【正文】 進(jìn)所列問題； 12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每 天之投訴記錄； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費(fèi)之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 4 16） 負(fù)責(zé)裝修檔 案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè) /租戶認(rèn)識(shí)。管理資源吧（ ），海量管理資源免費(fèi)下載！ 管理資源吧此外，亦要讓業(yè) /租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間 ， 加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。 17） 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18） 負(fù)責(zé)業(yè) /租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè) /租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 20） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1） 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 a) 在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議； b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； c) 駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 d) 將所有有關(guān)資料歸檔。 業(yè) /租戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 3] 填寫 業(yè) /租戶資料 登記表。 3] 填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 1] 辦理裝修期間 臨時(shí)出入證。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。業(yè) /租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后， 三 個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 4] 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 3] 耐心聽取客人投訴， 禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 6] 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 2] 加強(qiáng)溝通，讓業(yè) /租戶配合，協(xié)助管理處工作。 3] 了解業(yè) /租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 4 結(jié)算 業(yè) /租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 3] 1] 財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到 15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè) /租戶。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 10] 下水道口無集水。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔 ， 光亮。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 6)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 4)用地托將地下的滴水抹干。 4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。 4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。 7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。 6)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 3)檢查烘手機(jī)是否完好。 7)公共走道的衛(wèi)生保潔。 清潔周期性工作 1] 清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。 5] 擦拭、清洗、擦亮 天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 21 13] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。 B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。 F] 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 4] 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 23 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最 大 效率特制定本制度。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 “三查”制度 1] 員工自查。 3] 部門主管抽查。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。 25 清潔管理審核 (每月大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報(bào)告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時(shí)員工招聘記 26 錄 13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 3 保護(hù)環(huán)境。 2 內(nèi)部盆栽植物。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場(chǎng)內(nèi)無異味的散發(fā) 。 4 采摘陽(yáng)光 光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。 5 ，無高低不平現(xiàn)象。 8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 b) 市場(chǎng)調(diào)研的步驟 1 確定問題和調(diào)研 的目的 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向 . 30 2 制定調(diào)研計(jì)劃 針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。 形象宣傳 1 從視覺角度 1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。 3 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 2]票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要， 總臺(tái) 設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。 5]廣播咨詢： 為方便廣場(chǎng)業(yè) /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 C] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料 。 B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 34 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 5. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。 36 總臺(tái)交接班流程 整理好工作臺(tái) 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放 清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生 3 檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無問題 發(fā)現(xiàn)問題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理 交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 37 緊急救護(hù) 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1] 察看當(dāng)事人狀況 2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理 3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng) 處理。 符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。 及時(shí)聽取業(yè) /租戶意見，滿足業(yè) /租戶合理要求，滿意率達(dá) 100% 熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正 41 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè) /租戶各類服務(wù)關(guān)系。只有健全業(yè) /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶，吸引新業(yè) /租戶。 43 4. 業(yè) /租戶檔案管理 業(yè) /租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 12 ，并保證其完好可用。 16 。 18 須配備足夠的滅火設(shè)備。 22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。 1． 2 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全 保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生 的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 1） 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物 業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 50 3） 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。其中與物業(yè)管理有關(guān)的 51 是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)