【正文】 注視，去主動(dòng)交談，會使你的工作更容易進(jìn)行。◆ 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范?！?結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）?！?根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢??！?對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國力?！?管理：確保每班完成工作記錄在案。9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。.再見。 wait a moment.請稍等。 this yours?這是你的嗎？ service.暫停使用。 way please.這邊請。39。39。 do you do.你好。 afternoon.中午好。 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時(shí)要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；5. 對講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生?！?物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足?！?巡視◎ 記錄問題?！?確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。◆ 詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。3． 督導(dǎo)技巧 以身作則作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。 體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。 高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。對女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’ 盡量使用對方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。 上交給部門。 答應(yīng)客戶的合理要求。 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。8． 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。216。216。216。 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；216。 滅火指揮216。7. 滅火的基本方法216。5. 三熟悉：216。 多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3. 三懂：216。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。 火災(zāi)、爆炸178。 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。216。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故216。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。 盡量使客人心平氣和地離開。2. 怎樣處理客戶的投訴 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴。1. 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。216。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處理。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。三、 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1. 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。2. 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：n 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)216。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失216。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。2. 解決幾種錯(cuò)誤思想：216。 懂得滅火方法。 熟悉疏散方向。 窒息滅火法216。 疏散路線216。 犯罪嫌疑人的心態(tài)；11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合：216。 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 組織措施216。 員工沒受到教育不放過；216。五、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) 應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。11． 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個(gè)客戶。17． 當(dāng)個(gè)別客戶對你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。1． 儀表儀容 服飾◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)正如我們所知一個(gè)物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正因?yàn)槿绱耍?