【正文】 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。1． 1． 如何看待客戶因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形象。這類事情說來容易做起來難。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。2． 2． 如何認(rèn)識(shí)服務(wù)無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。 工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。但這對(duì)客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。 員工管理培訓(xùn) 從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。 建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。 ‘對(duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的說對(duì)不起，說‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。 讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。 如何告知改進(jìn)工作◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆同時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 記錄問題。 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 對(duì)商場(chǎng)顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國(guó)力。 不要在一個(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。 考慮工作的優(yōu)先秩序。 不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。 交接班管理◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎　1. 1. 對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定：216。 216。 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；5. 5. 對(duì)講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門主管批準(zhǔn)；8. 8.10. 10.12. 12. afternoon.. problem.謝謝。對(duì)不起。很高興看見你。你好。小心。39。這是你的嗎？ service. with me.39。這邊請(qǐng)。十一、 十一、請(qǐng)26歡迎28久違30拜訪32請(qǐng)問34請(qǐng)坐36再見38失陪了40請(qǐng)?jiān)?2不客氣44請(qǐng)稍等46請(qǐng)當(dāng)心48這邊請(qǐng)50 服務(wù)忌語五十句1你沒長(zhǎng)眼睛3靠邊站著去5能不能快點(diǎn)7找領(lǐng)導(dǎo)去呀9你以為你是誰11你算什么東西13你問我我問誰15你怎么這么挑剔17沒看見上面寫著嗎19你怎么不提前準(zhǔn)備好21你怎么什么都不知道23我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎2544 / 44。不是告訴你了嗎，怎和還問你怎么連基本常識(shí)都不懂24你怎么這么不知趣22我沒時(shí)間和你廢話20你怎么這么多毛病18你愛找誰就找誰16你自己看著辦14你有什么資格12沒看我在忙嗎10我就這態(tài)度8別擠在這兒6關(guān)你什么事4你怎么瞎寫2請(qǐng)走好49請(qǐng)指教47不用謝45沒關(guān)系43很抱歉41對(duì)不起39謝謝37請(qǐng)進(jìn)35拜托33奉陪31恭候29您好27t do it please.這是我應(yīng)該做的。 please.我會(huì)幫助你的。t worry.明天見。請(qǐng)稍等。你好。不用客氣。 I help you?. evening. morning.十、 十、11. 11.9. 9.6. 6. 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；216。 216。 使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；3. 3.◆ ◆◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎ 人員管理◎ ◎當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。 ◆ ◆ 尊重的態(tài)度常說‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂意去做你要求他做的事。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。 因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。在對(duì)與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實(shí)現(xiàn)和提高的。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。七、 七、 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。 無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。4． 4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn) 室內(nèi)工作時(shí)勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。 不可隨便向客戶打聽對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。 3． 3． 禮儀 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 化妝淡妝素雅，不得