某物業(yè)管理公司基本培訓手冊-預覽頁
【正文】 說服、解釋，請客戶諒解。 發(fā)式◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。3． 禮儀 遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。 無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。 不得在公共區(qū)域內討論內部問題，更不可在公開場合發(fā)生內部爭吵。 本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。優(yōu)質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。因為我們主要是保障大廈管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得大廈的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與大廈的先進設施相批配，帶來良好的社會形象。 客戶永遠是對的客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。2． 如何認識服務 服務是人對人提供的一種方便服務有間接服務和直接服務。因此，服務與被服務是相互轉換，相互依存的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。對提供服務的服務者來說，服務是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。1． 基本觀念的建立 為自己樹立高標準員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。技能經(jīng)過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。 尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：◆ 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情?！?當發(fā)出指令時，要注意對方的反應，是否困惑。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。◆ 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力?！?告知員工正確的方法，并取得一致的意見。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成?！?以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策?！?以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序?！?設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；216。6. 發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應及時報請維修部修理，如無法修復，要上報管理處安排處理；7. 對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機分離，亂丟亂放，嚴禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉借他人，確有需要時須報部門主管批準；8. 使用人應妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責任。12. 注意愛惜、保養(yǎng)，嚴禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責任。 evening.晚上好。 I help you?我能幫助你嗎？ you.謝謝。 to see you.很高興看見你。 careful.小心。ll help you.我會幫助你的。 please.您先請。s my duty.這是我應該做的。十一、 服務文明用語五十句1請26您先請2您好27您請講3歡迎28您請放心4恭候29請多關照5久違30請跟我來6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來8拜托33請不要著急9請問34請慢慢地講10請進35讓您久等了11請坐36給您添麻煩了12謝謝37希望您能滿意13再見38請您再說一遍14對不起39請問您有什么事15失陪了40請問您有是否找人16很抱歉41我能為您做什么17請原諒42很樂意為您服務18沒關系43這是我應該做的19不客氣44把您的需求告訴我20不用謝45我會盡量幫助您的21請稍等46我再幫您想想辦法22請指教47請隨時和我們聯(lián)系23請當心48請您多提寶貴意見24請走好49有不懂的地方您盡量問25這邊請50您的需要就是我的職責十二、 服務忌語五十句1哎26你怎么瞎寫2喂27你沒長眼睛3沒有28關你什么事4討厭29靠邊站著去5走開30別擠在這兒6真笨31能不能快點7不行32我就這態(tài)度8不管33找領導去呀9不知道34沒看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進來39你問我我問誰15喊什么40你愛找誰就找誰16急什么41你怎么這么挑剔17少廢話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒看見上面寫著嗎19有完沒完44我沒時間和你廢話20我沒工夫45你怎么不提前準備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識都不懂24你懂不懂49我是為你一個人服務的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問28 / 2
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