【正文】 你干什么50就你事多46少?gòu)U話(huà)42自己找38不知道34走開(kāi)30哎26請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)24把您的需求告訴我20請(qǐng)問(wèn)您有是否找人16給您添麻煩了12歡迎再來(lái)8您請(qǐng)放心4s my duty.歡迎。ll help you. you tomorrow. do you do.沒(méi)問(wèn)題。中午好。 對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。 對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)或爭(zhēng)論指責(zé)，避免無(wú)故占用頻道妨礙正常通話(huà)的情況發(fā)生。 發(fā)話(huà)方在呼叫時(shí)，要講明受話(huà)方的崗位名稱(chēng)或稱(chēng)呼（代號(hào)），讓受話(huà)方知道誰(shuí)在呼叫；216。 216。 對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門(mén)要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話(huà)聯(lián)絡(luò)；2. 2.◎ ◎◎ ◎◎ ◎ 巡視◎ ◎ 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作。 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩?確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。4． 4． 當(dāng)班管理技巧良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門(mén)日常管理水平的重要因素。 有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。 通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀(guān)察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹(shù)立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門(mén)經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門(mén)工作。八、 八、因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶(hù)感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受?？蛻?hù)的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶(hù)，要有一顆理解客戶(hù)的心。這種工作權(quán)力可以用來(lái)為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國(guó)傳統(tǒng)觀(guān)念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。 客人是最好的老師，他們的意見(jiàn)、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?怎樣改進(jìn)工作。 服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來(lái)我們大廈就診的客戶(hù)。 任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 并自覺(jué)上交，統(tǒng)一處理。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 遇到客戶(hù)或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見(jiàn)’。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶(hù)以親切和溫馨之感。 21． 21． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話(huà) 17． 17． 13． 13． 根據(jù)事實(shí)情況及客戶(hù)的情況采取相應(yīng)措施。 應(yīng)禮貌地等候在客戶(hù)一旁，切忌冒然打斷客戶(hù)談話(huà)。 遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切勿從客戶(hù)中間穿過(guò)。 不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。 216。 防范措施未落實(shí)不放過(guò)。 216。 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：216。216。 安全常識(shí)216。 保持通道暢通。 216。 仔細(xì)搜查；216。 216。 力量、職責(zé)216。 216。 煙感、噴淋216。 216。 窒息滅火法216。 216。7. 7. 不搭界216。 216。216。1. 1.物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)公共責(zé)任險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失n n 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失178。 自然磨損178。 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：178。 216。 178。 178。 178。 178。216。2. 2.如：漏電、漏稅、漏氣等。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用216。 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系這顯然也是失禮的，所以不可不慎。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。通過(guò)微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。二、 二、 從速解決權(quán)限范圍以?xún)?nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。 因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶(hù)的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來(lái)接待客戶(hù)，解決問(wèn)題。 真心誠(chéng)意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客戶(hù)投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶(hù)鐵某些需求尚未被重視。 216。一、 一、 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 24十． 十． 投訴處理培訓(xùn) 2二． 二． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7五． 五．員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正要求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。 微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶(hù)和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是和睦相處的反映。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 216。 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 216。 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)178。 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。 178。 178。 178。216。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 216。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 216。 多一事不如少一事216。 三懂：216。 216。 抑制滅火法8. 8. 216。 二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)9. 9. 216。 疏散路線(xiàn)216。 216。 劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。216。 216。 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 216。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。 216。 高忱無(wú)憂(yōu)：舌根堵氣道，造成缺氧216。 手扶電梯門(mén)，示意客戶(hù)進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶(hù)搶搭同一部電梯。 請(qǐng)客戶(hù)原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位?！?◆10． 10． 切忌在客戶(hù)面前無(wú)所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。 最后應(yīng)向客戶(hù)表示抱歉。 當(dāng)客戶(hù)用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話(huà)，你聽(tīng)不懂時(shí) 應(yīng)立即通知部門(mén)主管，并做好記錄。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 室內(nèi)工作時(shí)勿聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)，更不允許側(cè)目注視客戶(hù)談話(huà)。 無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見(jiàn)到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿(mǎn)意’，但客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶(hù)的投訴和所提意見(jiàn)也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類(lèi)看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀(guān)念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。