【正文】 制定并實(shí)施服務(wù)完成后的客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)和相關(guān)方意見(jiàn)征詢(xún)并制定改進(jìn)辦法。 ，行政人事部、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)評(píng)審會(huì)，確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的，并確定向供方施加環(huán)境影響的程度。 中 標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制 共 7 頁(yè) 第 3 頁(yè) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本公司所有物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目均按照國(guó)家、行業(yè)及客戶(hù)要求實(shí)施，不存在對(duì)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，因此刪減此條款。 ，經(jīng)營(yíng)發(fā)展部或服務(wù)提供部門(mén)在接收客戶(hù)要求（訂單）前應(yīng)對(duì)客戶(hù)要求進(jìn)行確認(rèn)。 經(jīng)營(yíng)發(fā)展部應(yīng)確定 : 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制 共 7 頁(yè) 第 2 頁(yè) a)客戶(hù)明確規(guī)定的服務(wù)要求，對(duì)各類(lèi)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的區(qū)域、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量的要 求、服務(wù)提供后活動(dòng)的要求； b)客戶(hù)沒(méi)有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的服務(wù)要求，如習(xí)慣上隱含的潛在要求； c)與物業(yè)管理及配套服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求； d)公司確定的任何附加要求。 實(shí)施方案應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容： a)規(guī)定服務(wù)與運(yùn)行控制的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的要求； b)確定服務(wù)與運(yùn)行控制的必需的過(guò)程、文件和資源的需求，如保潔、保安、消防、餐飲、交通車(chē)服務(wù)過(guò)程及污染控制、污染物的治理和處置、能源消耗、供方控制及相關(guān)方要求等； c)明確服務(wù)與運(yùn)行控制所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動(dòng)以及控制規(guī)范等； d)規(guī)定為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿(mǎn)足要求和運(yùn)行控制提供證據(jù)所需的記錄。以下分別進(jìn)行描述。 、設(shè)備通過(guò)《客戶(hù)財(cái)產(chǎn)控制程序》予以控制，以確?？蛻?hù)財(cái)產(chǎn)的合理使用及實(shí)施適當(dāng)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)。 、意識(shí)和培訓(xùn) a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作和 環(huán)境運(yùn)行控制 的人員所必須的能力； b) 對(duì)現(xiàn)有崗位人員進(jìn)行能力滿(mǎn)足程度的評(píng)價(jià)，對(duì)特殊崗位操作人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)并取得上崗資格； c) 對(duì)不能滿(mǎn)足崗位需求的人員提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿(mǎn)足這些要求； d) 評(píng)價(jià)所采取措施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目 標(biāo)的有效性； e) 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、程序和質(zhì)量環(huán)境管理體系要求的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； f) 確保員工意識(shí)到在工作活動(dòng)中實(shí)際或潛在的重大環(huán)境影響、環(huán)境管理體系要求及應(yīng)急準(zhǔn)備 中國(guó)最大管理資源中心 和響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)，偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果； g) 各部門(mén)保持本部門(mén)員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)、物等各方面資源。 《管理評(píng)審控制程序》 《法律法規(guī)與其他要求控制程序》 《目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案控制程序》 《環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)與更新程序》 《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序》 中國(guó)最大管理資源中心 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 6 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 資源管理 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的各過(guò)程，以及滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意。 管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行評(píng)審 目標(biāo)和指標(biāo)評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮如下因素： a)適用的法律法規(guī)與其他要求； b)符合環(huán)境和質(zhì)量方針，包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾； c)公司的重要環(huán)境因素； d)應(yīng)考慮公司的技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，包括對(duì)顧客的要求、相關(guān)方觀點(diǎn)、污染預(yù)防的承諾。 中國(guó)最大管理資源中心 目標(biāo)和指標(biāo) 為確保公司的環(huán)境行為得到整體改善，確保在產(chǎn)品質(zhì)量上和有關(guān)服務(wù)中提高顧客滿(mǎn)意度，公司根據(jù)其質(zhì)量方針、環(huán)境方針和國(guó)家規(guī)劃、政策要求，制定切實(shí)可行的目標(biāo)、指標(biāo)。 中國(guó)最大管理資源中心 法律法規(guī)和其他要求的獲取和確定 a)公司應(yīng)有暢通的渠道及時(shí) 獲取、不斷更新和補(bǔ)充適用的法律法規(guī)文件； b)應(yīng)遵守公司內(nèi)部的管理制度等； c)建立獲取識(shí)別和更新程序，明確其中要求，確保適用，作為質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的管理依據(jù)。 公司制定《管理評(píng)審控制程序》對(duì)管理評(píng)審活動(dòng)實(shí)施控制。 a)公司組織架構(gòu)及質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案的適宜性及其改進(jìn)要求； b)關(guān)于質(zhì)量環(huán)境管理體系及其過(guò)程的有效性的改進(jìn)要求； c)與服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效有關(guān)的改進(jìn)要求； d)確定資源需求，尤其對(duì)設(shè)備、人員等方面的需求，以適應(yīng)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的需要。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審計(jì)劃和保存管理評(píng)審的記錄。 中國(guó)最大管理資源中心 總經(jīng)理確保各級(jí)、各類(lèi)人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系得到有效溝通，并使全體員工明確自身的職責(zé)、權(quán)限。 行政人事部 a)負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)管理，審核公司對(duì)外發(fā)文、組織召開(kāi)行政例會(huì)，協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)內(nèi)關(guān)系事務(wù)、處理對(duì)外公共關(guān)系事務(wù)； b)負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門(mén)的后勤管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查； c)負(fù)責(zé)公司人力資源開(kāi)發(fā)、招聘員工、勞動(dòng)人事、人員考評(píng)及保證用人數(shù)量和質(zhì)量； d)負(fù)責(zé)員工工作牌、工作服及勞動(dòng)保護(hù)用品的日常管理； e)負(fù)責(zé)公司后勤保障物資采購(gòu)活動(dòng)的控制和供方的評(píng)價(jià)； 中國(guó)最大管理資源中心 f)負(fù)責(zé)公司工作環(huán)境的監(jiān)控和管理及內(nèi)部溝通的組織和協(xié)調(diào)； g)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部和外部信息的溝通，以提高質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效性； h)負(fù)責(zé)全公司崗位 職責(zé)制度的建立和不斷完善； i)配合公司各管理處的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃的制定及可行時(shí)的應(yīng)急演練； j)負(fù)責(zé)公司安全、環(huán)保及工作環(huán)境的監(jiān)督檢查； k)負(fù)責(zé)采購(gòu)不合格品的控制和不合格服務(wù)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)處理。 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 管理職責(zé) 共 13 頁(yè) 第 7 頁(yè) a)分管經(jīng)營(yíng)發(fā)展部； b)負(fù)責(zé)對(duì)外項(xiàng)目的拓展及招投標(biāo)工作； c)參與供應(yīng)商的評(píng)審工作； d)參加供應(yīng)商的合同 評(píng)審與權(quán)屬范圍的合同簽署，在環(huán)境保護(hù)方面對(duì)外包方施加影響。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 總經(jīng)理 a)制定公司的質(zhì)量、環(huán)境方針確保質(zhì)量、環(huán)境方針在組織內(nèi)得到溝通和理解，以及對(duì)組織重大事項(xiàng)進(jìn)行決策，確保組織的宗旨與方向保持一致； b)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)，質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)包括滿(mǎn)足服務(wù)要求和節(jié)約能源資源的內(nèi)容； c)確保對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量 /環(huán)境方針、質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo)及質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求； d)確保在對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量環(huán)境管理體系的完整性； e)任 命管理者代表及各部門(mén)負(fù)責(zé)人，實(shí)施分級(jí)管理，確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互 關(guān)系得到規(guī)定和溝通； f)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程并確保對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效性進(jìn)行溝通； g)負(fù)責(zé)定期對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系進(jìn)行管理評(píng)審； h)創(chuàng)造并保持員工充分參與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的工作環(huán)境； 中國(guó)最大管理資源中心 i)確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持，以增強(qiáng)客戶(hù)和相關(guān)方滿(mǎn)意為目標(biāo) 。編制投標(biāo)書(shū)和項(xiàng)目實(shí)施方案，對(duì)常規(guī)的過(guò)程，可直接引用原有的體系文件，對(duì)特定的過(guò)程需另外 加以描述。對(duì)過(guò)程的策劃原則包括但不限于： a)根據(jù)過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的影響程度及其相互作用，策劃過(guò)程控制的準(zhǔn)則和方法，編制質(zhì)量環(huán)境管理體系的操作規(guī)程、服務(wù)提供規(guī)范，按批準(zhǔn)的程序文件對(duì)過(guò)程實(shí)施控制； b)根據(jù)需要配備資源，建立信息傳遞渠道，對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和檢查，確保過(guò)程在受控 狀態(tài)下有效運(yùn)作； c)通過(guò)檢查、測(cè)量、監(jiān)督評(píng)定、審核等活動(dòng)對(duì)過(guò)程實(shí)施測(cè)量、控制和分析。 量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo) a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)，各部門(mén)根據(jù)公司總質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)的要求，分別制定部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)，報(bào)品質(zhì)管理部匯總審核，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分的控制； b)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)應(yīng)建立在公司質(zhì)量、環(huán)境方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾應(yīng)與質(zhì)量、環(huán)境方針保持一致； c)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)應(yīng)具體可測(cè)量、可檢查或能判定，具有階段性，經(jīng)過(guò)努力后可實(shí)現(xiàn)；經(jīng)分解后，在相關(guān)層次上質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)應(yīng)該定量； d)公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和分解目 標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)量。 方針的傳達(dá)和貫徹 公司通過(guò)培訓(xùn)、信息交流、板報(bào)、小冊(cè)子等方式傳達(dá)到全體員工。 公司的成功取決于理解并滿(mǎn)足客戶(hù)及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望，總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： a)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量或與客戶(hù)直接溝通的方式 ，確定客戶(hù)的需求和期望； b)將客戶(hù)的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的要求，包括對(duì)服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量環(huán)境管理體系等方面的要求； c)客戶(hù)的需求、法律、法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系也應(yīng)隨之更新，以確?？蛻?hù)的要求得到持續(xù)的滿(mǎn)足。 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 管理職責(zé) 共 13 頁(yè) 第 1 頁(yè) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施 和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾，明確增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案所需資源和對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。應(yīng)保持文件的清晰，易于識(shí)別，并方便檢索； f) 確保相關(guān)適用的外來(lái)文件在使用前的確認(rèn)，按規(guī)定范圍分發(fā)記錄，并跟蹤其修訂狀態(tài)； g) 所有作廢的文件應(yīng) 及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，定期銷(xiāo)毀或加蓋“作廢”印章予以保留。為此，要做到： a) 為確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的充分性，應(yīng)對(duì)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所需的過(guò)程、環(huán)境因素、重要環(huán)境因素等進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)這些過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的影響大小及復(fù)雜程度和環(huán)境影響程度進(jìn)行相應(yīng)的控制； b) 應(yīng)確定過(guò)程之間的相互聯(lián)系、排列順序和相互作用； c) 為使過(guò)程和重要環(huán)境因素在受控狀態(tài)下運(yùn)行并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)、指標(biāo)，公司應(yīng)確定控制所需的必要的準(zhǔn)則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對(duì)這些過(guò)程的運(yùn)行和監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程，必要時(shí)規(guī)定對(duì)過(guò)程和環(huán)境表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析的方法，以了解過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力及其實(shí)現(xiàn)的程度以及環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案的完成情況，并通過(guò)分析對(duì)過(guò)程、環(huán)境績(jī)效采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)； f) 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的外包過(guò)程，如交通運(yùn)輸?shù)确?wù)過(guò)程，制定《外包服務(wù)控制程序》，規(guī)范對(duì)外包過(guò)程的控制。 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 4 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 質(zhì)量環(huán)境管理體系 共 3 頁(yè) 第 1 頁(yè) 本章規(guī)定了公司建 立、實(shí)施和保持質(zhì)量環(huán)境管理體系的總體要求。 b)通過(guò)質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的過(guò)程以及保證符合客戶(hù)與適用的法律法規(guī)要求，從而增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意。 公司創(chuàng)建之初就注重自身的環(huán)境行為和環(huán)境形象，倡導(dǎo)綠色環(huán)境，綠色 服務(wù) 、綠色營(yíng)銷(xiāo)，以環(huán)境保護(hù)為已任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理理念，以專(zhuān)業(yè) 技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀員工組成核心管理團(tuán)隊(duì)，為廣大客戶(hù)（使用人）提供高品質(zhì)物業(yè)管理及后勤保障服務(wù)。 物管處 行政人事部 20xx年 8月 25日20xx年 9月 30日 品質(zhì)管理部 4 杜絕火災(zāi)、爆 炸 事 故的發(fā)生 火災(zāi)、爆 炸事故發(fā)生率控制在零次 /年 定期和重大節(jié)、假日前組織進(jìn)行安全檢查，查找、消除安全隱患； 嚴(yán)格控制各類(lèi)化學(xué)品，合理使用、保管、存儲(chǔ)化學(xué)品。 12 月平均員工總?cè)藬?shù) =（月初員工總?cè)藬?shù) +月末員工總?cè)藬?shù)）247。 實(shí)施并不斷加強(qiáng)環(huán)境管理與控制，根據(jù)法律法規(guī)的要求、現(xiàn)存的環(huán)境因素以及相關(guān)方的要求，每年對(duì)環(huán)境管 理體系、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行審核，確保公司環(huán)境管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，提高環(huán)保水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 環(huán)境方針含義： 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號(hào)： 0 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) 質(zhì)量 /環(huán)境方針 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)定。為此我們承諾： 遵守環(huán)保法規(guī)，提升環(huán)境意識(shí)。 質(zhì)量方針： 客戶(hù)滿(mǎn)意 自己滿(mǎn)意 社會(huì)滿(mǎn)意 質(zhì)量方針的含義： 客戶(hù)滿(mǎn)意： 充分識(shí)別客戶(hù)需求，有效控制每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，擴(kuò)大市