【正文】 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。優(yōu)質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。1． 1． 如何看待客戶因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。這類事情說來容易做起來難。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。2． 2． 如何認識服務無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。 工作權力和服務意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。 員工管理培訓 從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經驗。 建立基本的人際關系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。 ‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。 讓員工得到承認有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會。 如何告知改進工作◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆◆ ◆同時了解如何透過協(xié)調、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。 記錄問題。 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調整人國力。 不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權。 檢查上次巡視所指正的事項。 考慮工作的優(yōu)先秩序。 不同時段不同的工作重點。 交接班管理◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎　1. 1. 對講機的使用方法和規(guī)定：216。 216。 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯絡；發(fā)話人與受話人結束通話時，應當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復一遍好嗎？”等歉詞；5. 5. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉借他人，確有需要時須報部門主管批準；8. 8.10. 10.12. 12. afternoon.. problem.謝謝。對不起。很高興看見你。你好。小心。39。這是你的嗎？ service. with me.39。這邊請。十一、 十一、請26歡迎28久違30拜訪32請問34請坐36再見38失陪了40請原諒42不客氣44請稍等46請當心48這邊請50 服務忌語五十句1你沒長眼睛3靠邊站著去5能不能快點7找領導去呀9你以為你是誰11你算什么東西13你問我我問誰15你怎么這么挑剔17沒看見上面寫著嗎19你怎么不提前準備好21你怎么什么都不知道23我是為你一個人服務的嗎2544 / 44。不是告訴你了嗎，怎和還問你怎么連基本常識都不懂24你怎么這么不知趣22我沒時間和你廢話20你怎么這么多毛病18你愛找誰就找誰16你自己看著辦14你有什么資格12沒看我在忙嗎10我就這態(tài)度8別擠在這兒6關你什么事4你怎么瞎寫2請走好49請指教47不用謝45沒關系43很抱歉41對不起39謝謝37請進35拜托33奉陪31恭候29您好27t do it please.這是我應該做的。 please.我會幫助你的。t worry.明天見。請稍等。你好。不用客氣。 I help you?. evening. morning.十、 十、11. 11.9. 9.6. 6. 受話方聽到呼叫后，應及時應答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經收到；216。 216。 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責任由承接方負擔；3. 3.◆ ◆◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎ 人員管理◎ ◎當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。 ◆ ◆ 尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。 優(yōu)質服務就從這產生。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現。 因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現這種認識。正因為如此，優(yōu)質服務就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現和提高的。服務當然想要令‘服務滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現優(yōu)質服務所面臨的難度問題。正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質服務。七、 七、 務實：腳踏實地、不圖虛名。 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 不得在公共區(qū)域內討論內部問題，更不可在公開場合發(fā)生內部爭吵。 無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。4． 4． 公共區(qū)域行為標準 室內工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 3． 3． 禮儀 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 化妝淡妝素雅，不得