【正文】 能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù) ， 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 特擬定如下入伙程序流程如下 ： a)業(yè) /租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書 ， 按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。 移交驗收 a)按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查； b)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的 ， 管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 3）遵守公司制定的管理細則 ， 工作時儀表整潔 ， 佩帶員工證 ， 統(tǒng)一著裝上崗 ， 樹立良好形象； 4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5）遵守勞動紀律 ， 堅守工作崗位 ， 按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6）發(fā)揚互助精神 ， 支持同事工作 ， 以禮相待； 7）掌握及其的正確用法 ， 以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1）樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2）樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理 ， 保持雨季水道暢通； 3）負責清潔地下車庫衛(wèi)生； 4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作； 綠化人員工作職責 1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量； 2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法； 3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害 ， 并要修枝剪葉、澆水。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考 ， 繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定 ， 管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護 ， 使管理能發(fā)揮其 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 應(yīng)有之功能。 客戶服務(wù)部負責業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作 ， 在業(yè) /租戶事物方面 ， 首要任務(wù)是推動業(yè) /租戶的教育 ， 使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共 規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量 ， 予業(yè) /租戶認識。 客戶服務(wù) 部員工崗位職責描述 物業(yè)經(jīng)理 1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄 ， 并處理跟進； 2）編制及安排各級管理員工輪值表 ， 并報行政人事部； 3）定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4）監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 5）遇有緊急事故 ， 協(xié)助處理善后工作； 6）制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7）每月召集所轄管理員之工作會議； 8）督導各管理助理； 9）接受及處理客戶投訴 ， 并予記錄 ， 及向上級報告； 10）協(xié)助追收管理費之工作； 11）檢查大廈管理日志 ， 跟進所列問題； 12）跟進處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1）收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2）定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3）監(jiān)管大廈管理員之運作及安排； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 4）遇有緊急事故 ， 協(xié)助處理善后工作； 5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6）督導各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7）接受及處理客戶投訴 ， 并予記錄 ， 及向上級報告； 8）制訂一般之文書通告表格等工作； 9）追收管理費之工作； 10）檢查大廈管理日志； 11）協(xié)助處理突發(fā)事件； 12）定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13）執(zhí)行上級所指派之工作； 14）熟悉管理處各項管理 制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15）負責辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù) ， 裝修審查； 16）負責裝修檔案 ， 業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。每日定時負責綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物 ， 不缺水、不死苗 ， 定時對商場內(nèi)盆栽植 物進行養(yǎng)護 ， 保證不枯黃、不死亡； 4）檢查、記錄、報告植物生長情況 ， 及時處理違章事件； 5）保管好用品、用具、用劑； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 物管部管理制度 物業(yè)驗收程序 。 c)對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查 ， 并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中 ， 對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商予以解決。 b)到管理處管理部辦理手續(xù)。 若業(yè) /租戶本人未能親臨 ， 委托他人辦理 ， 被委托人應(yīng)出示的印件 ： 1]由業(yè) /租戶本人簽署的委托書原件及復印件。 2]將上述客戶資料復印件存檔。 2]根據(jù)驗樓表格所示進行講解。 2]與業(yè) /租戶承包商會面 ， 了解具體裝修程序。 c)業(yè) /租戶到管理部辦理的手續(xù)。 4]安排開門（不移交鑰匙）。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) e)業(yè) /租戶裝修完畢手續(xù)。 4]對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 h)管理部通知工程部送電。 3]簽訂詳細的管理合約 ， 明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù) ， 防止以后不必要的麻煩。 3]耐心聽取客人投訴 ， 禁止以任何理由或借口推卸責任。 6]對于某個人違紀的投訴 ， 應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 2]加強溝通 ， 讓業(yè) /租戶配合 ， 協(xié)助管理處工作。 3]了解業(yè) /租 戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 結(jié)算 業(yè) /租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù) ， 財務(wù)部憑工程部提交的驗收單 ， 管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 3]扶手梯、欄桿上無灰塵。 7]指示牌上無灰塵。 3]電鍍設(shè)備保持光亮 ， 無浮塵 ， 無水跡 ， 無銹斑。 7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 樓道清潔 1]樓道墻紙干凈 ， 無污跡 ， 踢腳板無塵土。 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序 ， 使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序 地進行 ， 根據(jù)實際情況制定本制度。如遇 雨天 ， 應(yīng)在商場六個入口處鋪上防水踏墊。 7)擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等 ， 確保臺面和椅面無塵、光亮 ， 不銹鋼架柱光亮、無手印。 11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯 ， 先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍 ， 稍高的玻璃門用 A 字鋁合金梯輔助。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手 ， 使之干凈、無塵。 貨運電梯清潔 1 打掃電梯之地板 ， 使之無紙屑等雜物。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手 ， 使之光亮、無浮塵、無手印。 C]清潔觀光電梯玻璃 ， 使之無污點。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 4)清潔墻面 ， 可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 8)地面用清水沖濕后用地板刷 ， 刷干凈 ， 再用拖把抹干 ， 做到無腳印。 3)收集整理垃圾房。 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。 4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等 ， 保持清潔光亮。 8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物 ， 應(yīng)及時清掃 ， 確保地面無雜物。 2]用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。 6]清洗天花部件（半年一次）。 10]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 14]徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 B]在入口處準備 好防水雨套 ， 提供給顧客使用。 B]將地上的嘔吐物清潔干凈。 C]領(lǐng)用設(shè)備時 ， 領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序 ， 因檢查不細 ， 造成病機出庫而影響工作的 ， 由領(lǐng)用人自行負責。 2]操作制度 A]在設(shè)備使用前 ， 了解設(shè)備的性能、特點、功率。 ， 2 清潔工安全操作規(guī) 程 1]牢固樹立“安全第一”的思想 ， 確保安全操作。 5]清潔人員在不會使用清潔機器時 ， 不得私自開動機器 ， 以免發(fā)生意外事故。 日常清潔用具的領(lǐng)用 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 1]每層可開辟一單獨房間 ， 用于存放常用清潔工具。 5]使用工具中 ， 應(yīng)愛護清潔工具。 2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù) ， 按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 5]清潔員工所領(lǐng)用的物料 ， 使用應(yīng)厲行節(jié)約 ， 避免隨意浪費。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求 ， 對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查 ， 發(fā)現(xiàn)問題 ， 及時解決。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查 ， 每日抽查不得少于兩次 ，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后 ， 不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題 ， 還是員工行為規(guī)范問題 ， 不僅要及時指出糾正 ， 還要幫助員工分析原因 ， 耐心地給員工進行教育、培訓 ， 以防止同類問題不斷重復出現(xiàn)。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準 ， 還包括測定、考核等內(nèi)容。 場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所 ， 所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì) ， 阻擋噪聲 ，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 人人都有義務(wù)維護場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 不準在綠化地帶堆放雜物。 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸 ， 在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 場外部草坪植物的管理 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候 ， 以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 除蟲 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理 ， 通常在病蟲率高時 ， 施以藥劑殺死病蟲 ， 以確保植物良好生長。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標準 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰 ， 保持葉色翠綠。 枝葉修剪齊整 ， 無雜亂現(xiàn)象。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期巡視人員 ： 園林綠化 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 園丁上、下班記錄 2．園丁園藝技術(shù)證書 3．樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4．每日、每月工作程序表 5．時花、季花之定購 6．園藝工具用品 7．警告牌 ： 近制采 裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 形象策劃 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 市場調(diào)研 a)管理部制定市場調(diào)研的重要性 掌握最新的市場動態(tài) ， 提供快速正確的 信息。 分析所得信息 完成信息收集工作后 ， 對所獲得的信息加工處理及進反饋主管 ， 以便制定經(jīng)營方向。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象） 2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 從行為角度 1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng) ， 工作作風等加以規(guī)范。 1]提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標。 5]以高檔次的服務(wù) ， 全心全意為顧 客服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購 ， 此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng) 營單位聯(lián)系 ， 簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。內(nèi)容包括 ： 商場導購 ， 失物招領(lǐng) ， 介紹業(yè)/租戶經(jīng)營 ， 發(fā)放宣傳單等。 處理、反饋客戶的投訴 ， 做好解釋工作。 2]各崗位職責 傳真、打字、復印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責 ： A]必須按時上 .、下班 ， 禮貌待客 ， 準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 E]培養(yǎng)得體的言行舉止 ， 樹立良好的企業(yè)形象。 D]準確及時地將顧客所購票送之手中。 C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。要思想集中、全神貫注地去聆聽 ， 不能側(cè)身目視它處。 ， 口齒清晰 ， 聲音大小適合 ， 同時還要停下手中的工作 ， 不能只顧一人而冷落了他人。 總臺交接班制度 ， 使下一班人員感到整潔、舒適 ， 有條理。 應(yīng)明確回復接班人員提出的問題 ， 并和接班人員共同核實 ， 檢查設(shè)備運行情況。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 2]每天每班次都要有專人進行記錄。 符合規(guī)定 ， 無危及安全、外觀 ， 無改變用途。 及時聽取業(yè) /租戶意見 ， 滿足業(yè) /租戶 合理要求 ， 滿意率達 100% 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 熟悉樓宇情況 ， 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 督導 方式 按工作分工包干完成 ， 處領(lǐng)導巡視抽查 ， 管理處主任不定期檢查。負責公共區(qū)域各樓層 的各項服務(wù)場地管理 ， 也是面對業(yè) /租戶各類服務(wù)關(guān)系。只有健全業(yè) /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容 ， 才 可能留住舊業(yè) /租戶 ， 吸引新業(yè) /租戶。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 4. 業(yè) /租戶檔案管理 業(yè) /租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 （ 2） 倉庫內(nèi)必須限額儲存 ， 有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 （ 6） 應(yīng)該配備滅火器的必須配備 ， 并保證其完好可用。 （ 10） 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。 （ 3） 制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。 （ 7） 制服房照明必須符合防火規(guī)范 ， 不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 （ 11） 制服房人員下班后 ， 必須仔細檢查 ， 確保切斷所有電源。 1． 2 保險在物業(yè)管理中的作用 1） 保證物業(yè)