【正文】 方 針2．0．1公司的質(zhì)量方針是：科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理；優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新；追求顧客滿意。B．優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)：客戶的要求是我們的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是滿足客戶需求的根本保證。C．持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新：信守“與時俱進(jìn)”的信念，大膽創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?、?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客戶營造滿意的工作、生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與行業(yè)發(fā)展及客戶要求俱進(jìn)?？蛻魸M意最終是通過其獲得產(chǎn)品、服務(wù)的使用價值得以體現(xiàn)，達(dá)到客戶滿意和爭取超越客戶的期望是公司全體員工努力追求的工作目標(biāo)。公司總經(jīng)理要求公司全體員工必須充分理解并依據(jù)其相關(guān)要求在工作中全方面、全過程、全方位的執(zhí)行貫徹，不得違反。2．1．1質(zhì)量目標(biāo)為：A．杜絕重大責(zé)任性安全事故、質(zhì)量事故。C．房屋完好率98%以上。E．投訴處理率100%。G．管理處的綜合管理水平達(dá)到《全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》。2．1．3質(zhì)量目標(biāo)的管理A．質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)測算如未能達(dá)到規(guī)定要求，總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門、人員，采取相應(yīng)措施，具體按照《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行；質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求后由總經(jīng)理決定是否提高質(zhì)量目標(biāo)要求，如決定更改則重新修訂質(zhì)量目標(biāo)并下發(fā)執(zhí)行。2．1．5引用文件A．《糾正措施控制程序》…………………………………………………… POLYQP852B．《預(yù)防措施控制程序》…………………………………………………… POLYQP853B．《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》…………………………………………………… POLYWI8403．0 公司組織架構(gòu)圖4．0質(zhì)量管理體系4．1總要求4．1．1公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司），根據(jù)ISO9001:2000的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件、實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。B．確定這些過程的順序和相互作用；①確定為確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；②確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)視；測量、監(jiān)視和分析這些過程；③實(shí)現(xiàn)必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)?！安少彙敝屑右悦鞔_。4．2文件要求4．2．1總則A．為確保質(zhì)量管理體系所需過程的有效運(yùn)作和控制，公司按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求形成以下文件：①《質(zhì)量手冊》（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）1份：向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的物業(yè)管理服務(wù)。④支持文件若干份（含規(guī)范、規(guī)定）：描述具體的要求或建議，作為過程有效策劃、運(yùn)作和控制的依據(jù)，構(gòu)成《質(zhì)量手冊》、《管理方案》、程序文件的一部份或被其引用。B．質(zhì)量管理體系在本公司所體現(xiàn)的公共部份由深圳市保利物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部代表統(tǒng)一編制公共部份的質(zhì)量管理體系文件，由深圳市保利物業(yè)管理有限公司執(zhí)行。4．2．2質(zhì)量手冊公司按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求編制質(zhì)量手冊。B．對標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件，全部采取引用的形式。直接描述的工作程序，需明確規(guī)定每項質(zhì)量活動的職責(zé)。當(dāng)描述過程的文件以被《質(zhì)量手冊》引用的方式編制時，過程的順序和相互作用的表述見具體的文件。4．2．3文件控制A．編制《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制。B．在《文件控制程序》中，除明確各項控制活動的職責(zé)外，需制定具體的控制方法，達(dá)到以下要求：①文件發(fā)布前需經(jīng)過批準(zhǔn)，以確保其充分和適當(dāng)；②必要時對文件進(jìn)行評審、修改并再次經(jīng)過批準(zhǔn)；③能識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；④在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；⑤文件保持清晰、易于識別；⑥識別外來文件，并控制其分發(fā)；⑦防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適 當(dāng)?shù)臉?biāo)識。4．3引用文件A．《文件控制程序》 POLYQP423B．《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP4245．0管理職責(zé)5．1管理承諾5．1．1深圳市保利物業(yè)管理有限公司最高管理者通過以下活動，證實(shí)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾：A．向全公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；B．制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標(biāo)”）；C．進(jìn)行管理評審（“管理評審”）；D．確保獲得必要的資源（“資源管理”）。5．2．2公司通過以下過程識別客戶要求并予以滿足：A．根據(jù)法規(guī)、合同和公司的其它要求確定服務(wù)要求并進(jìn)行評審（“與服務(wù)有關(guān)要求的確定”“與服務(wù)有關(guān)要求的評審”）；B．根據(jù)評審結(jié)果規(guī)定服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施；C．在服務(wù)過程中與客戶溝通，進(jìn)一步了解客戶要求并修訂相應(yīng)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)；D．對客戶滿意度進(jìn)行測量（“客戶滿意”），分析客戶不滿意的原因，改進(jìn)過程，制定或修改相應(yīng)的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)并予以實(shí)施，直至客戶完全滿意。5．4策劃5．4．1質(zhì)量目標(biāo)A．“質(zhì)量目標(biāo)”中有詳細(xì)敘述。C．公司整體質(zhì)量目標(biāo)和部門目標(biāo)均是可測量的，包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，并與質(zhì)量方針保持一至。B．在質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時，需考慮更改內(nèi)容對相關(guān)過程的影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。5．5職責(zé)、權(quán)限和溝通5．5．1職責(zé)和權(quán)限公司最高管理者根據(jù)從事質(zhì)量管理活動的相對獨(dú)立性設(shè)置部門（“公司組織架構(gòu)圖”），根據(jù)職責(zé)的類別設(shè)置崗位（見《崗位職責(zé)匯編》中的“公司崗位架構(gòu)圖”）。D．公司各部門和崗位根據(jù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)履行相應(yīng)的職能、職責(zé)并建立工作聯(lián)系。D．負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。B．公司內(nèi)各管理層次與職能部門之間通過：①組織召開會議；②根據(jù)計劃的執(zhí)行情況匯報工作；③進(jìn)行橫向和縱向聯(lián)絡(luò)；④傳遞/分發(fā)相關(guān)文件和記錄（在相關(guān)文件中規(guī)定）等方式使質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及變更的需要。①《管理評審計劃》包括：管理評審的時間；參加人員；地點(diǎn)；評審輸入資料的內(nèi)容及準(zhǔn)備的職責(zé)、時間要求；評審/評審會議安排。C．各部門按《管理評審計劃》安排參加管理評審/評審會議。5．6．2評審的輸入各部門根據(jù)《管理評審計劃》要求準(zhǔn)備輸入資料，其中應(yīng)包括以下內(nèi)容：A．審核結(jié)果；B．客戶反饋；C．過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；D．預(yù)防和糾正措施的狀況；E．以往管理評審的跟進(jìn)措施；F．可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更；G．改進(jìn)的建議。管理者代表對管理評審的結(jié)果記錄進(jìn)行整理，形成《管理評審決議》。5．6．4管理評審的相關(guān)記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。6．1．1新接管物業(yè)的資源提供A．公司正式接管物業(yè)時，應(yīng)充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關(guān)《管理方案》的一部分。C．籌建管理處時，根據(jù)資源配置方案提出資源的需求。B．各個職能部門根據(jù)實(shí)際情況，在管理評審前向總經(jīng)理提交資源配置情況報告。D．相關(guān)職能部門根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。6．2．1總則對于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔(dān)職責(zé)的相應(yīng)能力的人員擔(dān)任。B．對照《崗位職責(zé)匯編》，對到崗人員及其能力進(jìn)行調(diào)查。C．通過工作考核、考試、對實(shí)際操作進(jìn)行驗證等方式對所采取措施的有效性進(jìn)行評價。E．保持員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄，并按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。基礎(chǔ)設(shè)施包括：A．建筑物、工作場所和相應(yīng)的設(shè)施；B．服務(wù)設(shè)備，包括硬件和軟件；C．支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。當(dāng)服務(wù)要求、采用的過程發(fā)生變化時，應(yīng)重新考慮基礎(chǔ)設(shè)施的需求。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫措施、制定《應(yīng)急管理控制程序》等。7．1．2公司承接新的項目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)）后，根據(jù)管理目標(biāo)，項目組組織相關(guān)部門對其實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質(zhì)量管理體系的其他要求保持一致。7．1．4當(dāng)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)要求、服務(wù)項目或其他