【正文】 3] 登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法 4] 顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 具體落實(shí) 1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情 2] 找證明人證實(shí) 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。 顧客意見(jiàn) 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見(jiàn) 記錄留檔 QR/OP17 39 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動(dòng)處理 3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關(guān)系 6．總臺(tái)服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時(shí)交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 40 管理部工作質(zhì)量評(píng)估表 工作 內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來(lái)隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶投訴后兩天內(nèi) 每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 按《業(yè) /租戶入伙管理流程》辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶簽收，存在問(wèn)題及時(shí)整改。 無(wú)規(guī)章裝修。投訴率不超過(guò) 5% 對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè) /租戶滿意 。 每月評(píng)比一次。月考核不合格者扣發(fā)員工獎(jiǎng)金 . 42 3． 10 業(yè) /租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過(guò)程是大廈運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。 2. 管理部業(yè) /租戶管理的日常工作包括： ? 及時(shí)上行下達(dá)業(yè) /租戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。一般 業(yè) /租戶檔案包括以下的資料： 1） 收集業(yè) /租戶單位資 料 2） 業(yè) /租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3） 業(yè) /租戶裝修工程文件 4） 業(yè) /租戶遷入時(shí)填具之資料 5） 業(yè) /租戶資料補(bǔ)充 1． 業(yè) /租戶聯(lián)絡(luò)資料 2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè) /租戶人事變遷資料 6） 業(yè) /租戶與管理處往來(lái)文件 7） 業(yè) /租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 8） 業(yè) /租戶請(qǐng)修記錄 9） 業(yè) /租戶投訴記錄 10) 業(yè) /租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 3． 11 防火管理制度 保安部處理程序 1． 0 報(bào)警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （ 1）監(jiān)控室 （ 2）保安領(lǐng)班 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào) 警人姓名等； 2． 0 接警： 44 監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知： （ 1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理 （ 2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理 （ 3） 總經(jīng)理 （ 4） 商場(chǎng)辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)別最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見(jiàn)報(bào) 119火警電話； 工程部處理程序： 1． 0 水的處理： （ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵； （ 2） 確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用 水不間斷； 2． 0 電的處理 ： （ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷； （ 2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明； （ 3） 確保消防用電不間斷； 3． 0 電梯的處理 ： （ 1） 客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉； （ 2） 消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用； 4． 0 防火卷簾門(mén)的處理 ：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門(mén)； 5． 0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備 、空調(diào)裝置和煤氣總閥； 6． 0 組織人員 投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 物管部處 理程序 ： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指 45 定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部； 撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門(mén)、防火卷簾門(mén)； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報(bào) 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開(kāi)啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況 ； 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 1） 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散； （ 2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； （ 3） 安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散； （ 4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； （ 5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以 上樓層； （ 3） 第三疏散著火層以下樓層； （ 4） 第四從消防通道疏散顧客； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客； 46 B、撲救要點(diǎn)： 在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙： （ 1） 指導(dǎo)顧客 和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙； （ 2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門(mén)、防火卷簾門(mén)，以 （ 3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延； D、安全警戒： （由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門(mén)協(xié)同實(shí)施） 大廈外圍： （ 1） 派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車； （ 2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛； （ 3） 勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口： （ 1） 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開(kāi)大廈； （ 2） 看管好疏散出大廈的物資； （ 3） 保證消防 電梯為消防人員專用； （ 4） 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序； 著火層： （ 1） 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂； （ 2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后： 在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門(mén)調(diào)查起火原因； 47 E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用 水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的 方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)； 防火安全責(zé)任制度 1. 清潔部防火安全責(zé)任制 6 防火責(zé)任人 —— 清潔部主管 職責(zé) ：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日 常防火安全工作。 7 ，嚴(yán)禁火種入庫(kù)?！? 9 。 11 。 13 ，具有防火滅火的基本常識(shí) 48 和技能。 15 。 2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 物管部倉(cāng)庫(kù)主管 職責(zé) ：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 17 ，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 19 ，保持通道暢通。 21 。 23 。 、開(kāi)關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。 。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 2） 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失 物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 2） 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 4） 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè) /租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 2． 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種 類型： A) 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 1） 大廈報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。 2） 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) （ a） 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) （ b） 業(yè) /租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 業(yè) /租戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指業(yè) /租戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。 B） 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 1. 人身意外 傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。 2. 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。 在業(yè) /租戶二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類公共責(zé)任險(xiǎn)。 3. 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 1． 火災(zāi)、爆炸 2． 暴雨、洪水 3． 空中運(yùn)行物體墜落 4． 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 4. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司 不負(fù)賠償責(zé)任； 52 1） 自然磨損 2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 53 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以 供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份： A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。 C] 綠化管理費(fèi)。 57 E] 保安費(fèi)。 G]