【正文】 《糾正措施控制程序》規(guī)定以下方面的要求：A．評(píng)審不合格（包括客戶(hù)投訴）；B．確定不合格的原因；C．評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；D．確定和實(shí)施所需的措施；E．記錄所采取措施的結(jié)果；F．評(píng)審所采取的糾正措施。D．對(duì)不合格的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所批準(zhǔn)的讓步，應(yīng)予以記錄并保持。D．除非得到有關(guān)授權(quán)人員，合同或法規(guī)要求時(shí)得到客戶(hù)的批準(zhǔn)，否則在所有的規(guī)定活動(dòng)（“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的結(jié)果）均已完成且符合驗(yàn)收準(zhǔn)則前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。8．2．3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量公司通過(guò)各級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。D．對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題或建議，由管理處在《客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)表》收回后兩周內(nèi)，根據(jù)分析處理結(jié)果或進(jìn)度（未處理完成時(shí)）回復(fù)客戶(hù)。 7．6．3當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)或損壞時(shí)，須對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)并記錄，并對(duì)該設(shè)備和受其失準(zhǔn)影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。在編制《管理方案》時(shí)，根據(jù)具體的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)定對(duì)服務(wù)結(jié)果及相關(guān)物品進(jìn)行防護(hù)的要求。①公司應(yīng)愛(ài)護(hù)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)，包括采取有效保管的措施（法規(guī)或合同有專(zhuān)門(mén)規(guī)定的除外）。B．確認(rèn)可能包括以下方面的所有或部分：C．為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；D．設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；E．使用特定的方法和程序；F．記錄的要求；G．再確認(rèn)。7．4．2采購(gòu)信息采購(gòu)信息應(yīng)能說(shuō)明擬采購(gòu)的產(chǎn)品（分包的服務(wù)或采購(gòu)的物品）的要求，適當(dāng)時(shí)可包括以下方面：A．需要獲得批準(zhǔn)的要求，包括：①產(chǎn)品；②程序；③過(guò)程；④設(shè)備；B．從業(yè)人員的資格的要求；C．質(zhì)量管理體系的要求。C．在客戶(hù)沒(méi)有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶(hù)要求前應(yīng)對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)；D．服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，公司應(yīng)修改相關(guān)文件，并通知相關(guān)人員已變更的要求，確保各職能部門(mén)理解其變更的內(nèi)容。7．1．2公司承接新的項(xiàng)目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)）后，根據(jù)管理目標(biāo)，項(xiàng)目組組織相關(guān)部門(mén)對(duì)其實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質(zhì)量管理體系的其他要求保持一致。E．保持員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄，并按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。D．相關(guān)職能部門(mén)根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。5．6．4管理評(píng)審的相關(guān)記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。①《管理評(píng)審計(jì)劃》包括：管理評(píng)審的時(shí)間；參加人員；地點(diǎn)；評(píng)審輸入資料的內(nèi)容及準(zhǔn)備的職責(zé)、時(shí)間要求；評(píng)審/評(píng)審會(huì)議安排。D．公司各部門(mén)和崗位根據(jù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職能、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)履行相應(yīng)的職能、職責(zé)并建立工作聯(lián)系。5．4策劃5．4．1質(zhì)量目標(biāo)A．“質(zhì)量目標(biāo)”中有詳細(xì)敘述。4．2．3文件控制A．編制《文件控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制。4．2．2質(zhì)量手冊(cè)公司按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求編制質(zhì)量手冊(cè)。4．2文件要求4．2．1總則A．為確保質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的有效運(yùn)作和控制，公司按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求形成以下文件：①《質(zhì)量手冊(cè)》（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）1份：向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。2．1．3質(zhì)量目標(biāo)的管理A．質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)測(cè)算如未能達(dá)到規(guī)定要求，總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)、人員，采取相應(yīng)措施，具體按照《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行；質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到規(guī)定要求后由總經(jīng)理決定是否提高質(zhì)量目標(biāo)要求，如決定更改則重新修訂質(zhì)量目標(biāo)并下發(fā)執(zhí)行。2．1．1質(zhì)量目標(biāo)為：A．杜絕重大責(zé)任性安全事故、質(zhì)量事故。B．優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)：客戶(hù)的要求是我們的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的根本保證。保利物業(yè)管理有限公司作為國(guó)內(nèi)較早涉足酒店、商業(yè)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)管理公司，精心于向中國(guó)各大城市的涉外寫(xiě)字樓、高級(jí)公寓、別墅、學(xué)校、醫(yī)院、新建住宅小區(qū)等物業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。C．“發(fā)放控制”同時(shí)也規(guī)定了一般情況下所需發(fā)放的非受控副本。接管新物業(yè)或開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)物業(yè)管理、及相關(guān)服務(wù)的接受者特點(diǎn)、客戶(hù)服務(wù)要求制訂《質(zhì)量計(jì)劃》。B．本公司質(zhì)量體系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物業(yè)管理有限公司。33 / 33深圳保利物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)序號(hào)題 目章節(jié)號(hào)頁(yè) 碼01封面002目錄103修改頁(yè)204發(fā)布令305發(fā)放控制506引用標(biāo)準(zhǔn)、縮寫(xiě)和定義607說(shuō)明708公司簡(jiǎn)介809質(zhì)量方針910質(zhì)量目標(biāo)1011公司組織機(jī)構(gòu)圖1112質(zhì)量管理體系1213管理職責(zé)1414資源管理1715產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1916測(cè)量、分析和改進(jìn)2317附件一：質(zhì)量管理體系流程圖18附件二：質(zhì)量管理體系文件編制計(jì)劃（詳見(jiàn)POLYWI423《質(zhì)量文件編制規(guī)定》）序號(hào)修 改 內(nèi) 容修改后版 次提出部門(mén)批準(zhǔn)人生效日期 發(fā)布令根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司(深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處)的實(shí)際情況，制定了《質(zhì)量手冊(cè)》。C．為避免誤解和考慮行業(yè)的習(xí)慣，對(duì)以下術(shù)語(yǔ)做出更具體的解釋?zhuān)孩倏蛻?hù)——指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者。0．6．3《質(zhì)量手冊(cè)》的編制、審核、批準(zhǔn)本《質(zhì)量手冊(cè)》由品質(zhì)部組織編制，管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布實(shí)施。根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其他方面的要求，所規(guī)定的受控類(lèi)別可能會(huì)發(fā)生改變（變?yōu)槭芸馗北荆?。今天，保利物業(yè)管理有限公司業(yè)務(wù)遍及北京、上海、廣州、深圳、武漢、哈爾濱、成都等國(guó)內(nèi)大中城市。客戶(hù)的要求必須引起全體員工的高度關(guān)注，從公司領(lǐng)導(dǎo)至公司各崗位員工都必須充分認(rèn)識(shí)到自己在滿(mǎn)足客戶(hù)需求中所起到的重要作用，并以?xún)?yōu)質(zhì)高效作為服務(wù)效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)。B．設(shè)備完好率98%以上。B．在管理評(píng)審時(shí)總經(jīng)理須根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，對(duì)是否修改質(zhì)量目標(biāo)做出具體決定。②《管理方案》若干份（與質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理服務(wù)相對(duì)應(yīng)）。A．《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍進(jìn)行描述，包括任何刪減剪裁及其合理性（見(jiàn) “說(shuō)明”）。記錄是一種特殊類(lèi)型的文件，“記錄的控制”要求進(jìn)行控制。B．各部門(mén)在公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)具體實(shí)際情況制定出部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)。5．5．2管理者代表公司最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)《管理者代表任命書(shū)》，其中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限必須包括以下方面：A．確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；B．向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；C．通過(guò)各種手段，提高全體員工“識(shí)別客戶(hù)要求、提供合格的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求、改進(jìn)服務(wù)以增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意”的意識(shí)。②《管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門(mén)。5．7引用文件：5．7．1支持文件A．《崗位職責(zé)匯編》 POLYWI551B．《質(zhì)量記錄控制程序》 POLYQP4235．7．2記錄A．《會(huì)議記錄》B．《管理評(píng)審計(jì)劃》C．《管理評(píng)審決議》6．0資源管理6．1資源的提供為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，公司必須及時(shí)確定和提供所需的資源。6．2人力資源公司制定《人力資源管理程序》對(duì)人力資源進(jìn)行管理。6．3基礎(chǔ)設(shè)施公司在策劃如何滿(mǎn)足物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程時(shí)，需確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施。7．1．3在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，以下內(nèi)容如果適用，必須予以確定：A．服務(wù)的質(zhì)量