【正文】 有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 3 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 7 防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 、無(wú)污、無(wú)漬。7 各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 6 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。3] 總臺(tái)作為形象輸出的窗口。根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目：1]傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途：日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開(kāi)設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。4]醫(yī)療服務(wù)：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 總臺(tái)崗位職責(zé)1]總臺(tái)職責(zé) 對(duì)管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶著想。C] 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。B] 對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。 郵件收遞員職責(zé)A] 及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶。E] 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。D] 及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。4] 交接檢查事項(xiàng)。解決、處理1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情2] 找證明人證實(shí)登記世哲學(xué) 具體落實(shí)管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)可以劣、整潔、 行動(dòng)處理3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關(guān)系6．總臺(tái)服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．員工儀表10．按時(shí)交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)13．業(yè)/租戶投訴處理 管理部工作質(zhì)量評(píng)估表工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來(lái)隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問(wèn)題及時(shí)整改。投訴率不超過(guò)5%對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè)/租戶滿意。月考核不合格者扣發(fā)員工獎(jiǎng)金.3．10 業(yè)/租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過(guò)程是大廈運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。1. 管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。 接聽(tīng)業(yè)/租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；3. 樓層鑰匙的管理管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。 防火措施： 。10 、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。14 。 防火措施： 。20 。24 。 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1． 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1． 1 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。3） 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。如：漏電、漏稅、漏氣等。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險(xiǎn)。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。1. 商務(wù)服務(wù)項(xiàng) 目?jī)r(jià)格 (RMB) 1 文件打印 (激光打印輸出) 1) 中文打字 (A4) 2) 表格 3) 英文打字 (A4) 2 文件復(fù)印 1) A4紙張 2) A3紙張 3 傳真 1) 市內(nèi) 2) 國(guó)內(nèi) 3) 國(guó)際 4) 圖形 (另定) 4 代辦各類保險(xiǎn)(免費(fèi)) 5 代訂飲用水(免費(fèi)) 菲瑪斯純水 6 市內(nèi)速遞服務(wù) 加收手續(xù)費(fèi) 7 代訂境內(nèi)外書刊 加收手續(xù)費(fèi) 8 機(jī)票確認(rèn) 9 賓館預(yù)定 10 文件塑封 (A4) 11 名片印制 (雙面、套色) 12 代辦機(jī)票 1) 國(guó)內(nèi) 2) 國(guó)際 13 辦公文具供應(yīng) (詳見(jiàn)文具價(jià)目表) 14 文件裝訂 1) 薄訂 2) 厚訂 2. 保安服務(wù) 1. 臨時(shí)服務(wù)：15元/人/小時(shí) 2. 長(zhǎng)期服務(wù)：3500元/崗 (每天二班，每班1人)3. 清潔服務(wù)清 潔 項(xiàng) 目單 位單 價(jià) (元)備 注 化纖地毯清洗每平方米 羊毛機(jī)織地毯清洗每平方米 羊毛手織、藝術(shù)毯清洗價(jià)格面議 大理石地坪清洗上蠟 (二底二面)每平方米 木地板清洗上蠟、拋光 (二底二面)每平方米 PVC清洗、上蠟 (一底一面)每平方米 辦公家具上蠟價(jià)格面議 清洗皮質(zhì)沙發(fā)只視被污程度定價(jià) 布藝沙發(fā)清潔只視被污程度定價(jià) 辦公椅(布質(zhì))清潔只視被污程度定價(jià) 玻璃清潔 (內(nèi)部單面)每平方米 單元日常保潔價(jià)格面議 一次性大清洗價(jià)格面議 4. 工程服務(wù) 1. 安裝類 (所列價(jià)格不包括材料費(fèi)) (A類)：序號(hào)服 務(wù) 項(xiàng) 目?jī)r(jià) 格 (RMB)1 日光燈(單管) 30元/盞(明裝) 40元/盞(暗裝)2 日光燈(雙管) 40元/盞(明裝) 50元/盞(暗裝)3 導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈 20元/盞4 電源插座、開(kāi)關(guān) 20元/只5 裝鎖 15元/只(抽斗) 25元/只(門)6 柜臺(tái)門 15元/扇7 布線 4元/米(明線) 8元/米(暗線)2. 維修類 (所列價(jià)格不包括材料費(fèi)) (B類) ：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格 (RMB)1 換燈泡或燈管 5元/只2 修日光燈或吸頂?shù)鯚?10元/只3 修換開(kāi)關(guān)或插座 10元/只(開(kāi)關(guān)、墻插) 20元/只(地插)4 校準(zhǔn)門鉸鏈 15元/臺(tái)5 換閥門〈1” 25元/只6 管道滲漏維修 20元/M(1M起算)7 管道、地漏疏通 50元/次(一般情況) 100元/次(嚴(yán)重堵塞)8 換水龍頭 15元/次9 加裝水龍頭 50元/只(不打洞) 100元/只(打洞)10 電話機(jī)點(diǎn)線路維修 100元/只 5. 綠化租賃服務(wù)品 種規(guī)格（米）單價(jià)（元/天）單價(jià)（元/月）鐵樹(shù)390散尾葵390巴西木260棕竹390綠蘿45八葉木45發(fā)財(cái)樹(shù)260南洋杉260棕竹260綠主人145羅漢松8240其他品種價(jià)格面議 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)的審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見(jiàn)后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。H] 法定稅費(fèi)。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)?全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。H] 抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A] 名稱核準(zhǔn)通知書B(niǎo)] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報(bào)告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求 物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：A] 《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》B] 《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》C] 《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理暫行辦法》D] 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》E] 《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》F] 《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》G] 《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》H] 《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》I] 《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點(diǎn)大綱》J] 《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的通知》K] 《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》L] 《廣州市城市園林綠化管理辦法》M] 《建設(shè)部物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》92 / 93 業(yè)/租戶報(bào)修制度 適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。B] 大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。F] 機(jī)電人員對(duì)業(yè)/租戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 業(yè)/租戶投訴制度 適用范圍適用于大廈管理中心對(duì)投訴的處理. 確保業(yè)/租戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)大廈事務(wù)部， 由管業(yè)助理安排回訪。 寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。3． 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)A] 管業(yè)處按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。其職責(zé)包括：1． 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。B] 在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 突發(fā)事件處理程序 適用范圍。D] 大廈客戶服務(wù)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。3． 管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。 公共場(chǎng)地使用管理制度 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。C] 管業(yè)處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。F] 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。B] 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按C] 進(jìn)行處理。H] 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。D] 機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單