【正文】 北京新保利大廈、北京世紀財富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅湖商務中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批精品項目。保利物業(yè)管理有限公司作為中國保利集團在成功地經(jīng)營自身物業(yè)基礎上創(chuàng)立的專業(yè)物業(yè)管理公司，她代表中國保利集團致力于提供先進的物業(yè)管理，服務于中國的現(xiàn)代化事業(yè)。當發(fā)生該情況時，由管理者代表與其共同確定該份手冊的受控方式并通知文件管理員（因這種受控方式可能與公司相關程序中的規(guī)定不同）。非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范圍內(nèi)使用。0．6．4《質(zhì)量手冊》的管理A．本《質(zhì)量手冊》分為受控原件、受控副本和非受控副本。B．通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法規(guī)要求，從而增強客戶滿意。在質(zhì)量體系文件的不同場合，分別代表或包括了業(yè)主、非業(yè)主使用人（用戶）、其他服務接受者（如暫時在小區(qū)內(nèi)停泊車輛的車主等）的含義。2．管理者代表代理人職責、權限為：1．1協(xié)助管理者代表按照ISO9001：2000標準的要求，維持質(zhì)量管理體系；1．2及時向管理者代表報告本公司質(zhì)量體系的運行情況；1．3管理者代表不在崗時，根據(jù)管理者代表的授權，負責與本公司質(zhì)量管理體系有關的外部各方的聯(lián)絡工作。本《質(zhì)量手冊》對內(nèi)作為質(zhì)量管理活動（物業(yè)管理及相關服務）的綱領性和法規(guī)性文件，對外闡明公司的質(zhì)量管理體系，現(xiàn)予以批準并發(fā)布，要求公司(深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處)全體員工認真學習，嚴格遵守和貫徹執(zhí)行本《質(zhì)量手冊》的各項規(guī)定和要求。本《質(zhì)量手冊》自2004年4月1日起生效。此 令！董事長：日 期：2004年3月31日序號類 別分發(fā)號發(fā)放對象備 注01受控副本01總經(jīng)理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品質(zhì)部原件（復制用）05受控副本05品質(zhì)部供借閱用06受控副本06財務部07受控副本07認證機構08受控副本10保利城花園管理處091011121314151617180．5引用標準、縮寫和定義0．5．1引用標準序號標準名稱 標準編號版本01質(zhì)量管理體系——基本原則和術語ISO9000：200002質(zhì)量管理體系——要求ISO9001：200003質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南ISO9004：200004質(zhì)量體系審核指南 第1部分：審核ISO100111：199005深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例06物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標準0．5．2縮寫A． QM——質(zhì)量方針目標手冊/質(zhì)量手冊B． QP——程序文件C． WI——作業(yè)規(guī)范D． QR——質(zhì)量記錄0．5．3定義A．本公司質(zhì)量體系文件采用ISO9000：2000中的術語和定義。②材料、物品、服務、產(chǎn)品——“材料”專指本公司所提供的物業(yè)管理服務、及相關服務的接受者。0．6．2標準要求的刪減及理由不適用的條款：“”，刪減理由：本公司目前提供的物業(yè)管理服務、及相關服務的接受者其特性和要求由物業(yè)管理合同及相關法律法規(guī)規(guī)定，暫時不存在設計和開發(fā)活動。①受控原件由文件控制中心存檔，作為復印用的標準文件。B．《質(zhì)量手冊》“發(fā)放控制”的規(guī)定，由文控員發(fā)放，并按照《文件控制程序》的要求予以登記。0．6．5《質(zhì)量手冊》的修改各種原因均可導致《質(zhì)量手冊》的修改。公司自成立以來，大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達國家的物業(yè)管理經(jīng)驗，探索符合國際慣例并適合中國國情的物業(yè)管理模式，建設專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理新路。從橫向來講，保利物業(yè)管理服務已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務；從縱向來講，保利物業(yè)不斷銳意進取，先后推出“一體化服務”、“酒店式服務”、“商業(yè)物業(yè)全程服務”、“管家式服務”、“個性化貼心服務”、“零缺陷、零時差、零干擾”等服務模式。2．0．2質(zhì)量方針的解釋：A．科學嚴謹管理：管理規(guī)范化、制度化、標準化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結合。D．追求顧客滿意：客戶的滿意是我們的目標。2．1 質(zhì)量目標質(zhì)量目標包括公司質(zhì)量目標和各部門質(zhì)量目標。D．客戶綜合滿意率95%以上。2．1．2公司和各部門的質(zhì)量目標分解詳見《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》。（注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物業(yè)管理有限公司一個單位）4．1．2公司通過以下方面建立質(zhì)量管理體系：A．識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其應用；“設計和開發(fā)”外（“說明”），對公司都是適用的。⑤公司按ISO9001:2000標準要求管理這些過程。③程序文件若干份（其中須包括標準要求的文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施和預防措施）：描述如何完成活動的一致信息。C．附表《質(zhì)量管理體系文件編制計劃》描述了公司所形成質(zhì)量體系文件與標準要求的對應關系。其余的相關工作程序，根據(jù)具體情況，或直接描述或引用。D．《質(zhì)量手冊》作為公司全部質(zhì)量體系文件的一部份，采取與其它質(zhì)量體系文件相同的方法對其進行控制，具體見《文件控制程序》“說明”。4．2．4記錄的控制編制《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制，具體包括：①制定并保持記錄，提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)；②記錄應保持清晰、易于識別和檢索；③對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置，規(guī)定對相應的職責和要求。5．3質(zhì)量方針公司最高管理者必須確保質(zhì)量方針符合以下要求：5．3．1與公司的宗旨相適應；5．3．2包括滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；5．3．3提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；5．3．4在公司內(nèi)得到溝通和理解；5．3．5評審其持續(xù)的適宜性。5．4．2質(zhì)量管理體系策劃A．公司最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標后，對質(zhì)量管理體系進行策劃，形成質(zhì)量體系文件并予以實施，“總要求”中的要求。A．采用組織機構圖和崗位設置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關系；B．本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項質(zhì)量活動的職責；C．編制《崗位職責匯編》，對崗位職責及各崗位之間的相互關系進行具體描述。5．5．3內(nèi)部溝通A．公司最高管理者確保在公司內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。B．管理者代表負責于每次管理評審之前，編制《管理評審計劃》。以會議方式進行的，與會者需填寫《會議記錄》。《管理評審決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理批準后發(fā)放致相關部門。B．資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。C．總經(jīng)理通過管理評審確定資源的變更需求。6．2．2能力、意識和培訓A．對從事影響服務質(zhì)量活動的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓、技能、經(jīng)歷及該崗位相應的其它要求，并形成《崗位職責匯編》；對新增崗位或變換職責的情況，根據(jù)其承擔的職責，確定其能力需求，并修改《崗位職責匯編》。D．通過質(zhì)量體系實施和培訓，使員工確認自己所承擔的崗位及與其他崗位的關系，并理解和掌握履行崗位職責的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關性和重要性并為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。編制《管理處服務管理程序》、《安保管理手冊》、《消防管理手冊》及《工程管理手冊》，規(guī)定如何提供和維護已確定的基礎設施。6．5引用文件 6．5．1《人力資源管理程序》 POLYQP622 6．5．2《崗位職責匯編》 POLYWI5516．5．3《管理處服務管理程序》