【正文】 ◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心?！?詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人?！?確保員工準時上下班。◎ 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作?！?巡視◎ 記錄問題。◎ 檢查上次巡視所指正的事項。◎ 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足?！【?、 對講機使用及管理規(guī)定1. 對講機是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴禁亂調(diào)頻道、私拆機件，各部門要嚴格按指定頻道進行通話聯(lián)絡(luò)；2. 使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負擔(dān)；3. 對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常；4. 對講機的使用方法和規(guī)定：216。 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；5. 對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。11. 嚴禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。 afternoon.中午好。 problem.沒問題。 do you do.你好。 you tomorrow.明天見。39。歡迎。39。t do it please.請不要這樣做。 way please.這邊請。 with me.請跟我來。 this yours?這是你的嗎？ service.暫停使用。39。 wait a moment.請稍等。 at all.不用客氣。.再見。十、 英語會話培訓(xùn)（口語） 通過一些簡單的英語問候語的培訓(xùn)，達到使國外客戶有賓至如歸的感覺。9. 管理處統(tǒng)一負責(zé)對講機及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；216。◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案?！?不同時段不同的工作重點?！?對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力?！?以身作則，帶動團隊精神?！?根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當?shù)墓ぷ魑恢谩Ｍ瑫r了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶?！?結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。 如何告知改進工作◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。◆ 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心?！?不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分?！x謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。 建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。 從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。3． 如何做好服務(wù) 工作權(quán)力和服務(wù)意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。這類事情說來容易做起來難。我們需將客戶確認為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。 協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團結(jié)，同心協(xié)力。5． 工作態(tài)度 認真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。 任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。 不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。 當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方?！?女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。六、 儀容儀表培訓(xùn)通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。22． 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí) 向客戶道歉并了解事情真相。 如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認。19． 在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。15． 當客戶主動給你小費時 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。13． 在工作中若心情不舒暢時 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對吵或置之不理。 將禮物上交?！?盡量做到客戶離開時不再有怨氣。9． 客戶對你言行舉止不遜時 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。 接觸辦公室人員。 事故原因沒查清不放過；216。 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。登高三條措施：216。216。216。13. 安全常識216。216。12. 日常工作的配合216。 劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。 拖、磨、粘等待支援；216。 力量、職責(zé)216。 煙感、噴淋216。 隔離滅火法216。 不準電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。 熟悉避難場所；216。 會處理事故苗子；216。 懂得消防措施；216。 怕得罪人，怕報復(fù)216。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn)通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工