【正文】 3] 登記顧客對問題的看法 4] 顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 具體落實 1] 找當事人了解實情 2] 找證明人證實 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務質量投訴，應出具處理意見。 顧客意見 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17 39 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事項記 錄、行動處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關系 6．總臺服務 7．清潔服務 8．綠化服務 9．員工儀表 10．按時交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 40 管理部工作質量評估表 工作 內容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來隨辦 一天內辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶投訴后兩天內 每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質 量 標 準 按《業(yè) /租戶入伙管理流程》辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶簽收，存在問題及時整改。 無規(guī)章裝修。投訴率不超過 5% 對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè) /租戶滿意 。 每月評比一次。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金 . 42 3． 10 業(yè) /租戶檔案管理制度 管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶管理任務： 管理部的主要任務就是“服務”。 2. 管理部業(yè) /租戶管理的日常工作包括： ? 及時上行下達業(yè) /租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶提供開門服務，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。一般 業(yè) /租戶檔案包括以下的資料： 1） 收集業(yè) /租戶單位資 料 2） 業(yè) /租戶繳費記錄包括各樣應付之押金 3） 業(yè) /租戶裝修工程文件 4） 業(yè) /租戶遷入時填具之資料 5） 業(yè) /租戶資料補充 1． 業(yè) /租戶聯(lián)絡資料 2． 緊急事故聯(lián)絡人的資料 3． 管理人員在日常職務常與業(yè) /租戶人事變遷資料 6） 業(yè) /租戶與管理處往來文件 7） 業(yè) /租戶違規(guī)事項與欠費記錄 8） 業(yè) /租戶請修記錄 9） 業(yè) /租戶投訴記錄 10) 業(yè) /租戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料） 3． 11 防火管理制度 保安部處理程序 1． 0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應立即通知 （ 1）監(jiān)控室 （ 2）保安領班 報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等； 2． 0 接警： 44 監(jiān)控人員將所報時間、內容詳細記錄，并迅速通知： （ 1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經理 （ 2） 工程經理、副經理 （ 3） 總經理 （ 4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災領導小組立即成立，到場級別最 高者為領導小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災領導小組總指揮之意見報 119火警電話； 工程部處理程序： 1． 0 水的處理： （ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵； （ 2） 確保消防泵運轉，使消防用 水不間斷； 2． 0 電的處理 ： （ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷； （ 2） 并設法解決滅火現(xiàn)場必需的照明； （ 3） 確保消防用電不間斷； 3． 0 電梯的處理 ： （ 1） 客梯自動降至底層關閉； （ 2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4． 0 防火卷簾門的處理 ：點動或連動關閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 5． 0 檢查正壓送風排煙設備 、空調裝置和煤氣總閥； 6． 0 組織人員 投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、 設備的情況； 物管部處 理程序 ： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指 45 定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關閉防火門、防火卷簾門； 救災領導小組職責： 決定是否報 119火警電話； 調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調、新風等措施； 密切注意商場內一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況 ； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行； 救災領導小組現(xiàn)場任務布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 1） 保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散； （ 2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； （ 3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散； （ 4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內； （ 5） 在安全區(qū)域內安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以 上樓層； （ 3） 第三疏散著火層以下樓層； （ 4） 第四從消防通道疏散顧客； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； 46 B、撲救要點： 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周 圍及上層設防； 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙： （ 1） 指導顧客 和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據(jù)當時風向、火勢的地形及時排煙； （ 2） 視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 （ 3）隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒： （由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施） 大廈外圍： （ 1） 派二名保安員分別有六合路二頭負責接應消防車； （ 2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛； （ 3） 勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口： （ 1） 嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈； （ 2） 看管好疏散出大廈的物資； （ 3） 保證消防 電梯為消防人員專用； （ 4） 引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 著火層： （ 1） 嚴禁應疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂； （ 2） 指導疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災撲滅后： 在火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調查起火原因； 47 E、應急廣播： 1．一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設施保障： 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領導小組的指令； 保證消防用 水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結合的 方法，建立有效網(wǎng)絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現(xiàn)場； 防火安全責任制度 1. 清潔部防火安全責任制 6 防火責任人 —— 清潔部主管 職責 ：在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火安全工作。 7 ，嚴禁火種入庫?！? 9 。 11 。 13 ，具有防火滅火的基本常識 48 和技能。 15 。 2. 物管部制服房防火安全責任制 防火責任人 —— 物管部倉庫主管 職責 ：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 17 ，嚴禁火種入庫。 19 ，保持通道暢通。 21 。 23 。 、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。 。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。 2） 風險分擔，減少物業(yè)的經濟損失 物業(yè)是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業(yè)的經濟損失。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 2） 設備事故 物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。 4） 物業(yè)管理中的保險服務 物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是業(yè) /租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。 2． 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種 類型： A) 財產保險 1） 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。 2） 普通財產保險 （ a） 物業(yè)管理公司自有財產保險 （ b） 業(yè) /租戶財產保險 業(yè) /租戶財產保險是指業(yè) /租戶在本身單位內的財產。 B） 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。 1. 人身意外 傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。 2. 公共責任險 公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險期內發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。 在業(yè) /租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 3. 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是： 1． 火災、爆炸 2． 暴雨、洪水 3． 空中運行物體墜落 4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失； 4. 財產保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產損失，保險公司 不負賠償責任； 52 1） 自然磨損 2） 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失 3） 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失； 53 有償服務收費管理制度 為體現(xiàn)“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以 供 參閱，其解釋權歸敝中心物管部。物業(yè)管理公司的服務性收費包括以下幾個部份： A] 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。 C] 綠化管理費。 57 E] 保安費。 G]