【正文】 57 E] 保安費(fèi)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個部份： A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。 在業(yè) /租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。 2. 公共責(zé)任險 公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。 B） 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。 2． 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種 類型： A) 財(cái)產(chǎn)保險 1） 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。這些意外都會造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。 21 。 17 ，嚴(yán)禁火種入庫。 15 。 11 。 7 ，嚴(yán)禁火種入庫。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金 . 42 3． 10 業(yè) /租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過程是大廈運(yùn)營的最基本的組成部分。投訴率不超過 5% 對投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè) /租戶滿意 。 顧客意見 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17 39 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關(guān)系 6．總臺服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 40 管理部工作質(zhì)量評估表 工作 內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶投訴后兩天內(nèi) 每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 按《業(yè) /租戶入伙管理流程》辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶簽收，存在問題及時整改。 4] 交接檢查事項(xiàng)。 8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并 且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍 ，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。 D] 及時準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。 E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時上報 。 郵件收遞員職責(zé) A] 及時地將郵件送至業(yè) /租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè) /租戶。 B] 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。 33 C] 定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。 總臺崗位職責(zé) 1]總臺職責(zé) 對管理部負(fù)責(zé) ，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 4]醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。 根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目： 1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途： 日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。 31 3] 保安日常的 行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。 6 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 7 各類植物無病蟲害。 、無污、無漬。 7 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 3 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 27 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費(fèi)。 消耗品物料的領(lǐng) 用 。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 3] 清潔人員在使用機(jī)器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 C] 各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用 。 E] 因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 22 清潔設(shè)備管理制度 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1] 領(lǐng)用制度 A] 設(shè)備原則上誰使用，誰保 管，誰負(fù)責(zé)。 D] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。 2] 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對場外墻外玻璃進(jìn) 行清洗，使之保持干凈、整潔。 12] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 8] 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 4 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 5)地庫每周清掃 2 次。 垃圾處理 1)收集所有業(yè) /租戶垃圾到垃圾車。 6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后 用干布擦拭干凈。 2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 觀光電梯清潔 A] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手 印。 3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 業(yè) /租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之 前歸還 業(yè) /租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部 以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門 條” 業(yè) /租戶正式遷出離場 15 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕，無紙屑。 2] 業(yè) /租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。 3 驗(yàn)房 管理部收到申請表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報告，并 交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 2] 傾聽業(yè) /租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 12 拜訪業(yè) /租戶 1 拜訪業(yè) /租戶的目的 對業(yè) /租戶的拜訪是管理部眾多業(yè) /租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè) /租戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理處與業(yè) /租戶的感情聯(lián)絡(luò)。 5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。 11 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。 3] 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 h) 管理部通知工程部送電。 4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 e) 業(yè) /租戶裝修完畢手續(xù)。 4] 安排開門 （不移交鑰匙）。 c) 業(yè) /租戶到管理部辦理的手續(xù)。 2] 與業(yè) /租戶承包商會面，了解具體裝修程序。 2] 根據(jù) 驗(yàn)樓 表格所示進(jìn)行 講解 。 2] 將上述 客戶資料 復(fù)印件 存檔 。 若業(yè) /租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由業(yè) /租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。 b)到管理處管理部辦理手續(xù)。 c) 對各單元的 水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。每日定時負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡； 4） 檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件； 6 5） 保管好用品、用具、用劑； 7 物管部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收程序 . 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。 客戶服務(wù) 部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理 3 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2） 編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3） 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會議； 8） 督導(dǎo)各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟