【正文】 北京新保利大廈、北京世紀(jì)財(cái)富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅湖商務(wù)中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批精品項(xiàng)目。保利物業(yè)管理有限公司作為中國保利集團(tuán)在成功地經(jīng)營自身物業(yè)基礎(chǔ)上創(chuàng)立的專業(yè)物業(yè)管理公司，她代表中國保利集團(tuán)致力于提供先進(jìn)的物業(yè)管理，服務(wù)于中國的現(xiàn)代化事業(yè)。當(dāng)發(fā)生該情況時(shí)，由管理者代表與其共同確定該份手冊(cè)的受控方式并通知文件管理員（因這種受控方式可能與公司相關(guān)程序中的規(guī)定不同）。非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范圍內(nèi)使用。0．6．4《質(zhì)量手冊(cè)》的管理A．本《質(zhì)量手冊(cè)》分為受控原件、受控副本和非受控副本。B．通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法規(guī)要求，從而增強(qiáng)客戶滿意。在質(zhì)量體系文件的不同場合，分別代表或包括了業(yè)主、非業(yè)主使用人（用戶）、其他服務(wù)接受者（如暫時(shí)在小區(qū)內(nèi)停泊車輛的車主等）的含義。2．管理者代表代理人職責(zé)、權(quán)限為：1．1協(xié)助管理者代表按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，維持質(zhì)量管理體系；1．2及時(shí)向管理者代表報(bào)告本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；1．3管理者代表不在崗時(shí)，根據(jù)管理者代表的授權(quán)，負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。本《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理活動(dòng)（物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)）的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對(duì)外闡明公司的質(zhì)量管理體系，現(xiàn)予以批準(zhǔn)并發(fā)布，要求公司(深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和貫徹執(zhí)行本《質(zhì)量手冊(cè)》的各項(xiàng)規(guī)定和要求。本《質(zhì)量手冊(cè)》自2004年4月1日起生效。此 令！董事長：日 期：2004年3月31日序號(hào)類 別分發(fā)號(hào)發(fā)放對(duì)象備 注01受控副本01總經(jīng)理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品質(zhì)部原件（復(fù)制用）05受控副本05品質(zhì)部供借閱用06受控副本06財(cái)務(wù)部07受控副本07認(rèn)證機(jī)構(gòu)08受控副本10保利城花園管理處091011121314151617180．5引用標(biāo)準(zhǔn)、縮寫和定義0．5．1引用標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)版本01質(zhì)量管理體系——基本原則和術(shù)語ISO9000：200002質(zhì)量管理體系——要求ISO9001：200003質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南ISO9004：200004質(zhì)量體系審核指南 第1部分：審核ISO100111：199005深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例06物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)0．5．2縮寫A． QM——質(zhì)量方針目標(biāo)手冊(cè)/質(zhì)量手冊(cè)B． QP——程序文件C． WI——作業(yè)規(guī)范D． QR——質(zhì)量記錄0．5．3定義A．本公司質(zhì)量體系文件采用ISO9000：2000中的術(shù)語和定義。②材料、物品、服務(wù)、產(chǎn)品——“材料”專指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者。0．6．2標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減及理由不適用的條款：“”，刪減理由：本公司目前提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者其特性和要求由物業(yè)管理合同及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，暫時(shí)不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)。①受控原件由文件控制中心存檔，作為復(fù)印用的標(biāo)準(zhǔn)文件。B．《質(zhì)量手冊(cè)》“發(fā)放控制”的規(guī)定，由文控員發(fā)放，并按照《文件控制程序》的要求予以登記。0．6．5《質(zhì)量手冊(cè)》的修改各種原因均可導(dǎo)致《質(zhì)量手冊(cè)》的修改。公司自成立以來，大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索符合國際慣例并適合中國國情的物業(yè)管理模式，建設(shè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理新路。從橫向來講，保利物業(yè)管理服務(wù)已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務(wù)；從縱向來講，保利物業(yè)不斷銳意進(jìn)取，先后推出“一體化服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“商業(yè)物業(yè)全程服務(wù)”、“管家式服務(wù)”、“個(gè)性化貼心服務(wù)”、“零缺陷、零時(shí)差、零干擾”等服務(wù)模式。2．0．2質(zhì)量方針的解釋：A．科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理：管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結(jié)合。D．追求顧客滿意：客戶的滿意是我們的目標(biāo)。2．1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)包括公司質(zhì)量目標(biāo)和各部門質(zhì)量目標(biāo)。D．客戶綜合滿意率95%以上。2．1．2公司和各部門的質(zhì)量目標(biāo)分解詳見《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》。（注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物業(yè)管理有限公司一個(gè)單位）4．1．2公司通過以下方面建立質(zhì)量管理體系：A．識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其應(yīng)用；“設(shè)計(jì)和開發(fā)”外（“說明”），對(duì)公司都是適用的。⑤公司按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過程。③程序文件若干份（其中須包括標(biāo)準(zhǔn)要求的文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施和預(yù)防措施）：描述如何完成活動(dòng)的一致信息。C．附表《質(zhì)量管理體系文件編制計(jì)劃》描述了公司所形成質(zhì)量體系文件與標(biāo)準(zhǔn)要求的對(duì)應(yīng)關(guān)系。其余的相關(guān)工作程序，根據(jù)具體情況，或直接描述或引用。D．《質(zhì)量手冊(cè)》作為公司全部質(zhì)量體系文件的一部份，采取與其它質(zhì)量體系文件相同的方法對(duì)其進(jìn)行控制，具體見《文件控制程序》“說明”。4．2．4記錄的控制編制《質(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制，具體包括：①制定并保持記錄，提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；②記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；③對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置，規(guī)定對(duì)相應(yīng)的職責(zé)和要求。5．3質(zhì)量方針公司最高管理者必須確保質(zhì)量方針符合以下要求：5．3．1與公司的宗旨相適應(yīng)；5．3．2包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；5．3．3提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；5．3．4在公司內(nèi)得到溝通和理解；5．3．5評(píng)審其持續(xù)的適宜性。5．4．2質(zhì)量管理體系策劃A．公司最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標(biāo)后，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，形成質(zhì)量體系文件并予以實(shí)施，“總要求”中的要求。A．采用組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關(guān)系；B．本手冊(cè)或其他體系文件中規(guī)定每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)；C．編制《崗位職責(zé)匯編》，對(duì)崗位職責(zé)及各崗位之間的相互關(guān)系進(jìn)行具體描述。5．5．3內(nèi)部溝通A．公司最高管理者確保在公司內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。B．管理者代表負(fù)責(zé)于每次管理評(píng)審之前，編制《管理評(píng)審計(jì)劃》。以會(huì)議方式進(jìn)行的，與會(huì)者需填寫《會(huì)議記錄》?！豆芾碓u(píng)審決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放致相關(guān)部門。B．資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。C．總經(jīng)理通過管理評(píng)審確定資源的變更需求。6．2．2能力、意識(shí)和培訓(xùn)A．對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷及該崗位相應(yīng)的其它要求，并形成《崗位職責(zé)匯編》；對(duì)新增崗位或變換職責(zé)的情況，根據(jù)其承擔(dān)的職責(zé)，確定其能力需求，并修改《崗位職責(zé)匯編》。D．通過質(zhì)量體系實(shí)施和培訓(xùn)，使員工確認(rèn)自己所承擔(dān)的崗位及與其他崗位的關(guān)系，并理解和掌握履行崗位職責(zé)的要求和方法，以確保其意識(shí)到所從事工作的相關(guān)性和重要性并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。編制《管理處服務(wù)管理程序》、《安保管理手冊(cè)》、《消防管理手冊(cè)》及《工程管理手冊(cè)》，規(guī)定如何提供和維護(hù)已確定的基礎(chǔ)設(shè)施。6．5引用文件 6．5．1《人力資源管理程序》 POLYQP622 6．5．2《崗位職責(zé)匯編》 POLYWI5516．5．3《管理處服務(wù)管理程序》