【正文】 對服務(wù)實現(xiàn)過程和環(huán)境績效實施控制等。 當(dāng)公司有重大經(jīng)營方針改變、市場目標(biāo)調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)變化或其他原因可能導(dǎo)致質(zhì)量環(huán)境管理體系的變更時，公司總經(jīng)理須組織質(zhì)量環(huán)境管理體系的重新策劃。 根據(jù)公司承接項目的性質(zhì)和特點，當(dāng)項目的部分工作須進行外包時，首先評價外包方，在評價合格的基礎(chǔ)上確定合格外包方，簽訂外包合同，并按合同和公司相關(guān)規(guī)定對其過程實施控制，對其環(huán)境績效施加影響，確保滿足質(zhì)量、環(huán)境目 標(biāo)及相關(guān)要求。 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 5 頁 圖 51 質(zhì)量管理體系運行 模式 圖釋： 圖 52環(huán)境管理體系的運行模式 客戶 客戶 增值活動 信息流 環(huán)境管理體系 （ PDCA） 結(jié)構(gòu) 管理評審 檢查與糾正措施 實施與運行 規(guī)劃（策劃） 環(huán)境方針 結(jié)果 環(huán) 境 績 效 環(huán) 境 要 求 EMS 持續(xù)改進 中國最大管理資源中心 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 6 頁 j)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求和環(huán)境保護的意識； k)批準(zhǔn)《質(zhì)量環(huán)境手冊》、《程序文件》； l)主持新項目的開發(fā)，批準(zhǔn)新接項目的投標(biāo)方案，審批所有經(jīng)濟合同。 a)負責(zé)行政人事部和品質(zhì)管理部工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)； b)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及對重大管理項目的合同評審； c)負責(zé)公司員工年度培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督和各部門年終考評和日常工作抽檢； d)負責(zé)公司人力資源開發(fā)、勞動工資管理，招聘部門經(jīng)理，保證用人質(zhì)量； e)負責(zé)檢查和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)、管理方案的完成情況； a)負責(zé)分管各物業(yè)管理處的服務(wù)提供和運行管理； b)負責(zé)監(jiān)督各管理處的服務(wù)提供活動及質(zhì)量環(huán)境管理體系運行控制情況和環(huán)境績效，協(xié)調(diào)內(nèi)部 中國最大管理資源中心 關(guān)系事務(wù)，收集內(nèi)外部信息并及時作出處理，確保為客戶及相關(guān)方提供滿意的服務(wù)； c)負責(zé)各管理處領(lǐng)班及領(lǐng)班以下人員的任用； d)負責(zé)督促相關(guān)部門及時處理客戶、相關(guān)方的要求、投訴和抱怨信息； e)定期與客戶單位及相關(guān)方溝通，增強了解，確?？蛻魡挝坏牧己藐P(guān)系。 a)編制財務(wù)計劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。 a)負責(zé)公司 ISO9001： 20xx質(zhì)量、環(huán)境體系文件的建立、貫徹實施和管理； b)負責(zé)《年度內(nèi)部審核計劃》的編制和內(nèi)審活動的歸口管理； c)參與公司的管理評審，做好問題的跟蹤處理工作； d)負責(zé)編制公司《年度培訓(xùn)計劃》，并組織實施； e)負責(zé)對各部門的績效考評； 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 8 頁 f)跟蹤客戶單位重大投訴，督促相關(guān)部門進行整改； g)負責(zé)對各服務(wù)項目的客戶滿意 度和相關(guān)方進行調(diào)查和監(jiān)督管理； h)負責(zé)所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制及環(huán)境績效的監(jiān)控； i)負責(zé)本部門標(biāo)識及可追溯性的管理； j)負責(zé)相關(guān)外包服務(wù)的監(jiān)督檢查和相關(guān)服務(wù)的客戶意見的收集及處理； k)負責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境績效相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析； l)匯總環(huán)境因素，組織有關(guān)人員評價重大環(huán)境因素，組織環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和環(huán)境管理方案的制定、分解、檢查與實施； m)協(xié)助各管理處確定潛在事故和緊急情況； n)負責(zé)對關(guān)鍵崗位人員進行培訓(xùn)和考核，提高環(huán)保意識，清楚所屬管理區(qū)內(nèi)的環(huán)境因素及有關(guān)規(guī)定。 管理處 a)負責(zé)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)保安、保潔、餐飲、交通車等物業(yè)設(shè)施設(shè)備及消防管理工作的計劃安排、監(jiān)督檢查和改進； b)負責(zé)所使用的公司基礎(chǔ)設(shè)施和客戶提供的設(shè)備、設(shè)施的管理及日常維護保養(yǎng)； 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 9 頁 c)負責(zé)管理處工作手冊、禮儀培訓(xùn)和相關(guān)工作環(huán)境的管理； d)負責(zé)保安、保潔、消防工作質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并對不合格服務(wù)采取糾正措施； e)負責(zé)外包服務(wù)的監(jiān)督檢查和相關(guān)服務(wù)的客戶意見收集及處理； f)負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督管理轄區(qū)的安全防范工作并按照消防法規(guī)、要求組織實施消防安全檢查； g)負責(zé)分管項目環(huán)境因素的識別、評價和管理方案的制定； h)負責(zé)水、電、氣及能源的綜合利用和節(jié)能降耗； i)負責(zé)環(huán)境設(shè)施的維護和運行控制，確保達到環(huán)保要求； j)負責(zé)協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理轄區(qū)相關(guān)重大刑事案件和火災(zāi)、天然氣泄 露等事故； k)負責(zé)所使用的監(jiān)視和測量裝置的控制。 公司管理層明確規(guī)定公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系組織機構(gòu)圖（見附件一）和與質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)的各部門或人員的質(zhì)量、環(huán)境管理職能（見附件二）。公司建立《信息交流管理程序》，確保在不同崗位之間，有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境保護要求、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案及其完成情況等信息，通過書面資料、質(zhì)量環(huán)境記錄、會議紀(jì)要等方式予以傳遞和溝通。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量環(huán)境管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針、 目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)。 管理評審的依據(jù)是公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)的實現(xiàn)情況以及市場、顧客需求和相關(guān)方要求的變化狀況及 ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的要求。 管理評審的輸入應(yīng)包括公司當(dāng)前的業(yè)績和需要改進的方面，包括： a)公司的組織架構(gòu)； b)內(nèi)外部審核結(jié)果、質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案的完成情況及其分析結(jié)果； c)客戶和相關(guān)方反饋的信息； d)對過程及環(huán)境績效控制的結(jié)果以及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境表現(xiàn)狀況及其發(fā)展趨勢； e)評價預(yù)防和糾正措施實施的結(jié)果； f)評價以往管理評審跟蹤措施的實施情況； g)分析可能影響質(zhì)量環(huán)境管理體系的質(zhì)量、環(huán)境事故及各種變更，評價體系變更和完善的必要 中國最大管理資源中心 性； h)評價有關(guān)服務(wù) 、過程和體系改進的建議，確定需要改進的項目和順序。 管理評審報告 品質(zhì)管理部根據(jù)管理評審會議記錄和總經(jīng)理對管理評審中相關(guān)問題做出的決定，編制《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各部門予以實施 。品質(zhì)管理部負責(zé)對改進措施執(zhí)行情況進行跟蹤驗證，對其結(jié)果的有效性進行評價，并予以記錄，對實施有效并需形成規(guī)定的項目，應(yīng)編制相應(yīng)的文件，加以規(guī)范。 法律法規(guī)及其他要求 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 13 頁 第 11 頁 公司建 立并保持《法律法規(guī)與其他要求控制程序》用來確定其活動、產(chǎn)品或服務(wù)中對法律法規(guī)的適用性。 職責(zé) a)品質(zhì)管理部負責(zé)建立與質(zhì)量、環(huán)保部門的聯(lián)系，獲取相關(guān)法律法規(guī)與其他要求的最新文件，或通過刊物及其他途徑獲取最新信息，并會同相關(guān)部門確認(rèn)本公司的法律法規(guī)及相關(guān)要求的適用性，并報管理者代表審批； b)各部門確認(rèn)本部門適用的法律、法規(guī)。 公司建立并保持《環(huán)境因素識別與評價控制程序》，確保在公司的活動、產(chǎn)品和服務(wù)過程中識別公司能夠控制并期望對其施加影響的環(huán)境因素，通過適當(dāng)?shù)脑u價方法確定公司重大環(huán)境因素并及時更新。 控制要求 a)環(huán)境因素識別、評價方法見《環(huán)境因素識別與評價控制程序》，； b)環(huán)境因素更新應(yīng)及時，并于管理評審前提交管理評審； c)管理者代表負責(zé)每年評審環(huán)境因素和重大環(huán)境因素，需要重新進行環(huán)境因素的識別時見《環(huán)境因素識別與評價控制程序》的相關(guān)要求； d)總經(jīng)理通過管理評審掌 握公司重要環(huán)境因素實施預(yù)防控制的狀態(tài)，擬出持續(xù)改進的措施，確保環(huán)境方 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責(zé) 共 第 12 頁 針、目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，并符合國家及地方（行業(yè)部門）等相關(guān)法規(guī)要求。 職責(zé) a)管理者代表負責(zé)組織制定本公司的質(zhì)量、環(huán) 境目標(biāo)和指標(biāo)，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)； b)品質(zhì)管理部將目標(biāo)和指標(biāo)分解落實到各相關(guān)部門； c)各相關(guān)部門制定本部門的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。 a)依據(jù)本公司的質(zhì)量方針和環(huán)境方針，分解制定每一相關(guān)職能和層次的具體的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)，目標(biāo)要盡可能量化； b)依據(jù)目標(biāo)制定具體指標(biāo)，具有可操作性，體現(xiàn)持續(xù)改進，并形成文件； c)環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)的建立，體現(xiàn)針對重要環(huán)境因素制定相應(yīng)的 目標(biāo)和指標(biāo)； d)目標(biāo)指標(biāo)要可測量或能判定，并適時更新； e)公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及管理方案見《目標(biāo)、指標(biāo)環(huán)境管理方案控制程序》。 管理方案 質(zhì)量、環(huán)境管理方案是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo) 和指標(biāo)的保證，是公司實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針的關(guān)鍵。 要求 a)公司應(yīng)制定和評價管理方案； b)當(dāng)公司因發(fā)展需求、顧客需求和相關(guān)方需求等改變公司的活動需重新制定目標(biāo)、指標(biāo)時，管理方案也應(yīng)重新評價； c)管理方案必須依目標(biāo)和指標(biāo)發(fā)生變化而修訂，各部門有關(guān)人員要明確為實現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)而制定的方案的職責(zé)、方法、步驟和時間； d)管理評審時應(yīng)對管理方案進行評審。 本章適用于公司 對資源管理過程的控制。 為了確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的策劃、評審、分析和改進活動，確定并提供所需的資源，以便實施、保持公司質(zhì)量環(huán)境管理體系并持續(xù)改進其有效性，以及滿足客戶及相關(guān)方要求，增強客戶和相關(guān)方滿意度。公司為保護環(huán)境和節(jié)約資源，建立《能源節(jié)約控制程序》，減少對資源的浪費。各部門按各崗位《崗位說明書》的要求對本部門人員能力進行評估和總結(jié)，并上報行政人事部匯總分析，以便采取相應(yīng)措施。 中標(biāo)物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 6 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 資源管理 共 2 頁 第 2 頁 、提供并維護為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、 《能源節(jié)約控制程序》 ，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、使用、維護、設(shè)備大修理和設(shè)備檔案進行有效管理，為服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境控制 提供可靠的裝備保證。 公司制定并實施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、 《能源節(jié)約控制程序》 及其它必要的支持性文件，以對環(huán)境保護、治安、消防、能源的合理利用和辦公環(huán)境等進行有效的控制和管理，確保為客戶提供舒適的環(huán)境和可靠的財產(chǎn)安全保證，并使相關(guān)方滿意。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或下幾個過程的輸入，因為這些過程和子過程的相互影響是復(fù)雜的、相互聯(lián)系的。 管理者代表組織相關(guān)部門對服務(wù)實現(xiàn)的過程與運行控制過程進行策劃，研究每項服務(wù)和運行過程的輸入、輸出、活動控制和資源要求，進行分析，用程序文件和其他支持性文件形式輸出了策劃結(jié)果，并對服務(wù)提供的主要過程及對與重要環(huán)境影響有關(guān)的運行和活動進行控制，確保質(zhì)量方針、目標(biāo)和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)。 對區(qū)別于常規(guī)服務(wù)的特定服務(wù)、項目和合同，本公司對其質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程（ 包括服務(wù)實現(xiàn)過程）和資源進行策劃，形成特定項目的實施方案。 中國最大管理資源中心 策劃活動的結(jié)果可形成項目招投標(biāo)方案、實施 方案或工作計劃等。 與客戶有關(guān)的過程 經(jīng)營發(fā)展部負責(zé)按 《與客戶有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定進行與服務(wù)有關(guān)要求的確認(rèn)與評審，確保顧客的滿意。 經(jīng)營發(fā)展部負責(zé)組織評審與服務(wù)有關(guān)的要求，針對與服務(wù)有關(guān)的要求，結(jié)合公司實際，做出是否有能力滿足規(guī)定要求的評價。 中國最大管理資源中心 評審的結(jié)果及評審所引起的措施的記錄由經(jīng)營發(fā)展部保存。 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù) 項目登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時對更改的內(nèi)容還需再評審。 公司制定《信息交流管理程序》，明確信息收集和溝通的內(nèi)容、方式和傳遞、處理的要求。 采購 為確保采購物資符合質(zhì)量和環(huán)境保護要求，公司制定并執(zhí)行《采購控制程序》，使采購過程處于受控狀態(tài)。 中國最大管理資源中心 ，適當(dāng)時包括： a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； b)人員資格的要求； c)質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求。 行政人事部 應(yīng)確定并實施驗證 ,以確 保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求； 行政人事部 應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。 、環(huán)境運行控制 a)對缺乏程序指導(dǎo)，可能導(dǎo)致偏離質(zhì)量和環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的運行，品質(zhì)管理部負責(zé)制定相應(yīng)的控制程序， 管理處制定相應(yīng)的作業(yè)文件，各相關(guān)部門實施； b)在有關(guān)文件中必須明確全過程的控制，規(guī)定操作規(guī)范； 中國最大管理資源中心 c)明確崗位責(zé)任制，對特殊過程操作人員進行必要培訓(xùn)