通，進(jìn)一步了解客戶要求并修訂相應(yīng)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)；D．對客戶滿意度進(jìn)行測量（“客戶滿意”），分析客戶不滿意的原因，改進(jìn)過程，制定或修改相應(yīng)的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)并予以實施，直至客戶完全滿意。5．3質(zhì)量方針公司最高管理者必須確保質(zhì)量方針符合以下要求：5．3．1與公司的宗旨相適應(yīng)；5．3．2包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；5．3．3提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；5．3．4在公司內(nèi)得到溝通和理解；5．3．5評審其持續(xù)的適宜性。5．4策劃5．4．1質(zhì)量目標(biāo)A．“質(zhì)量目標(biāo)”中有詳細(xì)敘述。B．各部門在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)具體實際情況制定出部門質(zhì)量目標(biāo)。C．公司整體質(zhì)量目標(biāo)和部門目標(biāo)均是可測量的，包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，并與質(zhì)量方針保持一至。5．4．2質(zhì)量管理體系策劃A．公司最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標(biāo)后，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，形成質(zhì)量體系文件并予以實施，“總要求”中的要求。B．在質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實施時，需考慮更改內(nèi)容對相關(guān)過程的影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。具體內(nèi)容見附件1《質(zhì)量管理體系流程圖》。5．5職責(zé)、權(quán)限和溝通5．5．1職責(zé)和權(quán)限公司最高管理者根據(jù)從事質(zhì)量管理活動的相對獨立性設(shè)置部門（“公司組織架構(gòu)圖”），根據(jù)職責(zé)的類別設(shè)置崗位（見《崗位職責(zé)匯編》中的“公司崗位架構(gòu)圖”）。A．采用組織機構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關(guān)系；B．本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項質(zhì)量活動的職責(zé)；C．編制《崗位職責(zé)匯編》，對崗位職責(zé)及各崗位之間的相互關(guān)系進(jìn)行具體描述。D．公司各部門和崗位根據(jù)組織機構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)履行相應(yīng)的職能、職責(zé)并建立工作聯(lián)系。5．5．2管理者代表公司最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)《管理者代表任命書》，其中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限必須包括以下方面：A．確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；B．向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；C．通過各種手段，提高全體員工“識別客戶要求、提供合格的服務(wù)以滿足客戶的要求、改進(jìn)服務(wù)以增強客戶滿意”的意識。D．負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。5．5．3內(nèi)部溝通A．公司最高管理者確保在公司內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。B．公司內(nèi)各管理層次與職能部門之間通過：①組織召開會議；②根據(jù)計劃的執(zhí)行情況匯報工作；③進(jìn)行橫向和縱向聯(lián)絡(luò)；④傳遞/分發(fā)相關(guān)文件和記錄（在相關(guān)文件中規(guī)定）等方式使質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。5．6管理評審5．6．1總則A．總經(jīng)理每半年主持一次管理評審會議，對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況及變更的需要。B．管理者代表負(fù)責(zé)于每次管理評審之前，編制《管理評審計劃》。①《管理評審計劃》包括：管理評審的時間；參加人員；地點；評審輸入資料的內(nèi)容及準(zhǔn)備的職責(zé)、時間要求；評審/評審會議安排。②《管理評審計劃》經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門。C．各部門按《管理評審計劃》安排參加管理評審/評審會議。以會議方式進(jìn)行的，與會者需填寫《會議記錄》。5．6．2評審的輸入各部門根據(jù)《管理評審計劃》要求準(zhǔn)備輸入資料，其中應(yīng)包括以下內(nèi)容：A．審核結(jié)果；B．客戶反饋；C．過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；D．預(yù)防和糾正措施的狀況；E．以往管理評審的跟進(jìn)措施；F．可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更；G．改進(jìn)的建議。5．6．3評審的輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：A．質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；B．與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；C．資源需求。管理者代表對管理評審的結(jié)果記錄進(jìn)行整理，形成《管理評審決議》。《管理評審決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放致相關(guān)部門。5．6．4管理評審的相關(guān)記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。5．7引用文件：5．7．1支持文件A．《崗位職責(zé)匯編》 POLYWI551B．《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP4235．7．2記錄A．《會議記錄》B．《管理評審計劃》C．《管理評審決議》6．0資源管理6．1資源的提供為實施、保持質(zhì)量管理體系、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和達(dá)到客戶滿意，公司必須及時確定和提供所需的資源。6．1．1新接管物業(yè)的資源提供A．公司正式接管物業(yè)時，應(yīng)充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關(guān)《管理方案》的一部分。B．資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。C．籌建管理處時，根據(jù)資源配置方案提出資源的需求。6．1．2現(xiàn)有資源的維持和變更A．通過制定《人力資源管理程序》及相關(guān)工作環(huán)境控制要求并實施，以實現(xiàn)對現(xiàn)有資源的維持。B．各個職能部門根據(jù)實際情況，在管理評審前向總經(jīng)理提交資源配置情況報告。C．總經(jīng)理通過管理評審確定資源的變更需求。D．相關(guān)職能部門根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。6．2人力資源公司制定《人力資源管理程序》對人力資源進(jìn)行管理。6．2．1總則對于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔(dān)職責(zé)的相應(yīng)能力的人員擔(dān)任。6．2．2能力、意識和培訓(xùn)A．對從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷及該崗位相應(yīng)的其它要求，并形成《崗位職責(zé)匯編》；對新增崗位或變換職責(zé)的情況，根據(jù)其承擔(dān)的職責(zé)，確定其能力需求，并修改《崗位職責(zé)匯編》。B．對照《崗位職責(zé)匯編》，對到崗人員及其能力進(jìn)行調(diào)查。采取招聘、崗位調(diào)劑、對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)等措施使人力資源配置充分，能力符合要求。C．通過工作考核、考試、對實際操作進(jìn)行驗證等方式對所采取措施的有效性進(jìn)行評價。D．通過質(zhì)量體系實施和培訓(xùn)，使員工確認(rèn)自己所承擔(dān)的崗位及與其他崗位的關(guān)系，并理解和掌握履行崗位職責(zé)的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關(guān)性和重要性并為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。E．保持員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄，并按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。6．3基礎(chǔ)設(shè)施公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過程時，需確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括：A．建筑物、工作場所和相應(yīng)的設(shè)施；B．服務(wù)設(shè)備，包括硬件和軟件；C．支持性服務(wù)，如運輸或通訊。編制《管理處服務(wù)管理程序》、《安保管理手冊》、《消防管理手冊》及《工程管理手冊》，規(guī)定如何提供和維護(hù)已確定的基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)服務(wù)要求、采用的過程發(fā)生變化時，應(yīng)重新考慮基礎(chǔ)設(shè)施的需求。6．4工作環(huán)境公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過程時，需確定所需控制的工作環(huán)境方面的因素，并對其實施控制。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫措施、制定《應(yīng)急管理控制程序》等。6．5引用文件 6．5．1《人力資源管理程序》 POLYQP622 6．5．2《崗位職責(zé)匯編》 POLYWI5516．5．3《管理處服務(wù)管理程序》 POLYQP7506．5．4《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP424